Всем привет! 2020-й стал большим испытанием почти для каждого из нас, и «Точка» — не исключение. Но сегодня мы не будем рассказывать, как тяжело нам пришлось. Наша команда решила поделиться с вами эффективными способами, как решать проблемы в 2021 году.
О нас
«Точка» начиналась шесть лет назад, это была маленькая, но гордая компания, одержимая идеей сделать мир удобным для предпринимательства. У нас было 300 сотрудников и пара тысяч клиентов.
Сейчас в «Точке» обслуживается 400 тыс. клиентов, мы занимаем 8% рынка малого бизнеса в России, каждый 10-й новый свежезарегистрированный предприниматель выбирает нас. 70% клиентов рекомендуют нас своим друзьям и знакомым, это самый высокий индекс лояльности на рынке.
Теперь о том, что для вас:
1. Тарифы
Здесь должна быть банальная фраза про то, что мы решили помогать клиентам, но вместо этого мы просто расскажем, что у нас получилось (и нескромно скажем, что теперь для B2B-компаний «Точка» в два раза выгоднее своего ближайшего конкурента).
Итак, вы Сергей Петрович, предприниматель. Что вы получите, если ваш бизнес придет в «Точку»?
Во-первых, никаких комиссий за платёжки между юрлицами.
Мария Швецова, CPO банка «Точка»: «Это устаревшая история, поверьте, банки в состоянии не брать деньги за проведение платежей, но не говорят об этом».
Во-вторых, никаких прогрессивных комиссий в процентах за переводы физлицам, снятие и внесение наличных. Есть простые лимиты и есть простой фикс за сверх лимит.
В-третьих, честный нулевой тариф без процентов за вход денег для ИП и честный премиальный тариф для крупных компаний и холдингов, в который включено всё на максимальных лимитах.
В-четвёртых, помимо банковских опций в тарифы включена бухгалтерия, комплаенс-сервис, госзакупки и другие полезные штуки, а условия по ВЭД — свои для каждого тарифа.
В-пятых, у нас очень крутая программа лояльности без скрытых условий и звездочками, на каждом тарифе своя. Можно зарабатывать на покупках, на уплате налогов, на остатке денег на счёте.
Мария Швецова, CPO банка «Точка»: «Больше нет необходимости переводить деньги на карту физика в другой банк, потому что у нас на бонусах можно заработать гораздо больше».
2. Сервисы
Современный банк — уже давно не просто место хранения денег. Сергею Петровичу нужно и контролировать личные финансы, и выдавать зарплату своим сотрудникам, а еще вести кадровый учет, электронный документооборот и многое другое.
В кризис проблемы с нехваткой финансов обостряются, но все эти задачи никуда не деваются. Сергей Петрович хочет их автоматизировать, но максимально экономно. Чем мы поможем Сергею Петровичу?
Каждые шесть недель в этом году мы публично презентовали новые сервисы, которых за год получилось 250! В их числе:
- кадровый учет;
- ЭДО;
- кредиты;
- факторинг;
- овердрафты;
- безопасные сделки и банковские гарантии;
- множество услуг для ВЭД;
- новое АПИ;
- рекламный и топливный кабинет.
Для растущего бизнеса с небольшим количеством клиентов, процессов и сотрудников — мы делаем всё максимально простым и автоматизированным, предлагая знакомый продукт со всеми бонусами, беря на себя заботы с регистрацией бизнеса, бухгалтерии и отчётности.
Проще говоря, Сергей Петрович не будет переплачивать: он может выбрать для себя только то, что подходит именно его бизнесу, но для этого выбора у нас — большое разнообразие сервисов.
Для более взрослого бизнеса — мы предложим инструмент управления и контроля над бизнес-процессами. Каждый член компании — бухгалтер, директор, продавец, менеджер — получит свою персональную «Точку» именно с теми сервисами, которые будут ему полезны.
3. Технологии и техподдержка. И честность
Буквально на днях у нас был именно Сергей Петрович, который почти сходу спросил: ребят, а как у вас с техподдержкой решений? Может, я у вас сейчас кучу сервисов закажу, а они будут какие-нибудь ошибки выдавать постоянно. И зачем мне тогда такие сервисы?
