Как удержать клиента и формировать лояльность

Почему лояльность клиентов так важна для любой компании

Распространенное мнение: ключ к росту бизнеса и, соответственно, к увеличению дохода — это привлечение новых клиентов, и на этом направлении часто концентрируются все усилия. Безусловно, без расширения аудитории компания просто не сможет развиваться. Но источником стабильного дохода даже в сложное для бизнеса время остаются именно постоянные клиенты, которые лояльно относятся и к самой компании, и к ее продуктам. 

Итак, лояльность представляет собой положительное отношение клиента к бизнесу, которое сформировалось в результате позитивного клиентского опыта. Такие клиенты готовы обращаться в компанию вновь и вновь, даже если конкуренты способны предложить несколько более выгодные условия. Как определить, что перед вами лояльный клиент? Для этого существует несколько ключевых показателей:

• Регулярность покупок. Лояльные клиенты покупают чаще, чем ваша аудитория в среднем.

• Постоянный контакт. Такие клиенты находятся в курсе жизни компании, подписаны на рассылки, состоят в сообществах в социальных сетях и реагируют на обращения. 

• Участие в активностях. Лояльные клиенты принимают активное участие в мероприятиях, которые проводит компания — клиентских днях, акциях, розыгрышах и т.д.  

• Наличие эмоциональной связи. Приверженность определенному бренду зачастую основывается не только на рациональных причинах: постоянному покупателю близки ценности компании и он хочет ощущать свою принадлежностей к ней. 

Всегда ли есть смысл прикладывать усилия к удержанию клиентов и формированию лояльной аудитории?

Дополнительные выгоды формирования лояльной аудитории:

• Меньший уровень чувствительности к изменению цен. Лояльный клиент готов покупать именно у вас даже в случае, если тариф или цена продукта увеличивается. Если человек уверен в качестве, повышение цены в большинстве случаев не станет поводом для ухода к конкурентам.  

• Рост прибыли. Исследования показывают, что средний чек постоянного покупателя выше, чем у нового покупателя, причем иногда в несколько раз. Если к этому добавить еще и частоту покупок, то можно убедиться, что максимальную выгоду компании приносят именно постоянные клиенты.

• Рост кросс-продаж. Лояльные клиенты положительно реагируют на предложение дополнительных продуктов или услуг. Как показывает практика, кросс-продажи являются действительно эффективным способом увеличить чек абсолютно бесплатно.

• Снижение затрат на рекламу. Для того чтобы постоянный клиент совершил повторную покупку, потребуется гораздо меньше расходов. Дополнительная выгода заключается и в том, что лояльные клиенты обычно с удовольствием советуют услуги или продукты компании своим близким и знакомым, а это обеспечивает бесплатное расширение аудитории.

Забирайте бесплатный гайд «Как собрать отзывы клиентов»

Собирайте отзывы, улучшайте качество товаров и услуг и зарабатывайте больше!

Заполните форму, вышлем гайд вам на e-mail:

Имя^*

E-mail^*

Телефон^*

Отправить

Принимаю оферту и даю согласие по перс.данным

Что бизнес может сделать для удержания клиентов и повышения их лояльности

Прежде всего нужно понять, что высокий уровень лояльности аудитории и наличие постоянных клиентов — это результат непрерывной работы. Без регулярного взаимодействия со своей аудиторией и усилий для повышения качества сервиса и улучшения самого продукта ничего не получится. Собрали для вас 7 работающих инструментов, которые помогают превращать новых клиентов в постоянных.

Программы лояльности

Участие в программе лояльности значительно повышает шансы на то, что клиент совершит повторную покупку. Это отличный способ удержать внимание покупателя и создать связь между клиентом и брендом.

Среди самых распространенных форматов программ лояльности:

• кешбэк за покупки;

• накопительные или фиксированные скидки;

• начисление бонусов, которые можно использовать при оплате следующей покупки;

• возможность получить дополнительные услуги;

• доступ к закрытым распродажам и т.д.

Эффективный инструмент, которые позволяет решить сразу несколько задач — начисление бонусов за отзывы. Компания в этом случае получает обратную связь, которая помогает в продвижении и позволяет улучшить продукт и сервис, клиент — выгоду и ощущение, что его мнение действительно важно. 

