Почему отрицательные отзывы нельзя игнорировать
Некоторые компании придерживаются правила: реагируем только на положительные отзывы, а негатив оставляем без внимания и не вступаем в диалог с теми, кто критикует. Еще одна причина, по которой неприятные отзывы часто остаются без ответа — отсутствие ресурсов для работы с репутацией.
Мы убеждены: появление негативных отзывов о вашем бизнесе — это точно не та ситуация, в которой молчание идет на пользу. Отсутствие реакции может стать причиной серьезных проблем:
Потенциальные клиенты уходят к конкурентам. Само по себе наличие плохих отзывов не влияет на уровень доверия. Напротив, сплошные положительные комментарии могут вызвать сомнения в их достоверности. Но если ваша потенциальная аудитория видит, что компания не реагирует на негатив и не решает проблему, это может стать причиной отказа от сотрудничества.
Удержать лояльность текущих клиентов становится сложнее. Постоянные клиенты тоже читают отзывы. Отсутствие реакции на отрицательные комментарии для них может стать тревожным звоночком. Получается, что если клиенты в будущем столкнутся с какой-то проблемой, она останется без внимания. Высока вероятность того, что они начнут искать другие варианты сотрудничества.
Репутация компании ухудшается. Не реагируя на негатив, вы можете свести к нулю все усилия по созданию качественного продукта. Один оставленный без внимания отрицательный комментарий иногда влияет на репутацию сильнее, чем несколько положительных.
И еще один важный момент: компании, которая не игнорирует отзывы, легче сохранить положительный имидж даже в случае серьезных промахов, поскольку аудитория привыкла ей доверять.
Если же вокруг уже сформировался негативный фон, то любая мелочь может разрушить репутацию.
Какие задачи решают отрицательные отзывы
Увеличивают уровень доверия. Открытая реакция на отзывы демонстрирует желание компании улучшить свою работу и показывает, что вам небезразлично мнение клиентов. Время от времени ошибаются все, но клиенты должны знать, что вы их услышите.
Обеспечивают обратную связь. Отрицательные отзывы — ценный источник информации. Недостатки, о которых клиенты рассказывают в своих отзывах, помогают улучшить и сам продукт, и сервис. Иногда такие отзывы становятся драйвером изменений, которые позволяют выйти на новый уровень.
Улучшают репутацию. Если вы правильно реагируете даже на негатив, это продемонстрирует вашу способность быстро исправить ошибку и найти выход из сложной ситуации. Для потенциальных клиентов такое поведение служит важным сигналом: при возникновении проблем вы не оставите обращение без внимания.
Повышают достоверность рейтинга. Когда потенциальный клиент видит только положительные отзывы, сразу же возникают сомнения в их достоверности. В мире нет ничего идеального, а все люди по-разному воспринимают даже самый качественный продукт. Естественно, что видя только всем довольных клиентов, люди начинают сомневаться в достоверности рейтинга.
Иван искал компанию для ремонта дачи. В его поселке немало предложений, в том числе с максимальным рейтингом. Но отзывы в этих вариантах выглядят не слишком реалистично: клиенты пишут только о плюсах, а о недостатках или даже небольших сложностях вообще не упоминают. В результате Иван выбрал компанию с рейтингом 4.6. У тех, кто работал с этой бригадой, в целом положительное впечатление, но есть и минусы: срок выполнения работ был незначительно превышен, однажды в процессе работ бригада на 1 день уезжала на другой объект и т.д. Иван посчитал, что если клиенты честно говорят о недостатках, то и рассказам о высоком качестве работ и добросовестности можно доверять.
Для потенциальных клиентов важны как положительные, так и отрицательные отзывы: они помогают сделать выбор. Чтобы им не пришлось тратить время на поиски, с виджетами SmartWidgets вы можете собрать отзывы на своем сайте: это удобно и выгодно. Благодаря красивому дизайну, виджеты SmartWidgets органично дополнят любой сайт.
Как правильно работать с негативом
Когда люди сталкиваются с негативом, они начинают сомневаться и сравнивать. Внимание в этом случае может переключиться только на минусы, а положительные моменты совершенно выпадают из поля зрения. При этом отзывы с критикой воспринимаются совершенно иначе, когда на них есть реакция компании. Чтобы обратить отрицательные отзывы в свою пользу, вам необходимо научиться правильно на них реагировать.
Негативные отзывы от конкурентов
Отрицательные отзывы, оставленные конкурентами — распространенная ситуация, с которой приходилось сталкиваться многим предпринимателям. Такие отзывы пишутся с желанием отпугнуть аудиторию, и если оставлять их без реакции, то цель конкурентов будет достигнута. Поэтому постарайтесь продемонстрировать, что отзыв написан не реальным клиентом компании, а с фейкового аккаунта. Запросите предоставить документальные подтверждения и вообще попросите сообщить больше конкретной информации: после этого «недовольный клиент», скорее всего, исчезнет.
Например, вам пишут, что заказанный в вашей компании комод был доставлен в не полной комплектации. Вы уверены: этого не может быть, так как все заказы тщательно проверяются перед отправкой. В этом случае попросите у клиента номер заказа для проведения проверки:
«Здравствуйте!
Уточните, пожалуйста, номер вашего заказа. Мы обязательно проведем тщательную проверку. На данный момент указанные вами факты не находят своего подтверждения.
С уважением, сеть магазинов "Лето"».
Схожая модель поведения работает и с хейтерами. Провокации для втягивания компании в бессмысленный спор при отсутствии конструктивной критики — один из главных признаков отзывов хейтеров. На такие отзывы обычно отвечают в зависимости от конкретной ситуации, но всегда кратко. При этом ответ на отзыв должен быть ориентирован не на хейтера, а на целевую аудиторию.
