Зачем работать с отзывами о компании и как это делать правильно

Как отзывы влияют на бизнес

Благодарность или критика, впечатления от продукта или услуги, а иногда и рекомендации по улучшению работы — любая обратная связь способна принести пользу. Мнения и оценки клиентов позволяют посмотреть на компанию со стороны и понять, какие сферы требуют изменений, над чем еще нужно поработать, а что, напротив, получается хорошо. 

Недооценивать значение обратной связи — огромная ошибка, поскольку отзывы влияют на самые различные направления.

Формируют репутацию

Репутация — отражение реального опыта взаимодействия клиентов с компанией (в отличие от имиджа, который бизнес может формировать самостоятельно). Нередко репутация заметно отличается от сложившихся общих представлений, причем именно из отзывов потенциальные клиенты узнают и о плюсах, и о минусах работы с компанией. 

Приведем пример. Ирине часто встречалась реклама одного известного банка, который предлагал открыть счет для предпринимателей. Основной упор делался именно на качество обслуживания, поэтому когда после регистрации ИП Ирине потребовалось открыть расчетный счет, она в надежде на безупречный сервис обратилась в отделение. 

Реальный опыт оказался совершенно другим: некомфортная зона ожидания, большая очередь и медлительный сотрудник. Понятно, что отзыв Ирины будет отличаться от сложившегося представления об этом банке, но для потенциальных клиентов он станет одним из источников информации.

Положительные отзывы, в свою очередь, были и остаются одним из самых эффективных инструментов работы с репутацией. Они работают сразу по нескольким направлениям:

• повышают уровень доверия клиентов;

• улучшают рейтинг компании в поисковых системах;

• создают условия для продуктивного сотрудничества;

• способствуют росту бизнеса.

Отзывы часто рассказывают о компании больше, чем официальный сайт, социальные сети и реклама. 

Становятся драйвером позитивных изменений

Изучение отзывов клиентов помогает выявить проблемные моменты в качестве обслуживания, услуг или продуктов. Болезненно реагировать на отрицательный отзыв, особенно если он имеет реальные основания — совершенно неверная стратегия. 

Положительные отзывы позволяют убедиться, что компания движется в правильном направлении. При этом высокая оценка часто заставляет задумываться о том, какие процессы можно дополнительно усовершенствовать, чтобы сделать бизнес еще более успешным.

Помогают удерживать клиентов

Сохранить клиентов, которые уже обратились в компанию — одна из главных задач для любого бизнеса независимо от сферы. Для клиента, который после сотрудничества с компанией оставляет отзыв, важно поделиться своими впечатлениями и выразить сложившееся у него мнение об услуге или продукте.

Такой подход отлично укрепляет связь между сторонами, в результате чего клиент не будет стремиться искать другой вариант.

Виджеты на сайт для роста числа заявок и звонков

Наши умные решения помогают владельцам сайтов сэкономить время, деньги и ускорить рост бизнеса

Попробовать

Повышают конкурентоспособность

Множество отзывов с высокой оценкой компании выгодно выделяют ее на фоне конкурентов. Для большинства людей отзывы выступают одним из важнейших критериев выбора, причем это справедливо для самых разных сфер. По рекомендациям выбирают и средство для стирки, и медицинские центры. При этом значение имеют не только само содержание отзывов, но и ряд других моментов:

• Общее количество отзывов. Если их слишком мало, это свидетельствует о невостребованности продукта или услуги среди клиентов.

• Количество отзывов за последний год. Именно отзывы, оставленные недавно, позволяют убедиться, что качество услуг или продукта осталось неизменным, а компания продолжает свою работу.

• Обратная связь от компании за последний год. Значение имеют ответы как на отрицательные, так и на положительные отзывы, поскольку это свидетельствует о небезразличном отношении компании к мнению своих клиентов.

Как сформировать положительную репутацию при помощи отзывов

• Мотивируйте клиентов поделиться своим мнением. Вы можете предложить им скидку или небольшой подарок за оставленный отзыв. 

• Размещайте компанию на всех доступных площадках. Пользователи могут искать отзывы на самых различных сервисах, поэтому желательно охватить как можно больше площадок. 

• Не забывайте о персональном подходе. Читая ответ на отзыв, клиент должен почувствовать, что он действительно важен для компании. Стандартное «Спасибо за обратную связь!» нередко вызывает раздражение. Если пользователь указал свое имя, при отправке ответа нужно обратиться к нему. Клиентоориентированность отлично снижает градус недовольства при работе с авторами отрицательных отзывов и формирует доверительную атмосферу при ответе на положительные комментарии.  

• Быстро реагируйте на негатив. На некоторых ресурсах клиенты могут оставить отзыв с возможностью комментирования другими пользователями. В этом случае нужно как можно скорее отреагировать на проблему и предложить пути ее решения, пока не пришли другие пользователи и не «расширили» дискуссию. 

• Отслеживайте отрицательные заказные отзывы. Появление негативных комментариев часто бывает следствием «работы» конкурентов. Лучшее решение — максимально вежливый ответ с уточнением контактных данных недовольного клиента для решения проблемы в индивидуальном порядке. В большинстве случаев общение на этом заканчивается, но вы сможете обратиться к модератору для удаления недостоверной информации.

Как выстроить работу с отзывами

Работа с отзывами — неотъемлемая часть управления репутацией, и при грамотном подходе она может стать одной из точек роста компании. Но это возможно, если работа с отзывами ведется регулярно и с соблюдением определенных правил. 

Важный момент: чтобы повысить эффективность работы с отзывами, рекомендуется установить конкретные цели (например, увеличить рейтинг компании до 4,7).  Обязанность по работе с отзывами должна быть возложена на конкретного сотрудника или сотрудников, а не являться «переходящей» дополнительной нагрузкой. 

Для организации работы с отзывами необходимо:

• Подобрать специальные инструменты. Отслеживать публикуемые клиентами отзывы вручную практически невозможно (за исключением случаев, когда клиенты оставляют несколько отзывов в неделю на паре площадок). Специализированные программы мониторинга помогают собирать отзывы со множества площадок, а также быстро перехватывать негатив и увеличивать рейтинг компании.

• Разработать регламент. Рекомендуется заранее подготовить тезисы для ответов клиентам. Для этого следует проанализировать, с какими проблемами чаще всего обращаются клиенты. Также нужно установить время, в течение которого должен быть направлен ответ на отзыв: чем быстрее это произойдет, тем больше шансов на то, что клиент вернется в компанию (стандартное время ответа — не более 24 часов).

• Обеспечить учет негативных отзывов. Чтобы иметь представление о том, какое мнение складывается у клиентов о работе компании, необходимо вести учет всех оставляемых отзывов. Отрицательные отзывы можно распределять по группам: это поможет выяснить, с какими проблемами чаще всего сталкиваются клиенты и что вызывает их недовольство. Анализ отзывов помогает выявить и устранить проблемные точки в работе компании.

SmartWidgets — это готовые решения для работы с отзывами. Собрать отзывы с различных площадок на своем сайте помогает специальный виджет: начать работать с инструментом можно буквально за несколько минут. 

Забирайте бесплатный гайд «Как собрать отзывы клиентов»

Собирайте отзывы, улучшайте качество товаров и услуг и зарабатывайте больше!

Заполните форму, вышлем гайд вам на e-mail:

Имя^*

E-mail^*

Телефон^*

Отправить

Принимаю оферту и даю согласие на сбор персональных данных и их распространение

Реклама: ООО «СмартВиджетс», ИНН 9723220974, erid: LjN8KQrmZ