Потребительские кредиты стали самым популярным банковским продуктом современности. Каждый банк предлагает взять кредит «здесь и сейчас». Некоторые банки предлагают кредиты без справки о доходах с места работы. Такая скорость выдачи кредитов не позволяет проверить клиента на платежеспособность. Да и сами люди настолько сильно торопятся стать обладателями автомобиля или холодильника, что нередко берут непосильные для себя кредиты. Финансовая неграмотность россиян и бум потребительских кредитов привели к тому, что население задолжало банкам. На помощь банкам и другим финансовым организациям пришли коллекторские агентства, основная сфера деятельности которых — взыскание долга.
И хотя история их в России пока совсем невелика, тем не менее, этот рынок сейчас активно развивается и приносит немалую прибыль. И если раньше банки относились к коллекторам с недоверием, то теперь, когда количество задолженностей их клиентов стремительно растет, банки охотно передают свои долги специализированным долговым агентствам.
Мы побеседовали с директорами ведущих московских коллекторских агентств об их HR-политике и о специфике их необычного бизнеса.
Если брать в расчет специфику Вашего бизнеса — работа с должниками, требования к Вашим сотрудникам, наверное, носят необычный характер. Какие особенные требования Вы предъявляете к кандидатам, какие качества цените в них?
Ирина Поддубная, заместитель генерального директора — директор по развитию бизнеса коллекторского агентства «Секвойя Кредит Консолидейшн»:
— Главное действующее лицо профессионального коллекторского агентства — специалист по работе с кредитной задолженностью. Основные методы работы — телефонные и личные переговоры. Есть и отдел, занимающийся возвратом долгов в судебном порядке. Основная задача специалистов — обеспечение взыскания просроченной задолженности.
Эта работа лучше всего подходит для амбициозных, целеустремленных, уверенных в себе людей, умеющих отстаивать свое мнение и стремящихся усовершенствовать свои навыки по ведению переговоров. Опыт работы на таких же должностях и определенное специальное образование в данном случае не требуются. На работу берем людей с высшим или незаконченным высшим образованием. Все зависит от того, в каком подразделении работает человек. Судебным сопровождением занимаются профессиональные юристы. На предварительных переговорах задействованы сотрудники либо с экономическим, либо с психологическим образованием. Что касается выездного взыскания, то здесь работают только мужчины, среди которых есть и бывшие сотрудники милиции и МВД, судебные приставы.
Дмитрий Мохначев, генеральный директор Столичного коллекторского агентства:
— Рынок коллекторских услуг достаточно молод и найти хорошего грамотного специалиста тяжело, практически невозможно. Большое внимание мы уделяем обучению сотрудников в процессе работы: проводим тренинги и семинары.
Более того, Топ-менеджмент нашего агентства — квалифицированные банкиры, люди, имеющие от 10 до 15 лет профессионального опыта в финансовой и банковской сфере.
При подборе персонала мы обращаем особое внимание на умение кандидата вести переговоры и быть гибким в общении, но в то же время уметь настоять на своем и достигнуть цели.
Как говорится: «Успех предприятия главным образом определяют кадры». Штат нашего коллекторского агентства включает юристов, психологов и сотрудников из правоохранительной среды.
Коммуникации с должниками в ходе переговоров по телефону (на так называемой стадии «Soft») лучше всего удаются девушкам с
педагогическим или психологическим образованием. В отделах досудебной и судебной работы, как правило, работают юристы, их задача объяснить права и обязанности заемщика. Сотрудниками групп выезда становятся бывшие сотрудники спецслужб, так как
они имеют опыт оперативно-следственной работы.
Александр Щербаков, заместитель генерального директора коллекторского агентства АКМ:
— Дело в том, что рынок коллекторских услуг пока еще не сформирован, в связи с этим рынок персонала для нашего бизнеса тоже не сформирован до конца. Неких единых критериев для сотрудников, которые общаются с должниками, тоже пока не выработано и, наверное, выработано быть не может. Это обусловлено тем, что работа очень разноплановая, специфическая. Единые критерии мы выработали к юристам: знание действующего процессуального и материального законодательства.
Также мы выработали общие требования к вспомогательному персоналу, они заимствованы из других отраслей. Но для наших «профильных» сотрудников — специалистов call-центра и тех, кто общается с должниками на выезде, мы пока не придумали единой системы оценки. Единственный критерий, по которому оценивается сотрудник на испытательном сроке — это эффективность его работы. У нас есть некоторые нормы сбора, и каждый сотрудник обязан выполнить свою норму по сбору долгов.
На протяжении 2-3 месяцев мы смотрим на результативность его работы, после чего сотрудник получает свою оценку, и мы принимаем решение, работаем ли мы с ним дальше, повышаем ли его или расстаемся с ним. Но одно общее требование к кандидатам у нас все же существует — отсутствие судимости и какого-либо компрометирующего прошлого, так как наши клиенты — банки, а они очень щепетильно относятся к тем, кто работает по их доверенности.
Раньше политика нашей компании была такой, что мы принимали на работу бывших сотрудников правоохранительных органов, судебных приставов, сотрудников ФСБ. Но с тех пор политика компании изменилась, и мы стали принимать работников банков и
бывших сотрудников коллекторских агентств — наших старших товарищей.
Сергей Шпетер, директор по развитию бизнеса, коллекторское агентство «Пристав»:
— У нас есть разные подразделения: колл-центр, в котором ведется общение с должниками по телефону, выездные бригады, которые проводят встречи и личные беседы с должниками, юридический отдел, который занимается судопроизводством и исполнительной работой, взаимодействует со службой судебных приставов. Требования для сотрудников каждого из этих подразделений у нас отличаются, но, безусловно, есть и общие.
