Жалобы клиентов всегда были самой страшной угрозой для фирмы. Еще бы! Каждая запись рискует стать очередным ударом по репутации, что абсолютно недопустимо, если фирма только начала развиваться или пытается привлечь новых покупателей. Но в любых минусах можно найти свои преимущества.
Жалоба – это не всегда плохо
Руководство российских коммерческих фирм привыкло думать, что на работу организации могут жаловаться только старенькие бабушки-пенсионерки, которым нравится скандалить по любому поводу. Поэтому от своих клиентов они отгораживаются каменной стеной, а стандартная книга отзывов и предложений обычно лежит не на самом видном месте.
По мнению психологов, видимое спокойствие этих руководителей стоит очень дорого: мало того что фирма теряет ценные идеи и предложения по развитию бизнеса, она рискует навсегда потерять своего клиента. Что со временем в условиях жесткой конкуренции грозит полным провалом.
Как сохранить своих клиентов? Просто дать понять, что они вам небезразличны и вы готовы выслушать любое замечание. Главное – отнестись к жалобам с умом. Многие российские организации по примеру западных компаний начинают развивать отделы по работе с рекламациями клиентов.
Работать с жалобой нужно грамотно
Любое замечание по работе фирмы нужно принимать и анализировать. Если клиент жалуется на работу организации, это означает только то, что он очень коммуникабелен и легко идет на контакт.
По мнению Ольги Клочковой, психолога компании «Комплексные технологии управления», в реакции недовольства чем-либо часто действует «феномен эмоционального маятника» – это способность переводить резко отрицательные эмоции в резко положительные, как, впрочем, и наоборот. Задача организации при этом заключается в том, чтобы уловить момент перемены настроения и привлечь своего покупателя к сотрудничеству.
Как правило, для этого нужно предоставить клиенту возможность выговориться. Именно тогда появляется небольшая пауза, во время которой он собирается перевести дух. Эту паузу представители фирмы могут заполнить своим предложением к сотрудничеству и совместному решению проблемы.
Идеальная жалоба
Идеальную систему приема жалоб, пожалуй, можно построить только в большой компании. К примеру, в фирме «Гейдельберг СНГ», которая занимается поставкой печатных машин, работа с жалобами находится в ведении отдела качества. Общение с клиентами разграничено на три ступени, что позволяет работать с покупателями на различных стадиях, в зависимости от «накала страстей». По правилам, которые утверждены в компании, в течение двух часов после получения жалобы клиенту высылается письмо, в котором сообщается, что его замечания приняты. Там же указывается, кто назначен ответственным за решение вопроса. В течение суток этот сотрудник должен связаться с клиентом и обсудить, как можно решить проблему и компенсировать потери.
После того как проблема решена, покупателю высылается письмо с просьбой подтвердить, что все его претензии удовлетворены. К нему прилагается анкета, где можно оценить работу с жалобой.
Тоже как у людей
Небольшим организациям совсем не до специальных отделов – сотрудников мало, все работают за троих. Однако при желании взять под контроль всю работу с возможными погрешностями, здесь тоже можно воспользоваться «доброжелательной методикой». Достаточно найти одного человека, который будет отвечать на жалобы, решать проблемы своих покупателей, а также вести статистику претензий и производить ее последующий анализ. По мнению психологов, само признание факта существования проблемы помогает сохранить добрые отношения с клиентом. При этом важно, чтобы человек точно знал, у кого он может спросить о том, на какой стадии находится рассмотрение его претензии. Это позволяет клиенту чувствовать себя не пострадавшим, а партнером по решению своего вопроса.
Видимо, поэтому должность менеджера по рекламациям (жалобам) практически невозможно встретить на рынке труда. Функции «приемщика жалоб» обычно выполняют специалисты, непосредственно выполняющие заказ, или администраторы торговых залов.
Учите жаловаться!
Если фирма уже научилась работать с жалобами, она может попробовать убедить своих клиентов высказывать свои претензии.
Самое важное – переломить социальные стереотипы и убедить человека, что жаловаться не стыдно, а полезно как для него, так и для организации, которая опять-таки работает для человека.
Для начала стоит переименовать знаменитую жалобную книгу. К примеру, при выходе из каждого филиала «ИКЕА» расположен необычный стенд с просьбой помочь компании стать лучше. Посетители его видят и сами идут на сотрудничество.
Конечно, это пример работы большой компании. Однако никто не мешает простому предпринимателю поставить такой же стенд у себя в продуктовом магазине. По примеру этой же компании можно время от времени передавать информацию о своих ошибках, что еще больше увеличивает доверие клиентов. Делать подобные заявления нужно аккуратно, не обрушивая все проблемы и выявленные нарушения в работе на голову клиента. Покупателя нужно просто предупреждать о возможных сложностях и о том, как с ними работает фирма.
Мнение
Вложив средства в развитие «жалобного сектора», руководство фирмы, конечно, только выиграет. Но будет ли от этого лучше обычным сотрудникам? Узнаем, что об этом думают бухгалтеры и менеджеры московских организаций.
Ирина Васильева, бухгалтер торговой фирмы:
«Идея, конечно, хорошая. Но у нас и так десять человек за пятьдесят работают. Сейчас появится новая должность, директор ее быстренько на кого-нибудь «повесит». Придется человеку помимо своих еще и чужие обязанности выполнять».
Татьяна Савичева, бухгалтер торгово-строительной фирмы:
«Раньше я работала в одной компании, где всеми претензиями занимался один человек. Его задача заключалась в том, чтобы ответить на телефонный звонок, выслушать все крики и претензии, а потом записать жалобу по существу и передать именно тому человеку, который может решить вопрос. И работники, вместо того чтобы портить себе нервы, спокойно решали все проблемы. Взять на работу такого человека – это очень грамотное решение».
Вячеслав Лазутов, бухгалтер торговой фирмы:
«Не думаю, что это очень нужно. Если что – пусть звонят, мы со всеми разберемся и так».
Елена Ушак, бухгалтер коммерческого предприятия:
«У нас полгода назад открыли небольшой отдел по работе с жалобами. Теперь все менеджеры по продажам могут заниматься только своими прямыми обязанностями. До этого они все время отвлекались на недовольных покупателей. Как бухгалтер, могу подтвердить, что деньги, которые уходят на работу отдела, существенно меньше полученной в результате прибыли».
Татьяна Катаева, бухгалтер строительной фирмы:
«Если где-то что-то и придумывают, то у нас в России все сделают не так, как у нормальных людей. В нашей фирме всеми жалобами занимаюсь я. Вместо того чтобы думать о налогах, я выясняю, почему на объект не привезли гвозди. А что делать – фирма-то маленькая...».
Светлана АНТЮШЕНИНА
Материал предоставлен журналом «Московский бухгалтер», №10 2004 г.
Начать дискуссию