Далеко не всем модным ныне технологиям суждено совершить революцию в ритейле. Однако к некоторым новациям представителям розничного бизнеса следует присмотреться всерьез.
В сознании современного человека техническая революция превратилась в нечто обыденное. Еще пару лет назад народ с восторгом тыкал в экраны планшетов. А теперь, преодолевая зевоту, мы лениво просматриваем новости: ну-ка, чем там еще решили нас удивить? В итоге всем — и производителям, и продавцам — приходится, что называется, соответствовать. А именно пытаться спрогнозировать развитие технологий, увязать эти прогнозы с собственными стратегиями, а попутно… постоянно развлекать потребителя.
Эта статья — вовсе не обзор новых технологий в ритейле. Скорее размышления представителя розничного рынка о том, чего всем нам (и продавцам, и покупателям) стоит ждать, а чего — как раз не следует.
Понравиться смартфону
Если бы можно было вернуться во времени назад и рассказать живущим в 1970 году о том, чем и как мы пользуемся сегодня — всеми этими смартфонами, планшетами, «облаками», социальными сетями, — нас выслушали бы с интересом, но — как фантастов. Теоретически то, что появится лет через 10–20, может стать фантастикой и для нас. Но мне кажется, что очередные витки прогресса не вызовут столь глубокой рефлексии у будущих поколений. Просто будем пользоваться — и все. Ну а то, что не все удается предсказать, — не страшно. Даже великий фантаст Айзек Азимов несколько иначе представлял себе наше нынешнее время, глядя из 70-х. 2020 год уже не за горами, а человекоподобных роботов все еще нет. Стальных городов — тоже. Нет даже искусственного интеллекта. Важнее другое. Ясно, что формировать рынок будущего и отношения на нем будут именно технологии. А еще — человеческая лень и жажда развлечений.
Но вернемся к торговле. Смело могу предположить, что лет этак через десять мобильные устройства и домашние компьютеры сами станут осуществлять закупки, а участие потребителя в выборе поставщика сведется к минимуму.
Что-то, безусловно, человек будет выбирать сам. Но типовые покупки вроде еженедельного запаса продуктов и товаров повседневного потребления сможет делать программа, адаптированная пользователем под свои потребности. Например, один раз в два дня к одиннадцати утра нам нужны батон белого и буханка черного. Смартфон заказывает их в указанном хозяином месте. Реализовать такой сервис можно уже сегодня. Но технологии должны пойти дальше. Устройство будет не просто заказывать хлеб, но и проводить электронный тендер среди продавцов по заранее прописанным хозяином условиям.
Допустим, нет в привычном месте буханки. Или поставщик не успевает привезти ее к нужному времени. А смартфон заранее знает, что его владелец готов накинуть 20% к цене за то, чтобы свежий хлеб гарантированно появился в 11 часов. Или, напротив, потребитель не готов платить больше, зато считает возможным подождать.
Большинство покупок будет программироваться. Главной же задачей продавца станет не «запасть в душу» клиенту, а попасть в список надежных поставщиков… с точки зрения его смартфона. Естественно, устройства станут самообучающимися. И работа у них будет, конечно же, тяжелой. Как в анекдоте:
«— Доктор, у меня очень нервная работа, я близок к нервному срыву.
— Чем вы занимаетесь?
— Сортирую апельсины. Я каждый день тысячу раз принимаю решение — большой или маленький!»
Появятся и рейтинги качества, подтверждающие кондиции авторизированных, доверенных магазинов. Если, скажем, у магазина рейтинг — 99%, смартфон «поймет»: сбой при совершении покупки в такой торговой точке возможен один раз из сотни сделок. Потому и цена соответствующая. Ну а если рейтинг — 66%, то и риск неудачной покупки в 34 раза больше. Так что цена должна быть ниже. А дальше все зависит от того, какие приоритеты пользователь установит в настройках.
В приведенном примере единственная технология, способная повлиять на продажи, — это именно рейтинги. Примерно так же действуют торговые площадки, раздавая магазинам свои «звезды». Вот эти «звезды» и станут автоматически учитываться машинами при выборе товара для хозяина.
Холодильник, что у нас на ужин?