Во-первых, целеустремленность, желание работать и развиваться.
Во-вторых, умение работать в стрессовой ситуации, потому что бизнес непростой, и человек, который каждый день работает с теми, к то оказался в трудной ситуации, вынужден волей-неволей принимать на себя эмоциональную нагрузку.
В-третьих, умение правильно общаться с человеком и доносить до него информацию, то есть — коммуникативные навыки. Что касается требований для сотрудников, которые работают на выезде, то у них обязательно должно быть водительское удостоверение, потому что человек сам сидит за рулем. Как правило, на выезде у нас работают бывшие сотрудники правоохранительных органов и службы судебных приставов, но бывают и исключения. Иногда мы берем на работу бывших сотрудников службы охраны, но только при условии, что они умеют находить общий язык с людьми не используя силовые методы.
У нас есть очень хороший пример, когда мы взяли на работу бывшего охранника и нисколько об этом не пожалели. Есть такой стереотип о том, что охранник — это шкаф с плечами в полтора метра, у которого одна извилина. Когда бывший сотрудник охраны (сейчас он один из наших лучших сотрудников) пришел на собеседование в нашу компанию, я был поражен его эрудицией и даром убеждения. Мы взяли его для начала поработать в колл-центре, где он успешно отработал и стал одним из лидеров по сбору долгов в нашем агентстве. Сейчас он получает водительское удостоверение для того, чтобы попробовать себя еще и на выездной работе. Если говорить о профиле сотрудника колл-центра, то на этой должности мы видим психолога, продавца или даже студента, умеющего говорить с людьми, убеждать их. Теперь о юридическом подразделении. Поскольку у нас достаточно простые юридические кейсы и их достаточно много, то мы выстраиваем своего рода конвейер. У нас нет требований к большому опыту судебной и арбитражной практики потенциального сотрудника, но тем не менее, высшее юридическое образование и начальный опыт работы для нас обязателен.
Некоторые приходят к нам даже студентами (заочниками и вечерниками), набираются опыта, а потом они получают дипломы и имеют возможность дальше развиваться и расти в компании. Насколько мы понимаем,
Вы не просто собираете долги, главное — Вы консультируете должников по их возможностям вернуть долг или реструктурировать его. Как это происходит? Можете привести примеры «интересных» должников?
Ирина Поддубная:
— Действительно, своей основной задачей мы видим установление контакта с должником, выяснение реальных причин неплатежа и помощь должнику в поиске выхода из сложившейся ситуации. Если причины невозврата долга действительно носят объективный характер и должник готов выполнить свои обязательства и заплатить, то мы можем по предварительному согласованию с кредитором дисконтировать либо реструктуризировать долг (увеличить срок выплаты, дисконтировать штрафы или проценты и т.д.).
Такие примеры не редкость в нашей каждодневной работе. Конечно, случаи бывают разные, и иногда заемщик действительно не может погасить долг в силу объективных причин. Главное в нашей работе — выяснить настоящие причины неплатежей, четко разъяснить последствия отказа от возврата кредита и убедить должника заплатить по обязательствам, договорившись о приемлемых для обеих сторон условиях. Мы продаем человеку желание вернуть долг.
Дмитрий Мохначев:
— Коллекторские агентства работают с банками по двум схемам. Это либо продажа долгов, либо за проценты (агентская схема). Если заключается договор цессии с банком (покупка портфеля кредитов у банка), то мы имеем право распоряжаться просроченными долгами по собственному усмотрению. Мы можем предоставить заемщику рассрочку, разработать удобный для него и нас график погашения долга. В этом случае у нас нет временных обязательств перед банком. Работая по агентской схеме, мы не можем себе этого позволить.
Что же касается должников, то каждый конкретный случай довольно индивидуален. Возникают ситуации, когда заемщики попадают в долговую яму не по своей вине. Вот, например, совсем недавно мы работали по следующий истории: муж с женой взяли в банке кредит. Пока семья жила в мире и согласии, долг погашался. После расставания жена забрала детей и уехала в Абхазию.
Муж тоже скрывается, не выходит на контакт. Теперь мать мужа, как созаемщица, несет ответственность по выплате кредита. Это несправедливая ситуация. Мы продолжаем поиски семьи, и как только найдем ее, ответственность уже ляжет на плечи настоящих заемщиков.
Бывают случаи мошенничества. Один из известных банков обратился к нам за помощью по взысканию долга с одной должницы, которая ни разу не платила по кредиту, кроме того, в один день поставила и сняла с учета залоговый автомобиль этого Банка, тем
самым, реализовав предмет залога. Долг вроде как «рядовой», но только на первый взгляд. Нашими сотрудниками было установлено, что мошенница является должницей многих известных банков, скрывается от них, и, помимо залогового автомобиля, она реализовала еще две автомашины, приобретенные в кредит у других банков. Вначале работы действия наших сотрудников не приносили плодотворных результатов, должница продолжала скрываться, по адресу регистрации не проживала, телефоны, по которым можно было бы установить контакт, отсутствовали.
Выйти на должницу удалось через лицо, допущенное к управлению приобретенного автомобиля, указанного в страховом полисе.
Как оказалось, он тоже был обманут должницей и ничего не знал о ее мошеннических схемах. Он рассказал нам, что должница является владелицей Московского питомника кошек известной породы, и у нее есть свой сайт в сети Интернет.
