Кризис способен до неузнаваемости преобразить и компанию, и сотрудников. Необходимость выживать меняет модели поведения, пробуждает то, что в благополучные времена дремало под спудом. И первой обычно просыпается корпоративная ложь.
Ложные сигналы, которые компания, попавшая в трудные обстоятельства, начинает транслировать вовне и внутрь, — не такая безобидная вещь. Цели компании искажаются, подлинный процессинг подменяется мнимым, и в конце концов даже у руководства сильно меняется восприятие реального мира.
Вообще говоря, в бизнесе ложь является одним из самых больших испытаний, перед которым мало кто может устоять. Кризисные ситуации делают проблему еще острее, провоцируя корпоративный мир заниматься производством лжи.
Посмотрите на глобальные проблемы, которые стоят перед человечеством: население растет, ресурсы скудны, производимой пищи и запасов воды не хватает. Одно это обстоятельство заставляет производителей продовольственных товаров лгать и изворачиваться в вопросах состава продуктов, происхождения сырья, сроков хранения и способов доставки. Характерный пример для России — миф о «свежей рыбе». Как известно, при наших расстояниях свежей рыбы нигде, кроме как в приморских городах, быть не может. На прилавки попадает размороженная рыба, не подлежащая повторной заморозке. Она безусловно съедобна и относительно свежа, но это не мешает компаниям транслировать миф о «первой свежести». От лжи мы никуда не уйдем, пока не научимся решать проблемы бескормицы для всего человечества. Другое дело, стоит ли оправдывать увеличение меры лжи, которое провоцирует состояние кризиса.
Может ли это сказаться на бизнесе компании? Способен ли менеджер, единожды солгавший клиенту, удержаться от того, чтобы не использовать полученный навык уже во внутрикорпоративных отношениях? Если внутри системы начинают транслироваться ложные сигналы — это всегда опасная ситуация. Такие сигналы не могут быть единичными, это всегда целая лавина искаженных данных, поступающих со всех иерархических уровней. В конце концов в этой сложной и многогранной лжи тонет последнее понимание того, какие на самом деле протекают бизнес-процессы на местах. Руководство компании продолжает думать, что люди работают по написанным инструкциям, однако в действительности они уже давно живут по другим правилам. А если топ-менеджер видит расхождение между инструкцией и реальным положением вещей, то закрывает на это глаза, как бы делая поправку на сложные времена, в которые мы сейчас живем. И вот мы продолжаем как бы верить, что выпускаем качественную продукцию, подменяя сырье; мы продолжаем говорить о клиентоориентированности, в то время как откровенно водим клиента за нос. Иными словами, мы начинаем халтурить. И управляющий должен быть готов к тому, что проявления халтуры будут распространяться не только вовне. Довольно наивно полагать, что менеджер, обманывающий своего клиента, внутри компании станет себя вести как порядочный человек.
По ложному следу
В 1990-е годы мне попалось на глаза провокационное, но довольно жизненное исследование на тему корпоративного воровства. Исследователи описали несколько условий, при возникновении которых механизм воровства в компании запускается с большой вероятностью как бы сам собой. Условия такие: относительно легкий доступ к ресурсам организации (в том числе и бесконтрольность использования сотрудником своего рабочего времени), безнаказанность, расхождение интересов людей и интересов системы и, наконец, личная обида сотрудника на работодателя. Единственное, что может противостоять этим условиям, — это достаточное духовное развитие персонала. Та самая пресловутая совесть, которая уже почти выпала из делового обихода. Если люди старшего возраста о ней еще вспоминают, то в лексиконе молодого поколения само это слово давно не в ходу. Конечно, каждый человек в душе хотел бы оставаться до конца своей жизни хорошим и порядочным, но предлагаемые обстоятельства все чаще толкают людей к любой форме вранья — лишь бы выкрутиться, сохранив и приумножив свои личные ресурсы. Поэтому люди (а речь всегда идет о конкретных людях, а не о безличной компании) придумывают самые разные схемы выживания.