Чем лучше технологии, тем больше люди ленятся. Или наоборот. Люди ленивы, а потому всеми силами наращивают темпы технического прогресса. Лошадь надо было запрягать, кормить, лечить. Потом изобрели автомобиль, который сумел быстро эволюционировать и подстроиться под наши представления о комфорте и развлечениях. Сегодня мы перемещаемся на машинах, которые практически не ломаются. Заглядываем под капот только для того, чтобы залить раствор стеклоочистителя. Не знаем, как там внутри все устроено. Зато ценим такие приятные мелочи, как коробка-автомат и подогрев сидений.
Комфорт и развлечения определяют многое. Людям надоедает предпринимать одни и те же усилия с тем, чтобы продукты вовремя оказывались в холодильнике. И многие технологические приемы, позволяющие избавиться от еженедельных набегов на гипермаркеты, уже отработаны.
Взять хотя бы «умный дом» в Амстердаме. Этому проекту уже немало лет. Стоит себе в этом доме холодильник. Но не совсем привычный. Есть у него возможность чтения штрихкодов. Когда в него загружают продукты, он их распознает и составляет список. А когда хозяйка, стоя у плиты, выбирает в меню блюдо, которое собирается приготовить, дисплей сообщает ей, какие ингредиенты имеются в наличии. А каких — не хватает. Если чего-то недостает, автоматика предложит другой рецепт.
Многое уже есть и работает. Просто такие решения еще не стали массовыми. Но это, как мы теперь понимаем, лишь вопрос времени.
3D-конструкторы для ленивых
Существуют технологии, к которым я отношусь двояко. У них явно есть шанс «найти себя» в розничной торговле. Но не сразу и уж точно не повсеместно.
В последнее время многие участники рынка интернет-торговли начали вкладываться в разработку 3D-моделей товаров. В основном это поставщики продукции, которую в обычном, офлайновом магазине покупатель обязательно хочет потрогать, примерить. Одежда, предметы интерьера, мебель, иногда бытовая техника. Думаю, уже в ближайшей перспективе такие технологии будут совершенствоваться и дешеветь.
Смело можно предположить, что лет этак через десять мобильные устройства и домашние компьютеры сами станут осуществлять закупки, а участие потребителя в выборе поставщика сведется к минимуму
Ну вот, скажем, выбираем мы холодильник и хотим понять, как он «встанет» на кухне. Сегодня реализовать такое моделирование посложнее, чем 3D-примерочные. Все-таки новую кухню в салоне для нас «рисует» обученный человек в определенной программе. Но не исключаю, что вскоре станет общедоступной такая возможность: приходишь в магазин бытовой техники со смартфоном и «щелкаешь» — фотографируешь товар. Задача устройства — взять фото кухни и «подставить» туда холодильник в автоматическом режиме. Или по крайней мере дать возможность холодильник «подвигать», чтобы хотя бы примерно оценить, как все будет выглядеть в действительности. Так можно будет подобрать и разместить всю встроенную технику или найти чайник, кофемашину и прочие аксессуары в едином стиле.
Интеграция реальных изображений реализована уже во многих онлайн-играх. Но игры с 3D-графикой при продаже тех или иных товаров — лишь дополнительный аргумент при покупке.
Самое главное сегодня для продавца — продемонстрировать правильный эффект от покупки. То есть не 3D-пароварку показывать, а то, как она работает. Это будет понятнее. Ведь рядовой покупатель не слишком понимает, что такое «пароварка на два литра». Если же «руками» показать, что высота у нее вот такая, а ширина — такая, то все будет ясно. Вот мы ее и «привязали» к жизни. Без всяких трехмерных моделей. И это практически ничего не стоит.
Поэтому-то все мы до сих пор снимаем много видеороликов про свой товар. Если ты продаешь Legо, то, конечно, можно сказать, что в наборе 146 деталей. Но куда лучше показать, что в коробке есть три вот таких милых человечка. Для ребенка это в разы важнее. Живые люди и эмоции вызывают большее доверие, чем самая продвинутая графика.
QR-коды: модные понты с перспективой
Еще одна технология, перспективы которой в ритейле неочевидны. В последнее время каждая уважающая себя компания, размещая рекламу, считает должным использовать QR-код. Технология уже не нова, но в России только приживается.