Коллекторы через сайт в Интернете написали должнице письмо, в котором выразили желание приобрести в питомнике котенка. Также было установлено, что питомник должница содержит в обычной московской квартире и он насчитывает более ста особей.
Должница сама позвонила коллекторам, как покупателям. После долгих переговоров и личных встреч должница долг в Банке признала и погасила его в полном объеме.
Сергей Шпетер:
— Финансовая неграмотность населения — это общая российская проблема. Мы нередко сталкиваемся с ситуацией на рынке, когда от людей поступают жалобы на банки в различные федеральные органы на то, что банки скрывают точный размер комиссий.
Часто при покупке вещей люди руководствуются, прежде всего, эмоциональным фактором: увидел холодильник или стиральную машину, захотел ее купить, глаза загорелись, и кредитный договор с банком человек уже не дочитывает до конца. Мы видим свою задачу в объяснении людям причин возникновения задолженности. Вообще, наверное, залог нашего успеха заключается в том, чтобы найти с человеком, который имеет задолженность, общие интересы. Человек, который оказался в затруднительной ситуации, в первую очередь, хочет из нее выйти, а задача нашего сотрудника — помочь ему это сделать. И если заемщик добросовестный, а таких большинство в нашем портфеле, то, естественно, побеседовав по телефону пять минут, он понимает, что все не так страшно, есть внутренние ресурсы, которые можно проанализировать и наметить пути решения. Задача нашего сотрудника — помочь должнику разобраться в сложившейся ситуации.
Да, интересные должники, конечно, бывают. У нас был один должник, за которым мы бегали два месяца, он скрывался, уходил от встреч, не соблюдал договоренности... В конце концов, мы его заставили заплатить, причем сумма долга там была «хорошая», порядка полумиллиона рублей. А через две недели он сам пришел к нам (он — индивидуальный предприниматель) и сказал: «Вы знаете, у меня тоже есть должники, помогите мне с ними разобраться. Я хочу заключить с вами контракт». Вот это я считаю высшим пилотажем, когда из должника получаешь клиента.
Александр Щербаков:
— Да, действительно есть определенные категории должников, которые попали в разряд должников волей случая. Мы консультируем таких заемщиков, предлагаем графики погашения задолженностей. В случае если такой должник приобретен нами по договору-сессии (если мы выкупили у банка право требования к нему), то в этом случае мы можем вести речь о предоставлении дисконта от суммы долга. Но, к сожалению, «случайные» должники редко доходят до коллекторских агентств.
80% нашего портфеля составляют так называемые frode, т.е. «тертые» должники, которые должны многим банкам, словом, настоящие кредитные мошенники или маргинальные товарищи, которые злоупотребляют алкоголем. Чаще всего они берут потребительские и автокредиты. В дальнейшем машина продается третьим лицам, и ее потом сложно отыскать. Также эти группы должников берут кредитные карты, приобретают бытовую технику. К сожалению, с этим маргинальным контингентом очень сложно работать, и говорить о том, что мы консультируем их по возможности погашения задолженности было бы неправильно.
В этом случае работа проводится достаточно жестко: выезды, встречи, обращения в суд и опять встречи, но уже в присутствии судебных приставов или сотрудников милиции. Относительно интересных должников. Да, такие бывают. Например, у нас была такая ситуация: нам в работу передали нескольких должников. После сбора сведений о них оказалось, что все они на момент получения кредита работали в одной компании. Для получения кредита эти люди брали справки о реальном размере зарплаты у своего работодателя. Эти справки были предоставлены в банки, и на их основании были предоставлены кредиты. В дальнейшем часть из них выплатила кредит, а некоторые посчитали возможным этого не делать. Последние попали к нам в работу.
Они, естественно, стали бегать от нас, поэтому нам пришлось обратиться к их работодателю. Мы обрисовали ситуацию, показали эти справки с указанными в них колоссальными зарплатами, которые, судя по всему, не соответствовали действительности, и попросили работодателя оказать содействие в разрешении ситуации. Компания, видимо, дорожила своей репутацией (это была очень крупная фирма, занимающаяся строительными материалами), поэтому руководство пошло нам навстречу и ликвидировало задолженность этих бедолажных сотрудников.
Была у нас еще одна интересная должница. Девушка, взявшая кредит на полтора миллиона рублей, собиралась уехать за границу, не выплатив задолженность по кредиту. Служба безопасности банка, которому она была должна, узнала об этом. И банк поставил
перед нами задачу — не дать ей уехать из страны. Мы оперативно получили выписку из бюро кредитных историй о том, что у девушки есть непогашенная задолженность, и тем же днем предоставили эту выписку в визовый центр вместе с письмом о том, что у нее есть обязательства перед банком. Насколько мне известно, визу она не получила. Сейчас ею занимается служба безопасности банка. Если вопрос они не разрешат, то, я думаю, она — наш потенциальный клиент.
Среди наших читателей и подписчиков журнала, наверняка, есть те, кто взяли кредит в банках. Что бы Вы посоветовали тем, кто берет кредиты в плане оценки реальных условий его возврата?
Ирина Поддубная:
— В момент принятия решения о кредите важно четко представлять, какими доходами вы располагаете и сколько готовы тратить в месяц на погашение займа. Важно понимать, что кредит — это не только дополнительные возможности, но и дополнительные обязательства.
В России, к сожалению, многие считают, что кредит — это «легкие деньги». Порядка 40% граждан планируют свои расходы лишь на месяц, столько же не планируют в принципе. План расходов более чем на год имеют лишь 2% людей.