Наиболее близки к потребителю торговые компании: мы чаще сталкиваемся с ними в повседневной жизни, поэтому их изъяны наиболее заметны. Компании придумывают сложные правила, по которым покупатель практически не имеет возможности сдать уже купленный товар и вернуть назад деньги, меняют ингредиенты в составе продукта и даже цены, не ставя об этом в известность покупателя, и т. д. В одной крупной торговой сети уже некоторое время я наблюдаю следующее: ценники не соответствуют стоимости товара, и покупатель узнает об этом только на кассе. Если подозвать администратора магазина, он покачает головой, изобразит недоумение и свалит все на ошибку компьютера. Однако проверено на опыте: вернувшись в этот магазин через какое-то время, вы снова столкнетесь с «двойными стандартами». Администратор и персонал готовы без конца ломать комедию, врать, разрушать человеческие ценности во имя некоего «служебного долга» (как они его понимают) — под угрозой штрафа, ради выполнения плана или из желания выслужиться. Снежный ком нарастает, и проявления лжи уже теряют свою невинность, приобретая черты необратимых событий. Вспомним трагическую историю с умершей бабушкой, которую охранники розничной сети «Магнит» уличили в воровстве. Хотела бы обратить внимание на некоторые факты: судя по всему, фигуранты этого дела не были уволены, «показательной порки» со стороны менеджмента компании не произошло, не было выплачено компенсации родственникам, признаков хотя бы формального порицания мы не увидели. И вслед за этим событием внутри той же сети случилась еще одна история: двух девочек, которые, взяв шоколадку, не положили ее на то же самое место, служба охраны магазина незаконно удерживала (как было потом сказано родителям — «превентивно»!) довольно длительное время. И в той и в другой истории мы видим потерю «человеческого», а вместе с тем косвенные свидетельства мнимого процессинга. Сотрудники делают вид, что сгорают на работе; спасая продукты от бабушек и девочек, они раздувают конфликт со всеми признаками произвола. Притом что задача службы охраны не состоит в том, чтобы чинить правосудие. Им нужно или вернуть продукт на полку, или обеспечить его оплату, если кто-то из покупателей вдруг по какой-то причине забыл это сделать. Подобных явлений под влиянием кризиса станет все больше: люди будут вынуждены выкручиваться и выживать — всеми доступными для себя способами.
Детектор правды
Что происходит с сознанием в тяжелые времена? Оно сужается до эгоистического уровня, порой оставляя за бортом даже интересы семьи. Главное — выжить самому, любой ценой. И противостоять напору обстоятельств смогут только люди с высокими духовными ценностями.
Не меньший объем лжи мы видим в избыточной клиентоориентированности, к которой многие компании с младых ногтей приучают своих сотрудников. Кто-то зачем-то придумал, что клиентам никогда нельзя говорить «нет». А значит, сотрудники будут лгать, чтобы не потерять своего клиента.
У меня есть хобби: я очень люблю проверять компании на предмет лжи. Стандартный вопрос, который я задаю в банке, — можно ли купить валюту с карточки. Не моргнув глазом, мне отвечают «да!», притом что в соседнем окне выясняется: это невозможно. На первый взгляд, такая ложь невинна и очень даже клиентоориентированна. Но менеджмент должен отдавать себе отчет: точно такие же инструменты, уже отточенные до совершенства, сотрудники будут применять против него же — в продвижении по карьерной лестнице, при написании отчетов, красивых бизнес-планов или просто при передаче информации внутри системы. Вопрос, каков может быть лимит допустимого преувеличения, не является праздным. Компания должна для себя определить, ориентирована ли она на удержание клиента стратегически, влияет ли ложь на протекание внутренних процессов, репутацию, позиционирование, брендинг, в том числе личный.