Сергей Петрович — не единственный, кто так думает. Да и кому приятно рисковать деньгами, учетом или отчетностью из-за банальных багов в приложениях и программах? С 2020-м годом вообще вышло сложно: люди сидели по домам, лишний раз в банк не выберешься, а нам, в свою очередь — клиентов нормально не принять. В этом хаосе мы бросили максимум сил на стимулирование своих разработчиков.
Фраза громкая и вообще баян. Что мы получили?
Мы увеличили количество сервисов в 3 раза, наши разработчики кодят на любом удобном для них стеке, независимо друг от друга. Чтобы это стало возможным, мы создали микросервисную архитектуру, размножили ее на несколько серверных, чтобы гарантировать максимальную доступность «Точки». Даже если кто-то перережет кабель.
Александр Саликов, CTO банка «Точка»: «В итоге при увеличении количества сервисов мы снизили количество сбоев в два раза. Тем не менее, за каждый такой сбой мы отвечаем перед клиентом и выплачиваем денежную компенсацию всем, кто столкнулся хотя бы с малейшими неполадками. Только за этот год мы выплатили 50 млн рублей».
Мы работаем над тем, чтобы сбоев было еще меньше.
И развиваем новые технологии. В этом году у нас вышло несколько экспериментальных новинок, которые сейчас доступны очень ограниченному количеству предпринимателей, и меняются на ходу.
Это Точка XS для фрилансеров и Точка X как альтернатива всем стандартным интернет-банкам для бизнеса. Это принципиально новый подход в проектированию пользовательского опыта. Мы движемся в сторону настоящей, неподдельной эко-системности, взяв за основу персонализацию, работу с данными пользователя, глубокую сегментацию клиента как по портрету, так и по отрасли.
Мы знаем, что многим из вас не терпится попробовать эти продукты, но очень ответственно подходим к тестированию, наши клиенты должны получать только лучшие проверенные решения, в которых мы уверены на все 100.
4. Роботизация
Тренд или угроза будущему? Мы искренне убеждены, что для использования с умом это незаменимый помощник в нынешнем мире. Поэтому мы не стали роботизировать общение, но использовали эти технологии, чтобы сотрудники смогли быстрее находить нужную информацию при коммуникации с клиентом. Внедрили подсказки, которые дают верный ответ раньше, чем вы успели дописать вопрос в поддержку, и автоформы, позволяющие совершить финансовую операцию прямо в чате.
Антон Шилин, CSO банка «Точка»: «С помощью данных и машинного обучения мы научились угадывать, о чём с большей долей вероятности будет вопрос клиента и сразу направлять звонок эксперту по этому вопросу. Параллельно с этим возможности сотрудников нашей поддержки стали еще шире, теперь они могут создавать платежи на подпись, назначать встречи для открытия счета в моменте, сменить номер телефона, сформировать QR-код и многое другое. Без каких-либо переключений. Надо ли говорить, что в других банках для этого вам пришлось бы идти в офис».
Но самое крутое — это помощь в общении с налоговой. Не секрет: с ними часто бывает непросто, поэтому мы готовы сами с ними пообщаться. Сергей Петрович, как вы помните, ИП, и довольно небольшой ИП, поэтому штатного бухгалтера у него нет. Так что за эту услугу он ухватился сразу. Мы можем позвонить и уточнить непонятные Сергею Петровичу моменты, сами добьемся ответа, снимем блокировку или простым языком объясним, что нужно ещё сделать.
После каждого разговора с поддержкой мы отправляем клиенту краткий пересказ, чтобы всегда можно было к нему обратиться и уточнить детали, цифры. Например, нужные адреса, нюансы тарифа и так далее.
У нас работают самые умные и эмпатичные ребята, поэтому, если они понимают, что клиент расстроен или у него уставший голос, они могут заказать ему такси до дома, доставку пиццы или что-то приятное за свой счёт, в зависимости от ситуации.
А для более крупных и операционно взрослых компаний у нас есть персональные менеджеры. Это люди, которые отлично знают ваш бизнес и постоянно на связи с вами, чтобы помочь решить именно ваши задачи.
Кроме того, мы делимся с клиентами полезной информацией. Это аналитика доходов и расходов, статистика поведения контрагентов, детали трат по картам. Мы готовы напомнить о лимитах на следующий месяц, об изменении тарифного плана, о платежах — в том числе и в выходные дни, и даже о грядущих плановых проверках генпрокуратуры.