В то же время средний срок потребительского кредита — год-два. В течение этого времени возможны изменения в личной финансовой ситуации: могут появиться дополнительные расходы, связанные с положительными (свадьба, рождение ребенка и т.д.) или отрицательными (болезнь, потеря работы, развод) событиями. Поэтому, прежде чем взять кредит, постарайтесь распланировать свой бюджет с учетом ежемесячных выплат в счет погашения долга.
Дмитрий Мохначев:
— Прежде всего, необходимо определиться «Действительно ли так необходима та вещь, которую вы собираетесь купить в кредит?», реально оценить свои возможности и задаться вопросом: «Хватит ли мне денег на погашение кредита?».
Затем, необходимо от начала и до конца прочитать кредитный договор, особое внимание обратить на расчет эффективной процентной ставки и комиссий банка. У служащего банка необходимо узнать, сколько ежемесячно придется погашать по кредиту с учетом всех комиссий. И только после этого, трезво оценив свои возможности, приступать к оформлению договора.
Если вы решили принципиально не погашать задолженность, то помните, что рано или поздно кредит придется вернуть, при этом помимо суммы кредита вам придется погасить и пени, которые накопились за время неуплаты. Важно всегда помнить о том, что, не платя по кредиту, портится кредитная история, возникают проблемы при выезде за рубеж, на работе, а также теряется возможность взять еще один, может быть, более необходимый кредит.
Александр Щербаков:
— Не так давно вступило в силу указание ЦБ РФ об открытии эффективной процентной ставки, и даже самые агрессивные участники рынка вынуждены подчиниться. И сейчас в розничных сетях, где присутствуют эти банки, потребители могут увидеть более приближенную к реальности процентную ставку банка. То есть, если реальная процентная ставка у большинства банков около 40% годовых, то с этим новым требованием ЦБ РФ они стали показывать где-30%. Исходя из этих цифр, тем, кто берет кредит, нужно реально оценить свою возможность выплатить его. В среднем банки заявляют о процентной ставке в 28-35% годовых, на самом деле эта цифра редко составляет менее 40%, поэтому перед тем, как брать кредит, необходимо точно знать о размерах всех комиссий.
Есть, конечно, и такие банки, где процентная ставка до конца неизвестна, но такие банки стоит обходить стороной. Идеальный вариант для не очень грамотных в области финансов граждан — попросить у банка график платежей, по которому будет видно, какого числа и какую сумму заемщик должен внести. Тогда это действительно, на мой взгляд, наиболее реальная возможность оценить свои силы в плане погашения кредита и не попасть в работу к нам или к нашим коллегам.
Сергей Шпетер:
— Прежде всего, я бы посоветовал изучить рынок, так как на рынке сейчас очень много банков и кредитных программ, а условия
у них различные. Необходимо очень внимательно изучить условия кредитного договора, не руководствоваться исключительно процентной ставкой по кредиту (она может быть, на первый взгляд, обманчива). Выбирая кредит, составьте для себя табличку, распишите плюсы и минусы, а потом уже остановитесь на одном-двух вариантах и выберите из них.
Когда вы уже решили, где брать кредит, нужно определить свою кредитоспособность, то есть то, насколько ваш личный или семейный бюджет позволяет осуществлять ежемесячные платежи. Из международной практики: обычно в счет погашения кредита не должно уходить более 30% семейного бюджета. Если эту планку человек не переступает, то, вероятно, кредит брать можно.
Когда вы уже взяли кредит,важна ваша дисциплина по его выплате. Необходимо составить график погашения задолженности и не выходить из этого графика, даже если возникает соблазн потратить деньги на что-то другое.
История коллекторских фирм невелика, но наверняка у вас есть информация о дальнейшей карьере тех, кто у вас работал. Как складывается их дальнейшая карьера?
Ирина Поддубная:
— Должность специалиста по работе с кредитной задолженностью в профессиональном коллекторском агентстве — отличный шанс для начала успешной карьеры в финансовой отрасли как для людей, уже имеющих какой-то профессиональный опыт, так и для тех, кто только ищет первое место работы. Достаточно быстрым может быть рост сотрудника внутри самой компании.
Опыт нашего агентства показывает, что лучшие руководители — те, кто вырос в ней со стартовых позиций, нежели люди «со стороны», даже весьма опытные. Таким образом, упорная работа ответственных сотрудников всегда найдет поддержку и поощрение со стороны руководства.
Многие специалисты, начавшие работать у нас, продолжают свою карьеру в банках, как правило, в подразделениях, занимающихся кредитованием и взысканием — без опыта работы у нас они вряд ли могли бы претендовать на такие позиции.
В любом случае, работа в коллекторском агентстве — это хорошее начало карьеры в финансовой сфере.
Дмитрий Мохначев:
— Я считаю, что наша деятельность — это живая и интересная работа с людьми. В большей степени мы стараемся с пониманием относиться к ситуации, которая сложилась у наших должников, и искать пути решения проблем. Мы выступаем и психологами, и консультантами, и юристами. В отличие от стереотипного образа коллекторов как «ребят из 90-х», невольно сложившегося в обществе, наша деятельность и коллекторский бизнес в целом довольно прозрачен, мы используем законные методы взаимодействия с должниками, применяем международные технологии и многое другое.
Главное в нашей деятельности — уметь находить общий язык иногда с совершенно не расположенными к тебе людьми. Общение и налаживание коммуникации — важные составляющие. Работа коллектора может начаться с простого обзвона должников и продолжиться на руководящей должности. У нас есть конкретные примеры. Через полгода успешной работы коллектор стал руководителем регионального отделения. Зарплата наших специалистов состоит из фиксированного оклада и процентов от суммы возвращенных долгов. Тем самым коллекторы могут зарабатывать неограниченное количество денег. И не обязательно быть руководителем.