Я не встречала еще ни одного HR-специалиста, который не предъявлял бы к кандидату на вакансию таких требований, как честность и порядочность. Все знают, что эти параметры сложно проверить, но тем не менее на них ориентируются в первую очередь. Хотела бы заметить: если нам повезло и мы нашли кристально чистого кандидата, он никогда не приживется в пронизанной ложью корпоративной культуре. Ему придется либо принять правила игры, либо развернуться и уйти. Такая среда по природе вещей непригодна для людей с высокими этическими стандартами. При этом, как показывает практика, такие люди чаще всего и являются хорошими специалистами. А значит, корпоративная культура, основанная на лжи, является косвенным признаком глубочайшего непрофессионализма компании.
Наилучшим образом ложь выражается в халтуре разных мастей, потере качества или качестве мнимом: «Смотрите, как хорошо мы работаем! Нам удалось не принять назад ни одной пары проданной обуви, защитить шоколадку, втюхать покупателю несвежие овощи!» Но ведь так можно далеко зайти! Страшно не выполнить план, остаться на улице? Да, времена непростые, но мы не первые и не последние, кто проходит через такие испытания.
Можно сказать, что в последние годы Россия превратилась в страну победившей халтуры. Мы наблюдаем тотальное падение трудовой морали и этики, влекущее исчезновение качества в работе сотрудников. Все начинается еще в период обучения молодых специалистов, которым в вузе врут, что они будут востребованы и что их хорошо готовят по профессии. Молодые сотрудники, в свою очередь, будут лгать работодателю, что они подготовлены и все умеют. А HR станет обманывать себя, что так и есть. Конечно, людей можно «вылепить». Но лепить мы, как правило, не умеем, а потому проводим тренинг, ставим галочку, внося свой скромный вклад в дело всеобщей халтуры. Одна ложь порождает другую, и вот мы уже живем в иллюзорном мире.
Однако самая большая, на мой взгляд, проблема — это отсутствие у подавляющего числа российских компаний корпоративной культуры и корпоративной философии: люди как приходят в компанию без ценностей, так и уходят, не обретая их. Сотрудники привыкают к отсутствию необходимости честно выполнять свои обязанности, а попадая в новую компанию, еще раз убеждаются в своей правоте. Сформировалось целое поколение людей, для которых проедание ресурсов, пустая растрата денег, передача ложной информации начальнику и клиенту являются нормой. Ложь превратилась в обыденность, на нее закрывают глаза. Среди комментариев в СМИ по поводу истории с сахалинским губернатором мне встретился весьма забавный: эксперт рассуждал о том, что взятки в особо крупных размерах объясняются большими финансовыми потоками, которые стали проходить через Сахалин. В другой статье среди перечня рисков на 2015 год мы видим предупреждение о том, что тяжелое положение банков и общее ухудшение ситуации способны привести к умножению случаев мошенничества: банки могут уводить деньги клиентов. И здесь же — комментарий эксперта, который объясняет, что перевод денежных средств банком является не преступлением, а обычной транзакцией. Преступление еще не совершено, но уже оправдано.
Выбор между правдой и ложью всегда сложен, его не стоит упрощать, тем более когда речь идет об эффективности бизнеса, его выживании. Да, у нас нет статистики, говорящей о том, что погибающие компании — всегда «нечестный бизнес». Линейной зависимости здесь быть не может. Можно говорить скорее о личном выборе, который обязательно встает перед каждым.
У меня есть одна знакомая — владелица пекарни в маленьком испанском городке. Она божественно печет пироги, из которых особенно славится на всю округу малиновый. Каждый раз, бывая на стажировке и живя в этом городе, я захожу к ней попить чай. Эта женщина пережила не один кризис, но делала она это честно и с большим достоинством. Помню, в 2008 году, во время финансового кризиса, на дверях ее пекарни висело объявление: «Пирожок стал тоньше, начинки стало меньше, но это все та же малина!» За прошедшие годы она не потеряла ни одного клиента! Не правда ли, все-таки честность подкупает?
Комментарии
1