«Тайный покупатель» – одна из технологий оценки персонала в рознице. Как технология позволяет компании выдерживать единые стандарты обслуживания и почему держит продавцов «в тонусе»? И какие ещё задачи можно решить с её помощью? О возможных вариантах рассказывает Полина Тюкачёва.
Теорема:
Использование метода «тайного покупателя» при оценке персонала в рознице существенно увеличивает продажи.
Доказательство
1. Вы узнаете, как на самом деле ведут себя ваши продавцы.
Рассмотрим ситуацию, в которой клиент, намеревавшийся совершить покупку в магазине остается без внимания либо сталкивается с некомпетентностью продавца, получает грубые ответы от персонала – иначе говоря, не получает и частицы достойного обслуживания. Компания может давать сколь угодно замечательную рекламу, работать над имиджем, раскручивать свой бренд, но даже один продавец может свести на нет усилия ценой в сотни тысяч долларов. Что сделал бы директор или владелец этого магазина, узнай он о таком поведении продавца? Возможно, он уволил бы его. Но директор не узнал об этом инциденте, он в это время был в своем офисе и думал: почему продажи топчутся на месте, несмотря на все усилия?
Но если в торговый зал придут «тайные покупатели» и в соответствии с разработанными сценариями проверят качество обслуживания, а заодно – профессиональные знания, способность продавцов работать с конфликтными покупателями, а также умение справляться с возражениями клиентов, то на стол директора ляжет не только объемный, но и весьма ценный отчет. На основании которого (особенно если в него включена аналитика) можно сделать объективные выводы.
2. Вы мотивируете ваших сотрудников.
«Тайные покупатели» с большой точностью укажут, кто достоин премии, а кого следует оштрафовать. При этом продавцы будут понимать, что одни честно заработали премию, другие действительно заслужили штраф. Дело в том, что результаты исследования по технологии «тайный покупатель» обычно доводятся до сотрудников, и это обуславливает еще одну, ту самую полезную выгоду, о которой речь шла выше. Итак, Аксиома№1:Регулярная и постоянная оценка «тайным покупателем» поддерживает персонал в тонусе при общении с любым клиентом.
Представьте, что вы – владелец небольшого ресторанчика, а может быть – менеджер по персоналу. Главное, что перед вами стоит задача улучшить обслуживание и сделать его максимально комфортным для ваших гостей. Если так, то вам следует сообщить своим официантам, что их периодически посещают «тайные покупатели», и они будут работать лучше, в каждом госте просматривая черты упомянутого нами аудитора, выполняя по порядку все пункты прописанных вами стандартов поведения. Далее стоит задача постоянно подтверждать данный факт ежемесячными премиями и, конечно, штрафами по результатам проверок, заполненными анкетами от аудиторов, разбором конкретных ситуаций.
Да что там говорить – вы даже можете внедрить конкурс на лучшего сотрудника – все, что угодно, лишь бы ваши официанты помнили и работали одинаково качественно с любым клиентом, невзирая на настроение, желание и другие факторы. Но тогда их нужно будет действительно постоянно проверять. Однако это можно превратить в самостоятельную систему, отдав ее, так сказать, на «аутсорсинг» компаниям, которые этим занимаются.
Аксиома №2: Вероятность присутствия «тайного покупателя», а точнее — нежелание быть наказанным за плохое обслуживание проверяющего, способна легко и надолго повысить мотивацию торгового персонала.
Следовательно, мы получаем несколько видов мотивации:
1). Система премий и штрафов за индивидуальные показатели, полученные с помощью оценки «тайных покупателей»;
2). Система штрафов и премий за общие показатели оценки «тайный покупатель». В данном случае сама группа (коллектив) будет работать изнутри над устранением ошибок – учить «новичков», мотивировать «аутсайдеров».
3). Внедрение конкурсов между сотрудниками – нематериальная мотивация. Оглашение результатов проверок и подведение итогов (дух конкуренции между сотрудниками);
4) Анализ конкретных ситуаций и действий сотрудника на основе заполненных «тайными покупателями» отчетов помогает осознать собственные сильные и слабые стороны, понять значимость каждого сотрудника для компании.
3. Ваша компания сможет развиваться.
Конечно, это происходит благодаря тому, что выявляются слабые места, а потом выявленные проблемы преодолеваются при помощи специальных программ обучения. Вы знаете, что многие тренинговые программы созданы задолго до визита в ваш торговый зал, и задача тренера — доказать, что они вам подходят. В крайнем случае, тренер соглашается взять фрагменты некоторых тренингов и сформировать из них программу занятий с вашим персоналом.
Результаты исследования при помощи «тайных покупателей» ясно и недвусмысленно покажут, кого и чему надо учить.
Вывод:
Оценка с помощью технологии «тайный покупатель» дает ощутимый эффект благодаря мотивации персонала с помощью системы премий и штрафов (а также других способов). Благодаря этой технологии вы будете знать минусы и плюсы в работе каждого, и на основе этого знания сможете делать оптимальные кадровые перестановки и выстроить эффективную и актуальную систему обучения. Что и требовалось доказать.
________________________________________
Вот несколько практических примеров использования технологии «тайный покупатель» при разработке системы мотивации персонала:
I. Розничная сеть магазинов (одежда)
Применение технологии «тайный покупатель» — ежемесячно.
Формат проверок – индивидуально, каждого сотрудника.
Результат:
1. Организован конкурс «Лучший продавец по мнению клиента».
2. Ежемесячная премия за достижение высокого результата (более 85%) при проверке «тайный покупатель». Штрафные санкции за результат ниже 65%.
3. Организован конкурс «Лучший магазин».
4. Результаты «тайного покупателя» используются при аттестации персонала (каждые 6 месяцев).
II. Розничная сеть магазинов (бытовая техника)
Применение технологии «тайный покупатель» — ежемесячно.
Формат проверок: групповой результат, любого сотрудника.
Результат:
1. Контроль стандартов на каждом этапе взаимодействия с клиентом (продавец, кассир, отдел претензий).
2. Для всех сотрудников магазина введён коэффициент в системе начисления заработной платы по результатам «тайного клиента».
Помимо этого идет постоянная доработка программы обучения и развития персонала по итогам «тайного покупателя».
Источник: http://www.hr-journal.ru/articles/oap/Taynij-pokupatel-tipichnye-oshibki.html
Начать дискуссию