Сергей Шпетер:
— Мы — одно из первых агентств на российском коллекторском рынке. Изначально люди приходили к нам разные: и с опытом, и совсем без опыта. В процессе работы у них повышалась квалификация, и некоторых сотрудников, набравшихся опыта у нас, переманивали новые, недавно открывшиеся коллекторские агентства, предлагая им зарплату на 10$15% больше. И в этом есть
определенный риск. Не имея репутации и истории на рынке, единственный ресурс, которым может привлечь сотрудника новое агентство — завышенная зарплата. Однако получается, что новые игроки на коллекторском рынке переплачивают человеку за те возможности, которые он может реализовать. Такие агентства вынуждены увеличивать свои расходы на персонал, а отдача от этих сотрудников остается на прежнем уровне.
Ушедшие от нас сотрудники работали в новом агентстве три-шесть месяцев, а потом возвращались к нам обратно с просьбой о трудоустройстве, так как агентство просто не выдерживало таких выплат своим работником и «падало». Люди оставались без работы. Многих из них мы брали обратно, и эта ситуация была уроком для них и для остальных сотрудников.
Александр Щербаков:
— Без ложной скромности, ответственно заявляю, что за все время существования компании, а это 2,5 года, нас покинуло буквально 2-3 человека из числа сотрудников вспомогательного персонала. Они работали секретарями и офис-менеджерами.
Я уверен, что их дальнейшая карьера складывается более чем благополучно. Из числа наших профильных специалистов еще никто не уходил из нашей компании. Если уж они попали к нам в штат, то мы их держим обеими руками. Некоторые крупные компании набирают очень много недостаточно квалифицированного персонала, у нас же совсем другая политика.
Мы предпочитаем иметь в штате несколько высококлассных специалистов, к которым мы предъявляем высокие требования и платим, на мой взгляд, достойную зарплату. За счет этого за 2,5 года ни один из наших штатных сотрудников, занимающихся коллекшеном, от нас не уволился. Я думаю, что это существенное достижение.
Многие компании выдают кредиты своим сотрудникам. И, нередко увольняясь, те «прощают» эти кредиты.… Какие существуют легальные и эффективные способы возврата кредитов?
Ирина Поддубная:
— Мне кажется, что существует два варианта такого кредитования. Первый вариант — кредит предоставляется банком, с которым у компании реализован зарплатный проект. Условия такого кредита могут быть более выгодными в сравнении со стандартными предложениями. Но в данном случае банк действует по своей отработанной схеме и сам предусматривает возможные риски. Второй вариант — кредит предоставляется сотруднику непосредственно самим работодателем, если такая практика применяется в компании. Что касается возможного непогашения такого рода кредита, то здесь правильнее говорить не о последствиях, а скорее о профилактике. Тем более что работодатель имеет возможность документально зафиксировать все условия погашения долга, предусмотрев и тот случай, если сотрудник, взявший «взаймы», решит сменить место работы.
Дмитрий Мохначев:
— Выдавая кредит сотруднику, надо придерживаться следующих правил. Во-первых, важно, чтобы сотрудник проработал в фирме как минимум год. Во-вторых, необходимо между сотрудником и работодателем заключать договор, в котором прописывать процедуру возврата долга после увольнения.
Сергей Шпетер:
— Если работодатель решается выдать своему сотруднику кредит, то он берет на себя определенный риск. При некоторых правовых условиях человек имеет юридическое обоснование для невозвращения кредита. Но если возврат должен был состояться, но человек ушел, то работодателю следует перед обращением в суд обратиться в коллекторское агентство.
Возможно, удастся методом убеждения договориться с человеком и не доводить дело до судебного разбирательства. Сейчас мы работаем с рядом агентств по подбору персонала. Они являются нашими клиентами. Причем в ряду их должников не только сотрудники, которые уволились и остались в долгу перед предприятием (были случаи, когда человеку ошибочно дважды выдали зарплату или когда человек решил не возвращать кредит работодателю), но и компании-заказчики зачастую выступают в числе должников кадровых агентств.
Компания получила услугу от агентства по подбору персонала, агентство подобрало квалифицированного специалиста на вакансию, а заказчик решил за эту услугу не расплачиваться. Такие кейсы у нас в работе тоже существуют.
Мы уже больше двух лет пользуемся услугами кадровых агентств, а буквально три месяца назад мы начали работу в этой области в новом для себя качестве — провайдера услуг.
Думаю, что у этого начинания нашего агентства хорошая перспектива.
Александр Щербаков:
— Если быть до конца правильным, то кредиты могут выдавать только банки. Компания может выдать своему работнику займ или ссуду. Способы возврата этих кредитов ничем не отличаются от способов возврата кредитов, выданных банком. Единственное различие — работодатель может управлять своим заемщиком благодаря тому, что он платит сотруднику заработную плату, поэтому здесь стоит вести речь о превентивных мерах, т.е. не допустить возникновение задолженности.
Если возникает вероятность того, что сотрудник уволится, то нужно сесть с ним за стол переговоров и обговорить сроки возвращения ссуды. Кроме того, может помочь обходной лист. Бухгалтерия имеет право не подписать его сотруднику, который что-то должен предприятию. Говоря о легальных эффективных способах возврата долгов предприятию, мы можем назвать те же самые суды, приставов, коллекторские агентства. Ничего нового здесь пока не придумали. Если до момента увольнения, есть какая-то специфика, то после увольнения никакой специфики нет.
