ПТ — это когда человек отдает свои профессиональные знания, время, силы, является продуктивным, выполняет те задачи, которые ставит организация. В некоторых профессиях свести ПТ специалиста к нормированию труда просто невозможно.
Например, каким образом можно нормировать работу специалиста по персоналу? Менеджера можно более-менее нормировать, ставить экономические показатели. В зависимости от того, насколько позволяет рынок. Я считаю, что сводить успех, прибыльность организации к вопросу нормирования несерьезно. Когда статус-кво, не связанный с экономическими показателями, определен, можно отслеживать производительность компании.
Как в ПТ соотносятся такие понятия, как количество и качество? Золотую середину между ними никак не прощупаешь — все завязано на человеческом факторе. Кто устанавливает уровень качества? Если это производство, с качеством все понятно: там есть отдел ОТК, прописаны требования к клиенту, технические показатели, которые можно отследить. Если же оценивать качество работы, ПТ менеджера по продажам или агента по недвижимости, то здесь ситуация сложнее.
Я наблюдала людей, которые были грубы и невнимательны к клиентам, но достаточно производительны — такие сотрудники все равно достигают результативности в своей работе. Мы в компании описали нормы работы с техническими параметрами, которых следует придерживаться, потому что это наше видение качества и ПТ. Все остальное, в частности поведение с клиентом, относительно. Но все сотрудники знают, что они должны по-доброму, вежливо разговаривать с людьми. Вопрос в том, как мы это определим.
Были случаи, когда мы учили новичков грамотному общению с клиентами. Иногда буквально отрабатывали схемы: ты должен назвать имя, пять раз кивнуть головой, сказать да. Но, с другой стороны, без блеска в глазах, без искреннего интереса к работе и клиенту, без соответствующей интонации поведение «пустого» сотрудника не принесет необходимого результата. Кто как хочет, так и определяет необходимое поведение сотрудников с клиентами.
Как еще определяется эффективность работы с сотрудниками? Если не предполагается активный поиск клиентов, постоянный обзвон или работа в полях, то важен следующий момент: сколько времени человек тратил на клиента. Менеджер разговаривал с клиентом о его личных делах, долго и со вкусом обслуживал его? Либо, уткнувшись в компьютер, занимался своими делами, не обращая внимания на клиента. От такого подхода напрямую и зависит производительность труда.
Во всех сегментах рынка идет раздел имущества клиента. Клиентская база уже, как правило, разделена. Сейчас ведется учет: насколько будет потребляем производимый товар или услуга, какие территории охватит. В момент роста рынка стахановцы нужны. Они не нужны, если организация уже заняла свою позицию, нишу на рынке. Надо все делать по плану и качественно, а не бежать впереди паровоза.
Какие компании сейчас относятся к государственным? Их можно пересчитать по пальцам. Ни крупным компаниям-монополистам, ни тем более госкомпаниям не надо выпрыгивать из штанов. Например, в свое время интернет-компании боролись с монополистом — компанией «ВолгаТелеком», активно предлагая свои услуги, а сейчас заняли на рынке определенную нишу, и смысл борьбы пропал. Если брать правительство области или администрацию города, то у этих структур своя свадьба, своя производительность.
Существует масса примеров, когда люди выбились с низов, вышли из простых семей, без связей. В Нижнем Новгороде таких людей много — они вкладывались, были производительными и теперь имеют право почивать на лаврах. Поэтому не стоит злиться, что производительность таких людей упала до нуля, завидовать им — они свое место под солнцем уже отвоевали. Большинство людей хотят быть производительными, иметь силу и власть. Один человек может вкалывать в поте лица, а потом в компании появится харизматичный лидер, который умеет манипулировать людьми, и быстро займет положенное ему место.
Гонка стран в ПТ была, есть и будет. Но существует одна проблема: китайцы уже завоевали большинство рынков. Россия больше никуда не стремится. Она отстает от всех в производительности труда. Мы активизируемся только в экстремальных условиях — например, во время войны. Если вдруг на нас кто-то нападет, то мы будем стремиться к лидерству — появятся и инновационные идеи, и мы станем передовыми в плане выпуска различных предметов. У китайцев качество заводского товара достаточно хорошее, для того чтобы захватить рынки. Многое зависит от стратегических задач: китайцы поставили задачу завоевать рынки — и выполнили ее. Большинство китайских игрушек опасно — и для здоровья, и для психики ребенка. Но несмотря ни на что китайцы выполнили свою миссию: стратегически захватили мир.
По поводу выпуска ТТ-34 в военные годы. У русских менталитет: если нам говорят, что нужно выпустить такое-то количество, штампуем именно количество, а качество уходит на второй план. Главное — чтобы не развалилось. Это не русская, а российская черта — проживающие в России евреи ведут себя точно так же.
