Что такое ОЦО?
Общие центры обслуживания (ОЦО) – это централизованные подразделения, в которые выведены все бэк-офисные функции, или же обслуживающие отдельные операционные потребности компаний – финансово-бухгалтерский учёт и аудит, приём и обработку заказов через колл-центр, юридические услуги и ведение документации, маркетинговое сопровождение и др.
В ОЦО можно перевести следующие функции:
Управление финансами;
Управленческий, бухгалтерский и налоговый учёт и комплаенс;
ИТ-услуги и техническую поддержку;
Управление закупками, логистикой и цепочками поставок;
Управление человеческими ресурсами и кадровое делопроизводство;
Маркетинг и рекламу;
Контакт-центр и обработку заказов;
Юридические услуги и ведение документации.
В таком центре объединяются экспертиза, опыт и ресурсы, что и делает модель ОЦО наиболее удачным решением для большинства крупных компаний при естественном масштабировании, при слиянии нескольких автономных компаний или объединении компаний в группу.
Итак, компании создают ОЦО, чтобы:
Централизовать управление операционными процессами;
Объединить в одном месте все необходимые ресурсы, экспертизу и опыт по данным процессам;
Привести одни и те же процессы к единому алгоритму;
Исключить дублирование бизнес-процессов и сократить затраты на содержание функционально пересекающихся отделов;
Оптимизировать процессы и сократить время на их обработку;
Минимизировать риски ошибочных действий;
Внедрить роботизацию процессов и использование инновационных подходов;
Сделать компанию максимально гибкой для последующего масштабирования;
Держать под контролем параллельные, но не менее важные для компании процессы.
Какие модели ОЦО существуют? Выберите подходящую!
Внутренний ОЦО (Captives) – модель, при которой компания создаёт свой собственный общий центр обслуживания и даёт ему собственное имя (например, «Северсталь – Центр Единого Сервиса» выполняет эту функцию в периметре «Северстали», оказывая аналогичные услуги и другим заказчикам).
Эта модель позволяет компании сохранить контроль над своими процессами и ресурсами, но требует больших капиталовложений и высокой экспертизы в организации ОЦО.
Внешний ОЦО (Outsourcing) – модель, при которой компания передаёт на аутсорсинг свои бизнес-процессы стороннему провайдеру. Например, ОЦО «Северсталь – ЦЕС» обслуживает более 120 тыс. сотрудников 150+ своих клиентов.
Внешний ОЦО может быть как полным (когда компания передаёт все бизнес-процессы), так и частичным.
Смешанный ОЦО (Hybrid) – модель, при которой компания комбинирует внутренний и внешний ОЦО.
Этот подход может быть использован, когда компания хочет сохранить контроль над ключевыми бизнес-процессами, но готова передать на аутсорсит часть менее критичных для себя.
Консорциум ОЦО (Consortium) – модель, при которой несколько компаний объединяются для создания общего ОЦО.
Эта модель может быть применена, когда несколько компаний имеют сходные бизнес-процессы и хотят снизить свои затраты на их обслуживание.
Консалтинг по созданию и развитию ОЦО
Создайте общий центр обслуживания (ОЦО) и сконцентрируйтесь на приоритетных задачах бизнеса. Доверьте операционные функции специальному подразделению.
Как создаются общие центры обслуживания?
Создание ОЦО – процесс сложный, требующий тщательной подготовки и планирования, и лучше его проводить с помощью опытного партнёра. Вот лишь несколько шагов, которые необходимо пройти, чтобы организовать ОЦО:
Оценка текущих бизнес-процессов. Перед тем, как приступить к выводу бэк-офисных функций в создаваемый ОЦО, необходимо проанализировать текущие бизнес-процессы компании и определить, какие из них могут быть объединены и оптимизированы.
Выбор модели ОЦО. На данном этапе необходимо решить, какая модель ОЦО лучше всего вам подойдёт: внутренняя, внешняя, смешанная или консорциум.
Определение алгоритмов работы ОЦО, дизайн концепции и детальный дизайн модели. Далее прописывается структура ОЦО, порядок взаимодействия, – как внутри Центра, так и с другими отделами. Формируются цели дальнейшего развития ОЦО и подробный план перехода.
Подготовка персонала и техническое оснащение. Перед запуском работы ОЦО, необходимо проконтролировать готовность персонала к изменениям, которые будут реализовываться, и техническую готовность к переходу на новую модель работы.
Внедрение и стабилизация процессов. Передача бизнес-процессов в ОЦО, выход на номинальную скорость и стандарты работы.
Мониторинг и управление процессом: после запуска ОЦО необходимо организовать мониторинг и управление процессом, чтобы гарантировать соответствие выполненной работы ожиданиям компании и ее клиентов.
Собственный ОЦО или аутсорсинг?
Наиболее экономически выгодным и быстрым с точки зрения выхода на точку безубыточности вариантом является передача непрофильных для бизнеса функций на аутсорсинг:
Постоянные затраты на персонал станут переменными, что особенно актуально, если вам знакомы сезонные пиковые нагрузки.
Снизятся затраты на HR, ведь наем, адаптация, сопровождение и обучение персонала перейдут в зону ответственности внешнего провайдера.
Появится возможность уменьшить ФОТ, сократив число «дорогостоящих» сотрудников.
Коррупционные и финансовые риски снизятся за счёт разделения ответственности между компанией и провайдером, а также страхования ответственности последнего.
Подводя итоги, ОЦО позволяют централизовать, унифицировать и оптимизировать процессы, помогающие основному бизнесу расти, сконцентрировавшись на своих основных задачах – получении прибыли и стратегическом развитии, не отвлекаясь на рутину.
Кроме того, передача ответственности за операционные процессы «в одни руки» даёт компании возможность сократить затраты на содержание персонала, держать действия сотрудников под единым контролем, эффективнее управлять рисками и иметь слаженную работу по унифицированному алгоритму.
Напишите нам на почту или в Telegram, чтобы узнать о возможности, сроках и стоимости построения ОЦО с учётом специфики вашего бизнеса, или же чтобы запросить презентацию с примерами реализованных «Северсталь – ЦЕС» успешных кейсов.
Подписывайтесь на наш официальный Telegram-канал PRO ЦЕС, чтобы получать больше полезных идей для оптимизации и инвестируйте только в заведомо выгодные решения!
Консалтинг по созданию и развитию ОЦО
Создайте общий центр обслуживания (ОЦО) и сконцентрируйтесь на приоритетных задачах бизнеса. Доверьте операционные функции специальному подразделению.
Реклама: ООО «Северсталь – Центр Единого Сервиса», ИНН 7604162536, erid: LjN8K5Ln9
Начать дискуссию