Говорят, это «дико перспективно». Но я пока ничего, кроме понтов, уж извините, в этом не вижу. В России это дорого и уж точно нерентабельно. Да, технология вовсю работает в Юго-Восточной Азии. Так, в Южной Корее прошла суперуспешная рекламная кампания Tesco: пассажир в метро подходит к витрине-экрану, сканирует смартфоном QR-код понравившихся продуктов, а доехав до дома, обнаруживает у порога курьера с товарами.
Красивый проект, получивший хорошую прессу. С технической точки зрения реализовать такую идею в московском или питерском метро — очень легко. Наляпал плакатов с любыми продуктами, напечатал QR-коды — и вперед. Но есть нюансы.
Я не знаю, сколько это стоило в Корее. Но в Москве это будут баснословные деньги. И никогда такая реклама не окупится. Продукты питания — категория низкомаржинальная. Да и люди наши к таким нововведениям не подготовлены. А те, кто ездит в метро, — тем более.
Неуловимый Джо, которого никто не ловит
Говорят, за продажами в соцсетях будущее. А я вместо этого будущего вижу пока сплошной туман. Это как с яйцеварками и йогуртницами, которыми в магазинах постоянно интересуются, но никто не покупает. Это просто рок какой-то. Как только на складе не оказывается йогуртниц и яйцеварок, все — от продавца до кассира — начинают требовать от менеджеров по закупкам этот товар. Потому что покупатели звонят, спрашивают, требуют. Наконец, этот удивительный товар появляется. И — стоит. Ведь это товар, про который спрашивают, а не который продается.
С социальными сетями та же история. Полстраны — в «Одноклассниках». 40% — пользователи проекта «ВКонтакте». 10% — продвинутые умники, топы и бизнесмены — сидят на «Фейсбуке». Уже и революции через соцсети умудряются делать. А вот продаж — мало.
Что и как будет продаваться в социальных сетях в дальнейшем — вопрос открытый. Возможно, все это заработает, когда появится дополнительная опция, что-нибудь вроде кнопки «Я купил!» вместе с системой рекомендаций. Как эта опция будет реализована технически, в ручном режиме или в автоматизированном — не важно. Зато сразу понятно, что эффективно работать все это будет только после того, как станет массовым явлением.
Если я что-то купил и дал согласие на оповещение, в моей ленте отображается факт приобретения товара. Один купит, второй купит… Когда их будет десять — появится результат. Вот «сидишь» в ленте и видишь, что твой «друг» Вася уже в третий раз что-то на MallStreet покупает. А еще там же отовариваются «друг» Петя, его жена Лена и еще несколько их «френдов». Конечно, я вижу, что есть еще какие-то магазины. Но… раз мои друзья заказывают там, — я тоже туда пойду. Зачем мне экспериментировать?
Уже сейчас покупатели могут рекомендовать друг другу магазины в соцсетях. Но… делают это только 2%. Когда таковых наберется 22%, когда станет больше наших покупателей (точнее, пользователей соцсетей, которые у нас покупают), вот тогда можно будет говорить об эффективной торговле через соцсети. А пока все эти разговоры о грандиозных продажах через социальные проекты попахивают в лучшем случае пиаром, а в худшем — обманом. Будущее продаж, может быть, где-то рядом. Но явно не там, где все его ищут.
Непрограммируемые исключения
Что ни говори, а будущее — штука еще более виртуальная, чем все 3D-модели вместе взятые. Сегодня ты прогнозируешь один тренд на основе господствующего поведенческого стереотипа, а через полгода появляется какой-то новый гаджет, программа, сервис — и все переворачивается с ног на голову, как никакому Айзеку Азимову и не снилось.
Но вот во что я искренне верю, так это в то, что магазины перьевых ручек всегда будут существовать. Пусть даже никому не известно, кто ими пишет. Точно так же всегда найдутся желающие купить футболку с принтом — чтобы не как у всех, а чтобы нужно было помучиться, поискать, повыбирать.
А еще я уверен в том, что никакие умные смартфоны и никакое стадное чувство (к великому сожалению маркетологов!) людей не победят. Человек всегда будет хотеть выбрать что-то сам. А еще всегда есть золотые 7% новаторов. Во всем мире, и в России в частности, такие покупатели всегда ищут что-то новое. Самое лучшее. Самое… «понтовое».
Возможно, именно эти 7% покупателей и определяют будущее торговли. А вовсе не технологии.
Начать дискуссию