Эффективность сотрудника в плане ПТ никак не проверишь, мы можем только предполагать. Пример: человек у станка работает очень медленно, но при этом создает благоприятный климат в коллективе. Назвать такого работника непроизводительным нельзя, потому что за счет него производительна вся бригада, если смотреть с материальной точки зрения. Каждая ситуация своеобразна. Конечно, если он сам ничего не делает, да еще и разлагает других, его надо убирать.
После советских времен мы потеряли стабильность производительности труда. Раньше ПТ измерялась материально. Когда все зарегламентировано, каждой должности соответствует множество документов — каждый поступок, каждое движение сотрудника в сторону повышения ПТ подкреплялось материальными стимулами. Сейчас появились профессии, которые не связаны с эффективностью труда. Например, у мерчандайзера нереально проследить производительность труда, качество и эффективность расстановки товара. Но я считаю, что производительность — это количество затраченного времени, энергии, сил, эмоций на производство каких-либо действий. Легче определить это при изготовлении, например, шайбы, гайки. Сколько времени человек потратил на ее изготовление и насколько качественной она вышла.
Есть специальности, не связанные с производством. В этом случае мы имеем дело с эфемерными результатами труда. Мы не можем проверить и вычислить, сколько энергии потратил человек. Затраченное время, энергию, моральные и физические силы не пощупаешь. Производительность можно измерить лишь на производстве. Например, как определить качество и производительность работы труда специалиста по персоналу? Он нанял сотрудника, а на его эффективность в компании уже влияет масса факторов. Например, попал он к хорошему руководителю или в психологически комфортный коллектив — и стал суперпроизводительным буквально через два месяца.
Для персонала любой компании должна быть разработана четкая система мотивации. Недавно я разговаривала с тренером, который занимается с детьми в школе футболистов. Он решал для себя важный вопрос. Либо настраивать себя на качественный вариант: не зарабатывать денег, но воспитывать великих футболистов, отсеивая всех ненужных людей. То есть работать с лучшими и реализовывать себя как тренера. Либо работать со всеми желающими и зарабатывать хорошие деньги, но вопрос качества при этом уходит на второй план. Человек должен решить для себя: направлять производительность на количество или же на качество, на более важные стратегические цели.
Часто, когда производитель выходит на рынок, качество продукции падает. Как только производители водки выходят на массовый рынок, производительность направляется не в сторону качества, а в сторону количества. Почувствовав спрос, завод начинает работать в три смены, начинается экономия сырья и других ресурсов. Производительность зависит от стратегических задач организации, руководства. Кто-то будет выпускать мало, но качественно либо наоборот. Например, в одной из организаций, где я работала, перед менеджером стояла задача обработать 25 клиентов. Но не было определено, на каких клиентов делать ставку — на крупных или мелких, привлекать новых или уделять повышенное внимание постоянным. Для работы с очень крупными клиентами нужно много сил, эмоций. Или же сделать ставку на 25 мелких? От таких моментов тоже зависит производительность труда. В один период нам было выгодно, чтобы это был мелкий клиент, мы собирали деньги по копеечке. Но можно и с одним клиентом зарабатывать те же самые деньги. С другой стороны, если этот крупный клиент уйдет, то менеджер останется без клиентской базы. И однажды станет непроизводительным, не будет нужен организации.
Клиентская база становится инструментом человека, он должен заботиться об этом инструменте, холить и лелеять его. Мы воспитываем, обучаем людей нашей организации — как ножи точим. Человек не работает сам по себе — его надо постоянно стимулировать. С другой стороны, сколько бы ему ни платили, производительность его труда не изменится. Например, если мы платим механику 8 тысяч рублей и он ответственный, профессиональный сотрудник, то он будет работать так же качественно, как за 35 тысяч. Но не скажи ему доброго слова, не отметь, отдели от коллектива — и производительность тут же упадет.
Сейчас существует серьезная проблема производительности у молодых. Они хотят получать деньги сразу же, буквально после студенческой скамьи, ничего не умея, не вкладываясь. И многие работодатели, заинтересованные в молодых сотрудниках, вынуждены неадекватно повышать им зарплаты. Мы сами вырастили такое поколение 90-х — молодежи хочется жить хорошо сразу же. Значит, мы не воспитали чувство ответственности за себя и свои поступки, чувство адекватности. Когда ребенок переходит дорогу, главное, чтобы он сам в нужный момент остановился и посмотрел по сторонам. А родители любят показать свое превосходство: остановить ребенка и начать громко учить.
По поводу KPI.
Это уже становится смешным. Во многих организациях прописываются связанные с KPI моменты, проводится большая работа по их внедрению, но потом ничего не работает. Хотя существуют подробные инструкции по использованию всех модных нововведений. Но это только мода. Например, давайте возьмем нашу крупнейшую структуру «Нижегородский водоканал»: организация большая (в штате трудится 2700 человек), прописать каждую должность нереально. Эффективным, производительным там является человек с богатым опытом, знающий, уже работавший на многих должностях.
Начать дискуссию