В отзыве есть конструктивная критика
Если в отрицательном отзыве содержится конструктивная критика или предложение, которое поможет сделать сервис лучше, обязательно поблагодарите клиента и подчеркните ценность его мнения.
«Ольга, благодарим вас за отзыв. Ваша информация поможет улучшить работу нашей службы доставки. Пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы мы могли обсудить детали и принять меры для устранения недостатков. Еще раз благодарим вас за обращение и за внимание к качеству обслуживания.
С уважением, сервис доставки "Быстрая доставка"».
Забирайте бесплатный гайд «Как собрать отзывы клиентов»
Собирайте отзывы, улучшайте качество товаров и услуг и зарабатывайте больше!
Заполните форму, вышлем гайд вам на e-mail:
Проблема возникла не по вашей вине
Такое часто случается: клиент действительно столкнулся с неприятной ситуацией, хотя возникла она по его вине. В этом случае важно не начать убеждать обратившегося, что в произошедшем виноват только он сам: скорее всего, это только усугубит конфликт. Если вы хотите сохранить клиента, можно предложить ему вместе найти оптимальное решение.
Дмитрий обратился в автосервис чтобы воспользоваться выгодным предложением: бесплатно заменить масло в ДВС и фильтры. Но, как оказалось, акция действует только при условии, что расходные материалы и запчасти приобретаются на самой станции. В рассылке это было указано, но Дмитрий примечание не заметил. Результат — резко негативный отзыв об автосервисе с призывом не пользоваться его услугами.
В этом случае отзыв не имеет реальных оснований, в рассылке были указаны все условия акции. Но чтобы удержать клиента, автосервис готов пойти навстречу:
«Здравствуйте, Дмитрий! Благодарим вас за обратную связь. К сожалению, возникло недопонимание, поэтому готовы вместе с вами найти выход из ситуации. Пожалуйста, свяжитесь с нами: мы подберем для вас оптимальное решение.
С уважением, команда автосервиса "Форсаж"».
В произошедшем действительно есть ваша вина
От ошибок не застрахован любой бизнес. Но это не означает, что если кто-то из ваших клиентов получил некачественный товар или столкнулся с некорректным поведением персонала, ситуацию уже ничто не исправит. Продемонстрируйте, что вы признаете проблему и готовы работать над ее решением.
Оксана записалась к стоматологу, но, приехав в назначенный день в клинику, обнаружила, что доктор не принимает. Это безусловная вина клиники: ее должны были предупредить об отсутствии и предложить другую дату:
«Здравствуйте, Оксана!
Приносим свои извинения и полностью осознаем, что по нашей вине вы столкнулись с крайне неприятной ситуацией. В качестве компенсации предлагаем вам воспользоваться бесплатным приемом доктора в удобное для вас время. Наш специалист свяжется с вами в течение дня.
С уважением, стоматологическая клиника "Дента"».
Ошибки при работе с негативными отзывами
Использование шаблонных ответов. Ответы по шаблону на каждый отрицательный отзыв скорее раздражают. Безучастная позиция точно не поможет вернуть клиента.
Отрицание фактов. Если вы будете отрицать факты, которые действительно имели место быть и которые клиент изложил в своем отзыве, это может стать сильным ударом по репутации. Вы не знаете, насколько далеко готов зайти обратившийся: возможно, он не остановится на написании отзыва, и недобросовестное поведение, а также попытки избежать ответственности станут известны всем.
Слишком эмоциональная реакция. При подготовке ответа на отзыв лучше сохранять нейтральный тон и не допускать слишком эмоциональных высказываний. Вы не знаете, как ваши эмоции будут восприняты автором отзыва, поэтому лучше отвечать предельно корректно.
Перекладывание вины на других. Сказать, что виноваты в неприятной ситуации не вы, а кто-то другой, иногда кажется самым простым способом решить проблему. Но в действительности такой подход подрывает доверие клиентов к компании.
Попытки оправдаться. Зачастую попытки оправдаться выглядят достаточно неубедительно и еще больше разочаровывают клиентов. Если проблема возникла по вашей вине, это обязательно нужно признать, однако оправдания, как правило, вызывают у клиентов сомнения в профессионализме.
Работа с отзывами должна вестись на регулярной основе, причем важно моментально реагировать на любые комментарии. При правильном подходе отзывы могут стать одним из инструментов продвижения бизнеса: они способны улучшить репутацию и сделать компанию заметной среди конкурентов.
Виджеты SmartWidgets — это эффективный инструмент для размещения отзывов на вашем сайте: он повышает вовлеченность пользователей и увеличивает продажи. Добавить виджет на сайт очень просто: после регистрации вы получите специальный HTML-код. Его нужно вставить на свой сайт в то место, где вы хотите разместить виджет. Хотите попробовать? Зарегистрируйтесь на сайте SmartWidgets, и вы моментально получите доступ к готовым решениям для роста вашего бизнеса.
Виджеты на сайт для роста числа заявок и звонков
Наши умные решения помогают владельцам сайтов сэкономить время, деньги и ускорить рост бизнеса
Реклама: ООО «СмартВиджетс», ИНН 9723220974, erid: LjN8Jyd4o
Комментарии
1Для кого-то недостаток может быть достоинством: искала тушь, в отзывах к товару вижу отрицательный отзыв, что тушь смывается комочками, а это то, что я искала. В описании товара такого обычно не пишут, поэтому смело заказала данный товар. 😁