Накопленный опыт и наработанные методики компаниям надо где-то хранить и передавать новым сотрудникам. Но российские предприниматели не всегда представляют, в какие, собственно, знания и каким образом посвящать подчиненных.
Ежегодно в PricewaterhouseCoopers (PwC) приходят сотни новых сотрудников. Например, за девять месяцев 2008 финансового года принято на работу 767 человек (более половины были сначала стажерами). Как уверяет менеджер компании по связям с общественностью Вера Тоцкая, после прохождения стажировки 85-90% новичков уже через два месяца становятся сотрудниками компании. Это скорее исключение из правил, но в любой компании так или иначе возникает вопрос систематизации и передачи накопленных знаний молодежи.
Работая над проектами, для решения сложных и креативных задач сотрудники используют нестандартные подходы, которые могут быть сведены в единую модель, полезную им самим и молодым специалистам, — интеллектуальную базу компании. Так в свое время поступили в PwC, создав единый глобальный портал, рассказывает Тоцкая. Один из его разделов — «Клиенты, продажи, маркетинг» хранит общую информацию по клиентам и описание наработанных годами различных маркетинговых инструментов. Другой аккумулирует секции по основным индустриям и направлениям услуг, каждая из которых включает соответствующие исследования рынков, проблем и законодательства.
Копим знания
Ирина Ефремова
Директор по корпоративному маркетингу и бренду HP в России
«В процессе работы проводится сбор фотографий, цитат, ценной информации о продуктах, решениях, которые можно использовать повторно. Их необходимо делать доступными, чтобы сэкономить время и средства в дальнейшей работе компании»
Командный доступ
По словам менеджера по электронному обучению «Билайн университета» Тимура Ермакова, в «Вымпелкоме» все началось с инициативы сотрудников колл-центра. Именно они разработали и запустили первую электронную базу знаний компании для всех, кто взаимодействует с клиентами. До того, рассказывает Ермаков, люди вынуждены были работать с огромными талмудами печатных материалов: описаний продуктов, тарифов, процедур и т. д. «Это был в буквальном смысле слова шкаф, — вспоминает Ермаков. — Если звучал вопрос о настройках, сотруднику нужно было бежать к нему и искать инструкцию к конкретному телефонному аппарату». В новой базе (внутреннее название «Схеминфо») все материалы представлены в электронном виде, организованы просто и логично.
«Еще одним популярным ресурсом стал так называемый Lotus Notes Team Room, — продолжает Ермаков. — Группа сотрудников, объединенных общими проектами, может сделать заявку на создание team-room и делиться своим опытом». Подобные ресурсы доступны ограниченной группе людей, их заявку на доступ визирует владелец бизнес-информации — менеджер данного ресурса. В ближайших планах, поделился Ермаков, запуск проекта «Центр знаний», призванного объединить все существующие способы распространения корпоративных знаний в единый системный портал.
Договоримся о терминах
Когда речь заходит о передаче корпоративных знаний, случается терминологическая путаница. В «Евросети», например, на вопрос о том, есть ли у них общая интеллектуальная база, решили, что речь идет об ERP-системе (программе, позволяющей автоматизировать основные бизнес-процессы).
«Наш внутренний сайт больше социальный, нежели обучающий, хотя в будущем мы тоже планируем создать нечто похожее на электронную библиотеку», — поделился Александр Тынкован, президент «М.видео». Интранет-сайт компании в том виде, в котором он существует сегодня, содержит информацию о структуре и деятельности сети, внутренние телефоны сотрудников всех департаментов, а также описание корпоративных мероприятий.
В иностранных компаниях под библиотекой знаний подразумевают все же нечто другое. «Через общий доступ к системе HP я всегда могу найти документы о кейсах и решениях компании, ее финансовых результатах, описания концепций, инноваций, которые используются самой НР и предлагаются заказчикам, — перечисляет Ирина Ефремова, директор по корпоративному маркетингу и бренду HP в России. — Существует и библиотека изображений и видеофильмов, касающихся деятельности компании и конкретных продуктов, которые могут пригодиться для внутренних и внешних мероприятий».
Не для продавцов
Базы знаний по-настоящему интересны для интеллектуальноемких и креативных компаний, полагает Евгений Юртайкин, ранее работавший менеджером проекта исследовательско-консультационной компании «Альт». Что до FMCG-компаний, то им гораздо полезнее иметь в общем доступе внутренние правила и регламенты. «В торговых компаниях, где все завязано на уникальных характеристиках продавца, полученную от сотрудника информацию трудно формализовать и выложить в базу, — соглашается Дмитрий Афанасьев, директор корпоративного университета “Северстали”. — Но там, где есть некие универсальные алгоритмы работы, делать это вполне логично».
К примеру, на Череповецком металлургическом комбинате есть электронная база технической информации, которая содержит подробное описание технологии производства, оборудования, марок стали и проч. Она позволяет сотрудникам цехов и подразделений быстро находить то или иное техническое решение, поясняет Афанасьев. Там же несколько лет уже используют еще одну базу знаний — для рабочих, участвующих в техническом обслуживании оборудования. В нее заносятся все находки и предложения от мастеров и бригадиров. По данным компании, в 2007 г. ежемесячно фиксировалось около 30 000 обращений к базе, еще около 1200 в нее поступило новых предложений.
Начать дискуссию