Лайфхаки для аутсорсеров: как не дать клиенту уйти после первого звонка

За один рабочий день в небольшой организации ее руководитель совершает до 50 телефонных разговоров, часть из которых — предложения о сотрудничестве или рекламные прозвоны. Заинтересовать потенциального клиента необходимо с первых секунд разговора, иначе, есть вероятность, что про ваше классное коммерческое предложение просто не станут дослушивать. Сегодня поговорим о том, как не дать клиенту уйти после первого звонка и какие правила нужно соблюдать, чтобы заинтересовать его.

Когда совершать звонок

Не для кого не секрет, что ранние звонки, как и звонки в конце рабочего дня не приносят эффективности. Поэтому прежде чем звонить клиенту определитесь со временем звонка.

Оптимальным временем для проведения переговоров считается период с 10:00 до 12:00 и с 14:00 до 16:00. Именно эти периоды являются максимально продуктивными для общения и подходят под классическое рабочее время (в каких-то организациях рабочий день начинается с 8 утра, а где-то с 9, поэтому к 10 часам все точно будут на своих местах, аналогичная ситуация и с обеденным перерывом).

Не забывайте о правилах общения

Подобрав удобное время для разговора у вас есть меньше минуты, чтобы с первых слов заинтересовать потенциального клиента, чтобы он полностью услышал ваше предложение.

Забудьте о фразах «Могу ли предложить вам...», «Хотелось бы рассказать Вам»..., «Удобно ли вам сейчас слушать о...». Человеку почти всегда неудобно слушать о том, что он не знает и не планировал, поэтому нужно сразу зайти со своих сильных сторон.

1. Представьтесь. Ваш потенциальный клиент должен четко представлять с кем он разговаривает. Если вы предлагаете собственные услуги сразу сообщите ему об этом. «Добрый день, меня зовут Виктория и я практикующий бухгалтер с 10-летним стажем и сэкономила своим клиентам больше 5 миллионов рублей...». То есть вы не просто предлагаете бухгалтерские услуги, но говорите о том, что вы специалист, который может помочь сохранить деньги для компании, это всегда вызывает интерес.
2. Будьте готовы к вопросам. После того, как вы представились и рассказали о своем предложении будьте готовы ответить на все вопросы, которые возникают у потенциального клиента. Важно, дать ему полностью высказаться (даже если суть вопроса вам ясна уже на половине), внимательно выслушать и емко ответить на вопрос.
3. Не навязывайтесь. Если клиент не готов уделить вам время или не заинтересован в вашем предложении, то пожелайте ему хорошего рабочего дня и не пытайтесь быстро рассказать о себе и своей услуге. Поинтересуйтесь, когда вы можете совершить звонок ещё раз, возможно у компании возникнет потребность в вашем товаре или услуге.

Подробнее о правилах общения с клиентами можно узнать из нашей статьи.

Пользуйтесь скриптом

Все call-центры используют скрипты для общения со своими клиентами, потому что большая часть вопросов, с которыми к ним обращаются стандартна. В случае с прозвонами потенциальных клиентов любой аутсорсер также может использовать скрипт для разговора.

Продумайте для себя алгоритм и работайте строго по разработанному сценарию. Продумайте, как человек может реагировать на ваши предложения и что вы можете ему ответить. Если вернуться к примеру с бухгалтером Викторией, которая сэкономила 5 миллионов для своих клиентов, то разговор может пройти по следующему сценарию:

Виктория (В): «Добрый день, меня зовут Виктория, я — практикующий бухгалтер с 10-летним стажем, сэкономила клиентам больше 5 миллионов рублей. Сегодня хочу предложить провести экспресс-налоговый аудит вашей компании. Бесплатно. А по итогам можно будет обсудить оптимизацию налогообложения, наверняка есть что улучшить и на чем сэкономить».

Клиент (К): «Добрый день. А как именно вы сэкономили деньги клиентам?»

В: «Все зависит от деятельности организации и системы налогообложения. Я могу провести консультацию для вас и определить пути законной экономии».

К: «Моя организация занимается продажами овощей и фруктов, система налогообложения общая, что вы можете порекомендовать?»

В: «Подобной информации недостаточно для полноценной рекомендации, но я могу предложить вам провести первичную консультацию в четверг в 14:00. Вас устроит такое время?»

К: «Да, вполне».

В: «Договорились! Предлагаю для экономии времени встретиться в онлайне. Как насчет Zoom-созвона в 14:00?»

К: «Отлично. Спасибо, до встречи».

В: «До встречи. Хорошего дня».

Так мог выглядеть идеальный разговор аутсорсера с потенциальным клиентом. Возможно, у клиента возникнет еще ряд вопросов, чтобы их учесть, необходимо продумать скрипт разговора.

Попробуйте воспользоваться сервисами для создания скриптов, которые точно помогут вам проработать все детали разговора:

• Скриптогенератор — бесплатные и платные шаблоны, которые помогут создать скрипт продаж с конверсией 30%;
• Скрипт от In-scale — большой набор шаблонов, которые точно помогут новичкам;
• Скрипт бизнес-школы BusinessTG.

Примеры скриптов можно почитать здесь и здесь.

В 2020 бизнес резко ушел в онлайн и даже со снятием ограничений многие онлайн-инструменты остались очень популярными, в частности онлайн встречи и переговоры. В целом, онлайн встреча ничем не отличается от стандартной встречи в офисе, разве что не нужно тратить время на дорогу и зона вашей видимости ограничена фронтальной камерой ноутбука.

Тем не менее, важно также соблюдать ряд правил проведения онлайн встреч, чтобы они были такими же успешными, как и оффлайн:

1. Составьте план разговора;
2. Согласуйте время и площадку для встречи;
3. Проверьте интернет соединение;
4. Создайте доброжелательную, доверительную атмосферу.

Подробнее о правилах успешных переговоров можете прочитать в источнике.

Вам поможет CRM-система

Не потерять важный звонок в потоке дел, записать разговор и после проанализировать, чтобы обнаружить ошибки и не повторить их в следующих переговорах, интегрировать в единое целое почту, телефон и мессенджеры, держать все на контроле позволит CRM-система.

Для чего нужна CRM и какие задачи она позволяет решать узнайте здесь.

Если вы ежедневно совершаете большое количество звонков и устали от бесконечных стикеров, бумаг и блокнотов, то вам однозначно необходима CRM. Какие преимущества она дает аутсорсеру при работе с клиентами:

1. Держать все на контроле. Вы не запутаетесь в клиентах, система напомнит вам о каждом и о тех делах, которые необходимо для них сделать.
2. Вы можете отслеживать все финансовые потоки с клиентами.
3. Все информационные потоки (письма, звонки, рассылки) проходят через систему и вероятность потерь сводится к минимуму.
4. Поиск новых клиентов также можно вести с помощью CRM системы.

7 дней бесплатно. Попробуйте облачный CRM сервис от S2.