Ставка на личность: Обучение коллекторов - дело рук самих коллекторов

КАДРЫ НА «ВХОД» И «ВЫХОД»

«Не все компании справились с последствиями кризиса, и некоторым из них пришлось начать увольнение сотрудников», – комментирует ситуацию на рынке услуг по сбору долгов генеральный директор коллекторской компании «ЭОС» Мариуш Клоска. При этом объемы работы, а значит, и нагрузка на каждого из сотрудников уже заметно возросли: в кризисные месяцы банки стали отдавать коллекторам на обработку гораздо больше долговых портфелей, чем раньше. Участники рынка рассказывают о росте активности клиентов на 40%, 50% и даже 100%. На рынке уверены, что банки будут требовать свои долги все активнее. Кроме того, они начнут использовать новые схемы взаимодействия с коллекторскими компаниями, ведь объем просроченной задолженности будет расти на фоне снижения объемов кредитования и падения уровня доходов. А значит, от сотрудников долговых агентств ждут чуда – личного и командного.
Вопрос о том, есть ли проблемы с персоналом в от дельно взятых компаниях, руководители коллекторских агентств комментируют по-разному. Но почти везде отмечают, что набор и подбор кадров ведется практически не прерывно. «В настоящее время каких-либо заметных кадровых проблем мы не ощущаем, – сообщил Сергей Рахманин, генеральный директор компании «РусБизнесАктив». – Тем не менее в нашей компании проводится расширение кадрового состава согласно ранее принятым планам. В первую очередь за счет коллекторов, работающих в отделах soft- и hard-collection, то есть специалистов, занимающихся телефонными переговорами с должниками, и специалистов, выезжающих на встречи с людьми, не вернувшими кредит». По словам Сергея Рахманина, «текучка» на рынке не значительна. А вот Мариуш Клоска думает иначе. «Текуч ка» кадров, в основном специалистов по сбору задолженности, всегда присуща коллекторскому бизнесу», – утверждает эксперт. М. Клоска даже видит в нестабильной ситуации, которая складывается на рынке труда, некоторые плюсы: высвобождение профессиональных сотрудников дает возможность улучшить кадровый состав коллекторских компаний.

ОХОТА ЗА КОЛЛЕКТОРОМ

«В нашем бизнесе head-hunting присутствует, хотя и не так явно, как в других сферах», – резюмирует руководитель Школы профессионального коллектора компании ФАСП Елена Камынина. «Перекупают в основном опытных менеджеров, способных организовать эффективную работу коллекторских отделов, реструктурировать работу подразделения», – говорит эксперт. Тем не менее в долгосрочной перспективе все агентства в вопросах обучения персонала так или иначе
ориентируются на собственные силы. «Мы делаем ставку не на head-hunting, а на оперативное практическое обучение молодых и энергичных специалистов, обладающих личностными характеристиками, необходимыми для этой работы», – рассказал Николай Довгий, начальник отдела методологии «Первого коллекторского бюро». По его мнению, это наиболее эффективный способ оперативного подбора качественных кадров. Н. Довгий уверен, что наличие внутренней научно-педагогической базы дает компании ряд преимуществ, поскольку рынок долгов растет, а структура, располагающая собственными технологиями обучения, может почти мгновенного открыть отделение в любой точке России – практически в момент заключения договора с перспективным клиентом. В компании «РусБизнесАктив» рассказывают, что первичное обучение проходит в форме установочных занятий с новыми сотрудниками. Кроме того, специалистов направляют на семинары и тренинги, проводимые Ассоциацией по развитию коллекторского бизнеса и другими организациями. О наличии собственных методов обучения персонала говорят и в ООО «Эос». В этом агентстве не надеются на сторонних тренеров, а опираются исключительно на собственные методики преподавания

ШКОЛА ДЛЯ ПРОФЕССИОНАЛОВ

Елена Камынина, руководитель Школы профессионального коллектора компании ФАСП. До последнего времени ни одно учебное заведение не готовило специалистов по сбору долгов. Объясняется такое положение дел тем, что профессия коллектора очень молода и спрос на квалифицированных сотрудников появился сравнительно недавно. ФАСП решил предложить рынку системный подход к решению проблемы. С декабря мы открыли в Москве Школу профессионального коллектора. Цель обучения в ней – формирование профессиональных и этических стандартов работы коллекторов. Программа нашей школы трехуровневая и построена таким образом, что учиться, а также повышать свою профессиональную квалификацию могут специалисты с различным уровнем опыта, знаний и навыков. Наша школа – первая и единственная в СНГ. С 4 декабря мы запустили первый уровень обучения в открытом формате. Два года назад мы обучали только собственных сотрудников, по том учебно-методический центр разработал программу, с которой специалисты проводили тренинги для московских клиентов, выезжали в регионы, затем – в Казахстан и Украину. Обучение системное, опирается на годами наработанную научно-практическую базу. Осваивая каждый из уровней, слушатель получает и закрепляет определенные знания и навыки. Чтобы попасть сразу на второй уровень обучения, претендент должен успешно пройти тестирование, а в случае, если тесты показывают его недостаточную квалификацию, ему порекомендуют начать с первого уровня. Третий уровень – для руководителей. Обучение проводится тренерами-экспертами на базе агентства. Такой подход интересен как новичкам, так и практикующим специалистам. Помимо обучения персонала специалиста ми школы разрабатываются и реализуются консалтинговые проекты по созданию коллекторских отделов, реструктуризации отделов, постановке работы коллекторского агентства. Клиенты школы – банки (65%), коллекторские агентства (29%) и крупные оптовые компании (6%). Порядка 43% клиентов обращаются повторно, что очень приятно. Обучение актуально для специалистов нескольких подразделений: по сбору платежей, по работе с просроченной задолженностью, мониторинга и управления рисками, юридического отдела и даже службы безопасности. Немаловажным аспектом является и стоимость обучения в школе: цены доступны как для компаний, так и для частных лиц и варьируются в зависимости от уровня. Например, обучение одного слушателя первого уровня (4 дня) в открытом фор мате стоит 18 тыс. руб., если же это корпоративный проект, то цена еще выгоднее.