5. Защита данных
Есть еще один нюанс: наш Сергей Петрович — бизнесмен из Москвы, поэтому с осенней «сдачей отчетности по удаленным сотрудникам» он столкнулся, как и многие другие предприниматели, схватившись за голову.
Главный вопрос, который подняла сдача этой отчетности — это защита персональных данных. Спроецируем на нас.
Мы собираем данные клиентов, как и все, но используем данные, чтобы предлагать клиенту нужное: мы будем рассказывать о зарплатном проекте, только если видим, что у вас есть сотрудники и вы платите соцвзносы. Эти же данные учитываем при рассылках и других контактах с клиентом. Стараемся присылать только актуальные предложения.
В марте-апреле было мало ясности. Например, правительство пообещало поддержку предприятиям, но только тем, кто состоит в реестре МСП. Как здесь нам помогли ваши данные? Из открытых источников мы знали, какие наши клиенты ещё не состоят в реестре, но подходят под остальные условия. Этим клиентам мы написали отдельно, чтобы у них увеличились шансы на поддержку от государства.
Галина Вакулина, CDO банка «Точка»: «Во время пандемии в СМИ много писали о спасении предпринимателей: что все работают, выжили и платят зарплаты. „Точка“ одна из немногих старалась говорить правду. Мы провели исследования на основе данных о клиентах и выяснили, что начались перебои с оплатой аренды, что зарплаты упали, что те, кто подались на субсидии в период локдауна, в большинстве своем получили отказ по формальным причинам. Эти статьи облетели многие СМИ, и дошла куда надо».
А еще мы работаем над безопасностью финансовых данных клиентов. Есть ли среди ваших знакомых те, кому в этом году не звонили из «службы безопасности банка»?
Наша работа — не только предотвратить это, но и предупредить клиентов: подсказать, как не попасться.
Например, мы разослали письма про это, доработали систему финбезопасности так, чтобы защитить клиентов и от массовых атак, и от частных, которые направлены только на наших клиентов. Даже несмотря на это был один масштабный случай, когда мошенникам удалось ввести наших клиентов в заблуждение, завладеть данными и похитить со счетов больше 10 миллионов рублей. Но мы никогда не оставляем своих клиентов наедине с проблемой, поэтому возместили ущерб и продолжили совершенствование систем безопасности.
В апреле правительство ввело мораторий на банкротство. И мы сразу собрали команду, которая следила, чтобы со счетов клиентов не было списаний, если исполнительный документ попадает под действие моратория. Ни один другой другой банк такого сделать не смог. А нам удалось остановить более 12 тысяч инкассовых поручений для почти 6 тысяч клиентов, общая сумма приостановленных инкассовых — более 700 миллионов рублей.
Екатерина Глухарева, CRO банка «Точка»: «У „Точки“ есть уникальный опыт: мы сделали что-то вроде „конвейера“ для оценки рисков. Рабочая группа помогает быстро оценить любой новый продукт с точки зрения правовых рисков, информационной безопасности, комплаенса, валютного контроля, бухгалтерского риска. Одновременная оценка всех рисков — это гарантия, что мы запускаем продукт быстро и безопасно для клиента».
Мы стали первопроходцами в новой, еще не урегулированной области предпринимательства: создали юридическую обвязку для работы маркетплейсов через номинальный счет. Т.е. дали возможность совершать безопасные расчеты.
Когда вы уже закончите хвастаться
Мы закончили :)
Напоследок скажем, что мы всегда хотели, чтобы «Точка» была компанией, с которой не страшно попасть в тяжелую ситуацию, с которой можно переживать кризисы. Сами знаете, как легко быть хорошими в хорошие времена, и как в трудные времена одна за другой большие компании начинают выбирать свой бизнес, свои интересы, вместо интересов своих сотрудников, клиентов, общества в целом. В кризис каждый сам за себя, знаете?
Но, когда ты что-то заявляешь, пишешь красивую миссию и выкладываешь ее на сайт, важно следовать этому до конца. Потому что зрелое ответственное общество начинается с каждого из нас. А компании, у которых есть ресурсы, чтобы что-то менять, еще более остальных должны чувствовать свою ответственность за общее дело.
А вот тут полная версия нашего рассказа об итогах 2020 года:
Комментарии
1сделать текст по итогам 2020 года так, чтобы от сладости не слиплось во рту - эти талант. Точка - вы крутые!