«Тонус» — амбулаторно-поликлинические медицинские центры для взрослых, педиатрические центры «Тонус КРОХА» и клиника высокотехнологичной офтальмологической помощи — центр лазерной коррекции зрения «Тонус АМАРИС»
Вопрос производительности труда (ПТ) всегда связан с прибыльностью компании и соотношением «цена — качество». Безусловно, в вопросах ПТ персонал играет очень важную роль. Работу с конечным потребителем ведут именно сотрудники. Конечно, хотелось бы за короткое время получить максимальное количество пациентов и максимальное количество прибыли от них, но медицина не та область, где приветствуется подобный подход. Например, мы не используем накопительные скидки, считаю это неэтичным. Если бы мы их использовали, то как бы говорили: «Болейте чаще — приходите к нам еще!»
С одной стороны, чем более результативно врач провел лечение, тем меньше визитов будет со стороны клиента, что с точки зрения бизнеса абсурдно. Как говорят некоторые врачи: «Ой, мне и после одной консультации все ясно, диагноз я понял. Никакие анализы не требуются, и следующий визит отменяется. Я и так все назначу». Такой подход я считаю перегибом. Пациент начинает подозрительно относиться к такому врачу: «Почему мне не назначили анализ крови? Как можно так быстро поставить диагноз?»
Ситуация получается несуразной: с одного пациента мы получаем минимальную сумму. При этом посещений с его стороны больше не будет. Но зато качество услуги на высоком уровне и клиент доволен: он оставил минимум денег, потратил минимум времени на один прием. Есть и другие подходы: стараться до нитки ободрать единичных клиентов. Или же погнаться за массовостью, но минимизировать время и качество приема. Оба подхода в медицине не приветствуются, поэтому нужно находить золотую середину: приемлемый для человека средний чек, среднее количество посещений. И эта система для нашего бизнеса в целом оправданна. Чем больше довольных, лояльных клиентов, тем больше на внешнем рынке позитивной информации о компании, поэтому мы боремся за соотношение цены и качества. Идеальные сотрудники находят разумный компромисс.
Если предприниматель, руководство компании будет с уважением относиться к подчиненным — обеим сторонам будет комфортнее работать. А коллектив, работая в хорошей психологической атмосфере, больше производит. Так что такой подход к бизнесу — еще одна монетка в копилку роста ПТ.
К каждому клиенту требуется индивидуальный подход. Но эти моменты в сфере услуг решаются на уровне клиента и того, кто предоставляет ему услугу: в нашем случае это врач. Врач может выложить клиенту весь список требующихся процедур и анализов и, ничего не объяснив, дабы сэкономить свое время, а также физические и моральные силы, отправить в регистратуру со словами: «Вам там посчитают и скажут, сколько денег вносить в кассу». Это неправильный подход. Врач не только определяет лечебный процесс, но он же должен и договориться с клиентом, чтобы понять, на какую сумму тот рассчитывает. И, исходя из ситуации, честно сказать: «Вам нужен такой-то объем обследований, вы к этому готовы? Если нет — будем его минимизировать или действовать поэтапно». Как и в какую сторону — станет понятно из общения с клиентом.
Диалога в регистратуре уже не состоится — это задача назначающего обследование и лечение врача. В регистратуре не смогут посчитать, что разделить, как уменьшить, это не в компетенции администраторов. Специалист обязан сам составить грамотный план лечения, общения с клиентом, что еще раз доказывает: ПТ должна исходить из соотношения «цены и качества».
Работа с ПТ в стратегическом плане — это работа с персоналом. Если врача спрашивают, к нему идут — это является его характеристикой. Работа с постоянными клиентами, привлечение новых тоже относится к ПТ. А если у доктора нет пациентов, следует делать выводы. У нас был такой момент: чем больше работал специалист, тем меньше клиентов у него было, хотя первое время все шло хорошо. В этом случае выбор только один: либо человек настолько плохо работает, что клиенты к нему не возвращаются, либо он переманивает их на дом, другого не дано.
Так что количество клиентов — это показатель эффективности и честности работы сотрудника. В каждом деле есть такие специалисты, к которым годами не пробиться. Сарафанное радио разносит рекламу, и к врачам выстраивается живая очередь. Это и есть лучший показатель работы. Если у человека много постоянных клиентов, значит он нашел ту золотую середину между ценой и качеством услуги. Клиенты довольны и результатом, и суммой, которую они выложили. Когда в сфере услуг совпадают эти две величины — мы получаем лояльного и благодарного клиента.
Когда у одного из специалистов поток клиентов в один прекрасный момент неожиданно быстро увеличивается, значит такой врач позволяет себе вольности: здесь недообследовать, там сократить время приема. Поэтому отведенное на клиента время должно контролироваться. Иначе в будущем ПТ будет падать. Следует работать на перспективу, а не на ежеминутную выгоду. Если не контролировать этот вопрос сверху, глаз специалиста замылится. Один раз попробовал — получилось, второй раз попробовал — сработало, человек перейдет на поточность. И в будущем может даже не заметить брак, так как работа с людьми не измеряется в чем-то конкретном. В сфере услуг высока доля субъективизма.
Нужно отслеживать такие моменты извне. По опыту можно вычислить оптимальное количество приемов на одного врача, то же касается и любого другого бизнеса из сферы услуг. Мы не приветствуем перегруженность специалистов клиентами, это не является показателем хорошей работы. Однажды один наш профессионал в короткие сроки стремительными темпами наращивал число приемов клиентов. Всем было хорошо, выручка клиники и его личные доходы росли. Но мы вовремя сказали себе «стоп». Если продолжать в таком же духе, качество услуг будет со временем падать. Поэтому мы выделили дополнительный кабинет, посадили доктора. Тогда кабинетов не хватало — нужно было раскручивать другое направление, но мы приняли жесткое решение о такой необходимости. В противном случае можно так заиграться, что это скажется на работе и имидже всего бизнеса.
Полная версия статьи в печатной версии Журнала Управление персоналом или через 3 месяца на сайте.
Комментарии
1