Всегда на проводе

 Сторонним наблюдателям кажется, что для коллекторов финансовый кризис - время поистине золотое. Долгов действительно становитсявсе больше, при этом качество портфелей ухудшается пропорционально платежеспособности населения. О том, как грамотно выстроенный технологический процесс позволяет экономить на издержках и поддерживать рентабельность бизнеса, рассказал директор по развитию бизнеса коллекторского агентства «Пристав» Сергей Шпетер.

НБЖ: На каком этапе развития агентство ощутило необходимость в создании операторского центра?


С. ШПЕТЕР: Изначально мы создавались как агентство, главный вид бизнеса которого - полевое взыскание. В 2005 году рынок был ориентирован на передачу старых портфелей, которых с телефона не соберешь. Поэтому у нас были выездные группы, парк автомобилей и коллекторы определенного профиля, которые умеют общаться с должником лицом к лицу и решать проблемы так, чтобы в выигрыше оказались все.
   По мере развития бизнеса мы все больше внимания уделяли просветительской работе, поиску аргументов для банковских менеджеров, почему аутсорсинг - это лучше и эффективнее. Стоит сказать, что 90% нашего портфеля приходится именно на банковский сектор. И лед тронулся - со временем долги, отдаваемые на аутсорсинг, стали «молодеть». Просрочка составляла уже не полтора года, а 90-120 дней. Подобная задолженность достаточно легко собирается по телефону. И мы стали задумываться о развитии этого направления, о необходимости вкладываться в технологии. Мы привлекли инвесторов и это, вкупе с естественной потребностью рынка, стало отправной точкой.


НБЖ: Какие задачи при внедрении Call-центра важно было решить?


С. ШПЕТЕР: В 2007 году мы стали понимать, что технологичность процесса может быть достигнута за счет определенной инфраструктуры, и на обычной телефонной станции этого не сделаешь и не построишь. Половинчатые решения нас не интересовали. Поэтому мы объявили тендер на поиск провайдера по телефонии, пригласили эксперта, который имел опыт организации таких тендеров, и начали смотреть на рынок. При выборе учитывались два существенных момента. Во-первых, важно было обеспечить распределенный доступ в online-режиме как в рамках одного города, так и нескольких городов. У нас активно открывались офисы по стране, и вынесение Сall-центра в регион было задачей номер один. Во-вторых, нам было нужно, чтобы телефония была адаптирована к нашей операционной системе, которая не имеет широкого распространения ни в России, ни на Западе, а разработана специально для нас. Было еще несколько технологических критериев, которые мы выдвигали.


НБЖ: Сколько компанией участвовало в тендере? И почему остановились именно на компании Avaya? В чем конкурентные преимущества?


С. ШПЕТЕР: Было как минимум четыре варианта, на реализацию проекта претендовали и другие известные международные компании. Но предложение компании Avaya удовлетворило все наши требования. Вообще мы исходили из условий комфортности и какие-то вещи были принципиальны: к примеру, между набором номера и выводом карточки должника на экран дисплея оператора должен быть минимальный промежуток времени, сама система должна позволять поддерживать максимально полное количество полей. Также важно было обеспечить упорядоченность звонков, чтобы режим ожидания был адекватным и при необходимости осуществлялась быстрая переброска на свободных операторов. Стоимость проекта при этом не была решающим фактором, потому что мы прекрасно понимали: решение, в принципе, не из дешевых, а мы строим бизнес на долгосрочную перспективу. Закладываем базу, фундамент.

НБЖ: Каковы были дальнейшие этапы реализации проекта?

С. ШПЕТЕР: Сначала мы сделали демо-тест, попробовали инсценировать работу нашей новой станции. Проверка длилась около полутора месяцев. И по ее результатам, которые нас удовлетворили, мы приступили к закупке оборудования, а затем и к его настройке и адаптации. Сейчас у нас работает территориально распределенный Сall-центр, расположенный в двух городах России (Москва и Новосибирск), обеспечивающий работу более ста пятидесяти операторов, и проект близок к завершению. Уже можно сказать, что существенная часть бизнеса агентства основывается на телефонном методе, а не на выездах. За счет создания Call-центра мы снижаем издержки: не тратимся на бензин, амортизацию автомобилей, существенно экономим время. Самая главная задача для коллекторов - обеспечить высокий процент возврата при минимальных расходах на взыскание. И могу сказать, что стоимость сбора долгов на стадии soft-colection (телефон, письма, смс и прочее) в 1,5 раза ниже, чем стоимость полевого взыскания.


НБЖ: Контакт-центр для коллекторских агентств - совершенно особая технология…


С. ШПЕТЕР: Да, это и исходящие, и входящие звонки. И работа с огромным массивом данных: в базах - сотни тысяч должников. При таких объемах уже не обойдешься двумя десятками телефонов и операторов. Данные должны обрабатываться технологично и максимально быстро. Нужна также технология выстраивания очередности и приоритетности звонков. Нужно вести записи разговоров, сохранять историю работы с каждым конкретным должником. В системе должны быть заложены сценарии взысканий. Основных у нас шесть. И как только мы получаем от клиента новый портфель, система автоматически предлагает выбрать для каждого человека тот или иной сценарий. Далее идет распределение: что-то уходит на рассылку писем, что-то отдается выездным группам, какие-то должники отходят конкретным операторам, практикующим разнообразные методы общения.


НБЖ: По какой технологии строится работа операторов?

акцент

Решения Avaya позволяют за счет экономии издержек поддерживать на уровне качество и интенсивность обработки и сохранять рентабельность.

С. ШПЕТЕР: На одного оператора в месяц в среднем приходится 600-700 должников. Его задача - за это время установить контакт с 90% из них. Система прозванивает заданную коллектором выборку, причем соединение происходит только в случае успешного дозвона. Таким образом, оператору нужно концентрироваться исключительно на общении, а не тратить силы и время на набор и дозвон. В момент соединения на экране автоматически всплывает карточка задолженности. Коллектор видит, перед каким банком эта задолженность существует, какова ее структура, в чем особенность кредитного продукта. И начинает задавать типовые вопросы, которые ему подсказывает сценарий. По завершении делает пометку, и система отсылает карточку в архив. В этот момент происходит соединение с другим абонентом. Между двумя разговорами - промежутки минимальные.


НБЖ: Как отразился экономический кризис на работе коллекторских агентств?


С. ШПЕТЕР: Нам часто говорят: «Наверняка у вас сейчас золотое время». Но это иллюзия. Долгов по понятным причинам становится больше. Потому что закрываются предприятия, людям сокращают зарплату - и платежеспособность в целом падает. Таким образом, портфели, которые нам передают клиенты, растут, но их качество ухудшается. И для того чтобы поддержать эффективность сборов на докризисном уровне, мы вынуждены тратить больше времени, ресурсов, мы больше звоним, выезжаем, шлем писем. Раньше на взысканный рубль мы тратили 30 коп., сейчас - 60-70 коп. И вот как раз решения компании Avaya позволяют за счет экономии издержек поддерживать качество и интенсивность обработки на должном уровне и сохранять рентабельность.