Опираясь на Ваш опыт, кому не следует давать кредиты, что должно вызвать подозрение у работодателя?
Ирина Поддубная:
— Каждый работодатель, который в принципе согласен кредитовать своих работников, самостоятельно принимает решение, в каких целях, какой категории сотрудников и на каких условиях он может выдать заем. Важно понимать, что любое кредитование —
это всегда определенные риски. Главное — адекватно их оценить.
Важно правильно рассчитать сумму и срок кредита, четко определить требования к заемщику. Учесть размер заработной платы сотрудника и время, которое он работает в компании. Проанализировать перспективы его профессионального роста, в том числе внутри компании, и его отношение к своим текущим обязанностям. Так, например, если сотрудник склонен к частой смене работы, вряд ли его стоит мотивировать предоставлением займа.
Сергей Шпетер:
— Здесь должна быть субъективная оценка. Однако если человек проработал в компании долгое время, он лоялен к ней, продвигается по служебной лестнице, то можно мотивировать его финансовым путем. Если же человек проработал не очень долго или имеются нарекания к его работе со стороны клиентов или других сотрудников, то стоит очень тщательно подумать, прежде чем давать такому сотруднику финансовые поблажки. К тому же, сейчас существует множество инструментов финансовой мотивации, связанных с банками. В этом случае финансовые риски работодатель делит с банком.
Например, можно предоставить своим сотрудникам дебетовые зарплатные карты, а для выдающихся сотрудников открыть overdraft в размере 30-40% от зарплаты. Ну а «звездным» сотрудникам можно предоставить кредитные линии под гарантии предприятия. Наверное, такая система финансовой мотивации оправдает себя.
Александр Щербаков:
— Кредиты, повторюсь, могут давать только банки, работодатели могут давать своим сотрудникам ссуды. На что ориентироваться, решая давать ли сотруднику ссуду? Один из критериев — длительность работы сотрудника в компании.
Второй — соразмерность его зарплаты и запрошенного займа. Если зарплата сотрудника 10 тысяч рублей, а он просит взаймы 100, есть основание усомниться в том, сможет ли он отдать долг компании.
Кому давать деньги в долг, а кому нет, определяется политикой компании. Как правило, кредитование собственных сотрудников рассматривается как некая часть социального пакета. Топ-менеджмент или просто высококлассные специалисты удерживаются с помощью беспроцентных ссуд.
Насколько мне известно, существуют ограничения на займы и ссуды под очень низкий процент для сотрудников компании, с точки зрения налоговой. Исходя из практики, займы и ссуды чаще всего дают руководящему составу компании. Рядовым сотрудникам
займы даются в порядке исключения, если у них бытовые или еще какие-то проблемы.
Можете поделиться секретом с нашими читателями и рассказать о своих методах работы с должниками?
Александр Щербаков:
— Не так давно мы начали разыскивать должников с помощью интернет-сайта odnoklassniki.ru. Есть два способа воздействовать
на должника через odnoklassniki.
Первый — это тот, который применяем мы: пишем письмо-обращение (мы называем его «письмо счастья») и предлагаем встретиться. Если нас игнорируют, то кредитный договор, который подписывал этот заемщик, перестает быть банковской тайной, и мы обладаем полным юридическим и фактическим правом разглашать эту информацию. Мы берем выписку с решением суда в отношении этого заемщика и опять посылаем ему. Мы предупреждаем его о том, что если он в самые сжатые сроки не погасит задолжность мы будем вынуждены поставить в известность об этом весь его контакт-лист. Этот способ доказал свою эффективность. Его вполне можно использовать в коллекшене.
Второй способ мы не используем, так как он очень трудоемкий. Этим способом пользуются некоторые наши коллеги. Они регистрируются на сайте, вешают фотографию полуобнаженной женщины или мужчины и предлагают должнику встретиться.
На встрече ему раскрывают глаза и требуют вернуть долг. Как показал наш опыт, этот способ более энергозатратен и менее эффективен.
Какие требования Вы предъявляете к автоматизации по работе с информацией — к компьютерным программам, технике, персоналу?
Ирина Поддубная:
— В своей работе «Секвойя Кредит Консолидейшн» использует самые передовые информационные технологии. Большая часть бизнес-процессов компании автоматизирована. В силу специфики деятельности очень большое внимание уделяется телефонным
переговорам. В связи с этим сотрудники контакт-центра используют в своей работе самые современные программы, которые позволяют им большую часть времени тратить на переговоры с должником, а не на фиксирование данных в системе и рутину.
Дмитрий Мохначев:
— Основное требование, выдвигаемое персоналу — работать максимально корректно: это и правильное ведение переговоров с должниками, и умение убедить его погасить задолженность. Разрабатывая автоматизированную систему, мы потратили много сил, времени и финансов. Без нее тяжело контролировать работу коллекторов. Дело в том, что коллектор за день делает более сотни звонков или осуществляет несколько выездов, по каждому из которых результаты работы не одинаковы. Это система, которая необходима для учета всей информации и тех результатов, которых добился коллектор в общении с должниками.
Наличие многофункциональной операционной системы — один из ключевых факторов успешной деятельности коллекторского агентства.
Во-первых, это контроль работы сотрудников на любых расстояниях. Например, Столичное коллекторское агентство работает почти во всех регионах России, и для учета всей информации, всех результатов работы эта система позволяет на самом высоком уровне отслеживать информацию.
Во-вторых, предоставление партнерам (банкам, страховым компаниям и другим участникам финансовых услуг) удаленного доступа к базам данных агентства, с целью осуществления регулярного контроля.