Персонализированный подход

Стандартные формулировки и общение «как со всеми» — верный способ отпугнуть клиентов. В высококонкурентной среде особенно важно подчеркивать, что вы цените клиента, знаете его потребности и готовы предлагать уникальные условия. 

Персонализировать коммуникацию помогает отправка предложений, которые учитывают предпочтения клиента и основываются на его прошлых покупках. При отправке писем рекомендуется обращаться к клиенту по имени: это значительно повышает вероятность отклика на предложение. 

Регулярное взаимодействие

Даже если клиент не планирует совершать покупку в ближайшее время, он должен быть вовлечен в жизнь бренда.

Эффективный способ поддерживать контакт с клиентом — контент-маркетинг. Вы можете публиковать полезные материалы на актуальные темы, которые будет просто интересно читать или смотреть. Акцент следует делать именно на пользе, а не на рекламе: клиент должен чувствовать, что к нему относятся как к «другу бренда», а не как к потенциальному покупателю, которому хотят как можно скорее продать. 

Присутствие в различных каналах

Этот инструмент тесто связан с предыдущей рекомендацией: многоканальное присутствие значительно расширяет возможности взаимодействия с клиентами. Если ваша аудитория находится в различных каналах, то есть смысл размещать контент на всех этих площадках (и не тратить время на те, где ваших клиентов нет, даже если они очень популярные).     

Поддерживая свое присутствие на площадках, где есть ваша аудитория (а это могут быть социальные сети, профессиональные сообщества, блоги на тематических сайтах, медиа и т.д.), вы ненавязчиво становитесь одной из составляющих «картины мира» клиента. И когда у клиента возникнет потребность в услуге или товаре, которые вы можете предложить, он практически с вероятностью 100% обратится именно к вам, а не станет искать другие варианты. 

Качество товаров или услуг

Ни один из инструментов удержания клиентов не будет работать, если вы предлагаете некачественные товары или услуги. Даже если покупателю комфортно взаимодействовать с компанией, вряд ли он только ради этого захочет постоянно преодолевать какие-то проблемы: общаться с технической поддержкой, обращаться в сервисные центры и т.д.

Чтобы удерживать клиентов, необходимо не только поддерживать высокий уровень качества, но и постоянно работать над улучшением продукта. Клиентам важно видеть, что компания развивается: это позволяет почувствовать, что они сделали правильный выбор.

Уровень сервиса

Клиент обязательно запомнит, если при взаимодействии с компанией ему пришлось испытать негативные эмоции. И расскажет об этом своим близким и знакомым даже скорее, чем о положительном опыте. Поэтому если вы хотите не просто привлекать клиентов для разовых продаж, а планируете сформировать лояльную аудиторию, предоставляйте им по-настоящему качественный сервис. 

Конечно, от непредвиденных ситуаций никто не застрахован, однако нужно стремиться, чтобы это не превратилось в систему. Важно и то, как компания реагирует на проблему: не пытается проигнорировать обращение, а как можно скорее принимает меры, чтобы ее устранить и сгладить неприятное впечатление.

Обратная связь

Мы уже говорили о том, что отзывы клиентов помогают продвигать услуги и товары, а также служат ценным источником информации для самой компании. Это отличная возможность узнать, какие моменты нуждаются в улучшении, с какими проблемами сталкиваются покупатели и т.д. Лояльные клиенты оставляют отзывы гораздо чаще: для них это возможность не только рассказать о своих впечатлениях, но и способ поддержать любимый бренд.

При этом важно правильно работать с отзывами. Если клиент по собственной инициативе поделился своим мнением или же оставил обратную связь по вашей просьбе, они не должны оставаться незамеченными. Реагировать нужно и на положительные отзывы, и на негатив, причем в случае с негативными комментариями делать это необходимо как можно скорее. 

Начать работать с виджетами SmartWidgets вы можете бесплатно: заполните форму регистрации и лично оценить все преимущества этого решения!   

Читайте также:

• Заказчики оставили отрицательный отзыв? Не спешите его удалять, или как работать с негативом.

• Зачем работать с отзывами о компании и как это делать правильно.

• Как превратить отзывы клиентов в инструмент повышения продаж.

Виджеты на сайт для роста числа заявок и звонков

Наши умные решения помогают владельцам сайтов сэкономить время, деньги и ускорить рост бизнеса

Попробовать

Реклама: ООО «СмартВиджетс», ИНН 9723220974, erid: LjN8Jy38K