Кевин Войгт
02 апреля 2003
Часто после трудного разговора с клиентом или коллегой понимаешь, что настоять
на своем не смог, но отношения с человеком испортил. И уже по дороге домой,
в сотый раз прокручивая в уме состоявшуюся беседу, понимаешь, что вел переговоры
совсем не так, как надо.
Как утверждают специалисты, такие ситуации возникают из-за недостатка уверенности
в себе. "Способность общаться уверенно - это умение защитить свои интересы,
уважая права и свои, и окружающих, - говорит Лидия Харб, директор компании Harb-Trower
& Associates, предлагающей курсы по искусству управления, менеджмента и
коммуникации топ-менеджерам в Австралии, Гонконге и Сингапуре. - Ваша задача
- донести свою точку зрения, занять твердую позицию, но вместе с тем дать возможность
собеседнику сохранить лицо".
В трудном разговоре с клиентом или коллегой следует помнить, что смысл разговора - вовсе не выяснение того, кто прав, а кто виноват. Цель разговора - добиться нужного результата, сохранив отношения с контрагентом. Уверенные в себе люди, владеющие искусством общения, часто умеют выйти из рабочих конфликтов с минимальными потерями.
"Есть такие люди, после разговора с которыми думаешь: "Он только что меня отчитал, указал мне на ошибки, но мне не обидно, - рассказывает Харб. - У одних это врожденное свойство, у других - приобретенное, но речь об одном и том же. Такие люди умеют защищать собственные взгляды, уважая чувства оппонента".
Харб утверждает, что ключ к эффективному общению - высокая самооценка. Уверенные в себе люди готовы начать спор, в котором, вполне вероятно, подвергнутся критике, однако эту критику они не считают личным оскорблением. "Они просто рассматривают подобные случаи как очередной источник информации для размышления", - говорит Харб.
Те же, у кого самооценка не так высока, реже отстаивают на работе свои взгляды. "Нам хочется нравиться, нам хочется, чтобы люди чувствовали, что от нас не исходит никакой агрессии, - рассказывает Харб. - Однако, пытаясь оставаться приятными для окружающих, мы жертвуем собственными интересами. При этом копим в себе раздражение до тех пор, пока не взорвемся".
Вести себя уверенно означает уметь сказать "нет", не соглашаться на любое предложение и быть в состоянии объяснить почему. "Это значит общаться прямо, твердо и честно", - говорит Харб.
Насколько человек уверен в себе, видно уже по его речи. Как правило, неуверенные люди используют много вводных конструкций. Например, "это может показаться глупым, но. .. ", "если у вас будет время, то, может быть, вы могли бы. .. ", "я, конечно, могу ошибаться, но. .. ". У собеседника такие фразы, как правило, вызывают негативную реакцию.
Вот несколько советов на тот случай, если предстоит неприятный разговор.
l Прежде всего изложите суть проблемы. Постарайтесь оставаться бесстрастным, обходиться без обвинений. Лучше говорить о собственных эмоциях: "я был неприятно удивлен", "меня беспокоит". ..
l Внимательно выслушайте собеседника и проявите понимание. Люди реже начинают разговаривать на повышенных тонах, если с ними хоть в чем-то соглашаются. Затем расскажите, какие действия вы намерены предпринять и почему. Посоветуйтесь с оппонентом. Эмоциональные реакции в таком случае совершенно неуместны.
l Разговор нужно удержать в строго конструктивном ключе.
Залог эффективного общения - умение слушать. "Пока собеседник говорит, можно обдумывать, что вы ему ответите, - говорит психолог. - У каждого человека два уха, два глаза и один рот. Так вот и использовать эти средства следует в том же соотношении". (WSJ, Екатерина Кудашкина)
Начать дискуссию