Сергей Шпетер:
— Когда коллекторский бизнес в России только зарождался, в техническом плане все было легко и просто. Но сейчас, когда каждый месяц от клиентов приходит реестр должников, который измеряется тысячами счетов, то, естественно, эта информация должна быть управляемой и защищенной.
Несмотря на то, что коллекторский рынок пока не попадает под регулирование государственных учреждений и никаких специальных требований к участникам рынка не предъявляется, мы руководствуемся общими положениями гражданского кодекса и закона о защите персональных данных, которые предложило Министерство связи. Поскольку наши клиенты — компании из разных индустрий, мы знакомы с требованиями к конфиденциальности в каждой из этих сфер и стараемся им соответствовать.
Для этого, при создании операционной системы, мы предусмотрели разделенный доступ к информации, в зависимости от ранга и компетенции сотрудника. Условно говоря, рядовой сотрудник по взысканию (коллектор) имеет возможность видеть только тех должников, с которыми он работает. У него нет доступа ни к принтеру, ни к Интернету, ни к электронной почте. Он может работать только с вверенной ему базой данных. У сотрудника, который стоит над ним, права доступа шире и т.д. Таким образом, мы обеспечиваем внутреннюю защиту информации.
А недавно мы подали заявку в Федеральную службу по техническому экспортному контролю на получение лицензии на деятельность по технической защите конфиденциальной информации. Сейчас мы ожидаем их решения и надеемся, оно будет положительным.
Также, сейчас мы выбираем страховую компанию для того, чтобы застраховать свою профессиональную ответственность. На коллекторском рынке сейчас бытует мнение о том, что необходимо обеспечить максимально демократичный подход к созданию и
деятельности агентств по сбору долов. Однако наша позиция по этому вопросу, равно как и точка зрения Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (саморегулируемая организация, соучредителями которой мы являемся) — такова, что должны быть установлены минимальные требования к уставному капиталу коллекторских агентств.
При создании инфраструктуры и проведении затрат в IT , агентство должно располагать достаточными финансовыми ресурсами, чтобы обеспечить надежную защиту информации.
Я уверен, что рано или поздно, появится закон о коллекторской деятельности, который будет учитывать все практические аспекты
деятельности.
Александр Щербаков:
— Очень высокие. Мы вложили более чем существенные средства в наше программное обеспечение. Максимум рутинной работы мы автоматизировали. Процедуру написания программы, как ремонт, невозможно завершить, можно только прекратить. Нет предела совершенству, поэтому раз в две недели мы проводим совещания, на которых наши сотрудники высказывают пожелания
программистам.
В силу специфики нашего бизнеса, мы являемся объектом очень пристального внимания различных надзорных органов, правоохранительных структур, поэтому наше программное обеспечение всё сертифицированное.
Кроме того, наша компания — единственное коллекторское агентство в стране, которое получило лицензию на работу с конфиденциальной информацией. В связи с этим федеральная служба по техническому экспортному контролю, которая выдает эти лицензии, пополнила число наших проверяющих органов. Они очень тщательно проверяют, насколько грамотно защищены наши корпоративные сети и насколько они заточены под работу с конфиденциальной информацией (банковскими тайнами).
Такие лицензии обязательны для всех бюро кредитных историй, а для коллекторских агентств, в силу их молодости, никаких обязательных лицензий пока не предусмотрено, но мы решили возложить на свои плечи бремя этой лицензии добровольно. Банкирам такая система защищенности информации понравилась, поэтому она стала еще одним нашим конкурентным преимуществом.
Что касается персонала, то еще до проведения собеседования, потенциальный соискатель на замещение вакансии подписывает соглашение о неразглашении, потому что, даже в рамках предварительного собеседования, он получает определенную информацию о структуре компании, ее ресурсах, методиках работы. Все это отнесено руководством компании к информации для служебного пользования. На штатных сотрудников налагаются еще более жесткие обременения.
У нас ни одно рабочее место, кроме компьютера системного администратора, не оборудовано ни CD-ROM, ни flash-накопителями,
ни дисководами. У нас нельзя поставить популярные программы для коммуникации типа ICQ или Mail-agent, установлена жесткая фильтрация Интернет-ресурсов.
Бывали ли у Вас случаи недоверия к собственным сотрудникам. Если да, то почему?
Ирина Поддубная:
— В своей работе «Секвойя Кредит Консолидейшн» использует самые передовые информационные технологии. Большая часть бизнес-процессов компании автоматизирована. В силу специфики деятельности очень большое внимание уделяется телефонным переговорам. В связи с этим сотрудники контакт-центра используют в своей работе самые современные программы, которые позволяют им большую часть времени тратить на переговоры с должником, а не на фиксирование данных в системе и рутину.
Дмитрий Мохначев:
— С учетом специфики нашего бизнеса мы тщательно отбираем персонал, поэтому случайных людей, которые не вызывают доверия, у нас нет. Мы создали собственную службу безопасности, которая оценивает и проверяет сотрудников при приеме на работу. На этом функции службы безопасности не заканчиваются. Они следят за работой коллекторов на всех стадиях, осуществляют регулярный контроль.
Сергей Шпетер:
— Прежде чем принять человека на работу, мы тщательно проверяем его. Начинаем с резюме и рекомендаций от агентства по подбору персонала, от его предыдущих работодателей (не менее двух), подписываем с ним договор о неразглашении конфиденциальной информации.
У нас был один случай, когда мы уволили сотрудника за сокрытие информации. Он работал в одном из ведущих коммерческих банков, а после этого устроился к нам. Он исказил информацию о причинах своего перехода. Из независимых источников мы узнали о том, что человек был уволен за неэтичное обращение с должниками. У нас он не успел наследить, так как отработал всего два месяца. Однако мы решили не брать на себя риск испортить свою репутацию и расстались с этим сотрудником до прохождения им испытательного срока.
Александр Щербаков:
— На заре становления компании мы пытались придумать наиболее эффективный способ контроля за выездными группами. Выездных групп у нас 10, они ездят по всей Москве и за смену они должны отработать 4-5 адресов. В силу специфики работы наши выездные группы работают по вечернему графику с 6 часов вечера до 10, когда люди, в основном, находятся дома.
У нас возникли сомнения, что все группы отрабатывают вверенный им объем работы. Мы применяли различные схемы работы: контроль с помощью GPRS-системы на мобильном телефоне, которая показывала местонахождение сотрудника на карте Москвы и маршрут его передвижения. Второй способ, который мы пробовали — фотографирование названий улиц и номеров домов, в которых побывали сотрудники. На фотографии указывалась дата и время, когда она была сделана.
Но наш опыт показал, что лучшего стимула, чем материальное вознаграждение за работу быть не может. Человек, может быть, действительно, успел не на пять, а на три адреса, но он настолько эффективно пообщался с должником, что взыскал больше денег, чем смог бы получить с пяти должников. Сейчас мы используем скомпилированный способ контроля — контроль передвижения с помощью мобильного телефона, фотографирование адресов и, конечно же, материальное вознаграждение.
По итогам работы за месяц человек, добросовестно отработавший, может получить очень солидную прибавку к зарплате. Некоторые рядовые сотрудники нашей организации, особенно те, кто работает с Автокредитами, зарабатывают на порядок больше руководителей агентства. Человека нельзя заставить работать, его можно только заинтересовать работой, что мы и делаем.
Расскажите о себе.
Ирина Поддубная:
— Я родилась 11 июня 1980 года в Москве. В 2000 году окончила Московский банковский институт по специальности «Банковское дело», в 2003 году — РЭА им. Плеханова по специальности «Финансы и кредит».
С 1999 г. работала в московском отделении Сбербанка России старшим экономистом отдела кредитования юридических лиц.
С 2002 г. — заместитель начальника отдела кредитования малого бизнеса ОАО «Альфа-банк». В 2004 году — замдиректора по развитию кредитных продуктов розничного бизнеса ФК «УралСиб». С 2004 года работаю в ЗАО «Секвойя Кредит Консолидейшн».
Дмитрий Мохначев:
— В банковском секторе работаю с 1993 года. С 2003 по 2005 занимал должность Председателя Правления Банка «Центральное ОВК». С 2005 по 2006 г. возглавлял ЗАО «Столичный экспресс», одно из ведущих агентств по работе с портфелями просроченных обязательств. Окончил Новосибирский электротехнический институт, Финансовую академию при Правительстве РФ.
В свободное от работы время я занимаюсь спортом, играю в большой теннис, плаваю. И вообще, стараюсь вести здоровый образ жизни.
Сергей Шпетер:
— Компании «Пристав» уже три года. Если говорить о моей трудовой истории, то последние десять лет моей деятельности непосредственно связаны с банковской сферой. В 1991 году я начинал работать в международной аудиторской компании, после этого я работал в зарубежных и российских коммерческих банках, занимался маркетингом, продажами, кредитными продуктами.
Я получил степень MBA в Великобритании. А потом настал такой момент, который, наверное, рано или поздно, бывает в жизни каждого человека, когда я понял, что мне сложно реализовать себя в рамках большой корпорации. Мне захотелось чего-то более ответственного и самостоятельного. Но в большой компании не всегда бывает возможность самореализоваться в силу того, что карьерный рост происходит иногда за счет близости к руководству, родственных связей... Мне повезло и в тот момент, когда я хотел профессионального роста, мне позвонил мой бывший коллега по банковскому бизнесу, который является сейчас генеральным директором нашего агентства. Он предложил мне заняться собственным бизнесом и я решил для себя, что это будет мне интересно. Поэтому мы сейчас беседуем с вами.
Александр Щербаков:
— Наша компания совсем молодая. Три года назад у нас возникла мысль о юридическом обслуживании некоторых групп металлоторгующих предприятий, которые по совместительству являются нашими учредителями. Мы создали небольшую юридическую компанию, которая занималась арбитражными судами в интересах этой группы компаний. Так появилась группа единомышленников, которая занималась разрешением кредитно-долговых ситуаций на рынке торговли металлопрокатом.
Мы доказали свою жизнеспособность. По прошествии некоторого времени возникла мысль предложить свои услуги рынку. У нас не было четкого стремления работать именно на рынке коллекшена., но как-то это само собой получилось. Большинство коллекторских агентств, так или иначе, связана с банками, их специфика в том, что основная работа у них ведется в режиме soft-collection (в переводе с английского — мягкий коллекшен), то есть сбор долгов ведется по телефону. У нас же все по-другому.
Нас подключали на более жестких стадиях, где имели место судебные разбирательства, и где работа связана с судебными приставами. Акцент на этом сохранился. Второе наше отличие в том, что работа по сбору долгов у нас ведется не только с физическими, но и с юридическими лицами. Мне лично это интересно, так как и в Академии МВД, и в МЮА, где я проходил обучение, я изучал арбитражное процессуальное законодательство. Оно мне представляется более сложным и более интересным.
Начать дискуссию