В каких случаях переговоры становятся сложными? Можно ли это предотвратить?
Переговорная ситуация возникает (в самом общем смысле) в двух случаях: когда участники хотят вместе создать, сделать что-то новое и не могут сделать это по отдельности, и когда участникам необходимо разрешить проблему, спор.
Чтобы достичь успеха в обоих случаях, участники переговоров должны стремиться к взаимопониманию. Если же это стремление отсутствует, то переговоры становятся сложными.
Вот только несколько причин, по которым это может произойти:
Участники переговоров «говорят на разных языках» в прямом и переносном смысле. Если договаривающиеся стороны принадлежат к разным культурам, то разница в традициях и менталитете, трудности перевода, непривычное поведение и другие межкультурные моменты могут помешать неподготовленным участникам добиться желаемого успеха. Или же переговорщики принадлежат к одной культуре, но придают разный смысл одним и тем же терминам. «Значительная скидка» в представлении продавца и покупателя, «полный контроль процесса» для заказчика и разработчика, «заботиться друг о друге» для мужа и жены — во все эти термины можно вложить совершенно разные смыслы и испытать разочарование, узнав, что подразумевает под ними другая сторона.
Если вы планируете переговоры с представителями другой культуры, имеет смысл предварительно собрать информацию о том, как принято общаться «у них», как ваши контрагенты относятся к официальному протоколу, соблюдению регламента и этикета, какие должностные лица должны принимать участие в процессе с точки зрения ваших партнеров, есть ли какие-то культурные особенности общения.
Например, в странах Тихоокеанского кольца (Китай, Япония и др.) предают большое значение формальным визитным карточкам, и контрагент, забывший взять свои визитки или использующий переданные ему карточки для заметок, тем самым оскорбляет собеседника.
Чтобы «говорить на одном языке» с вашим контрагентом, необходимо этот язык «выучить» или перейти на другой, который знаком обеим сторонам.
Когда жена сообщает мужу, что ей не хватает его заботы, это может вызвать возмущение: «Деньги приношу, в магазин хожу, шубу купил, что тебе еще надо?» А жена понимает «заботиться обо мне» иначе — ей хотелось бы совместных прогулок, объятий и поцелуев, внимания к ее жизни и карьере, помощи по хозяйству…
В вашем понимании 5% — значительная скидка, а для покупателя «значительная» начинается от 30%. Будьте конкретны там, где это необходимо, чтобы избежать непонимания и следующего за ним разочарования.
Переговорщики «перешли на личности». Любые переговоры — управляемый конфликт. Когда результат очень важен для одного или обоих участников, то неудачи или непонимание в процессе могут перевести общение в эмоциональную плоскость. Разум замолкает, когда говорят эмоции, конфликтная ситуация перестает быть управляемой.
Эмоционально вовлеченные участники видят в контрагенте врага, человека, который может помешать им в достижении столь важной и желанной цели. Эмоциональная напряженность мешает воспринимать доводы и позицию другой стороны, возникает опасность перехода к открытой конфронтации.
Если вы уже «перешли Рубикон» между контролем разума и разгулом эмоций, единственный выход — сделать в переговорах краткий перерыв или попросить отсрочки, возможно, предварительно договориться о ключевых моментах с помощью переписки — она в гораздо большей степени поддается контролю. Чтобы перестать видеть в своем контрагенте врага, неплохо мысленно «влезть в его шкуру», представить, что для него значит результат, и что, как он думает, этот результат означает для вас.
Какие доводы для него будут важными, на каком языке надо говорить с ним, чтобы вас услышали, что сделать, чтобы лучше понять его и прийти к взаимно удовлетворяющему результату.
Не дать эмоциям взять верх помогает активное слушание. Суть этой методики в том, чтобы не только внимательно слушать собеседника, но и всячески демонстрировать ему это, резюмируя его фразы, задавая уточняющие вопросы, используя невербальные сигналы.
Сфокусировавшись на том, чтобы активно слушать собеседника, действительно понять его позицию, вы сможете избежать эмоционального напряжения.
Что мешает продуктивному мышлению в жестких переговорах?
Продуктивному мышлению в жестких переговорах мешает позиция, которую занимают участники. Жесткие переговоры, когда стороны выбирают стратегию «выигрыш-проигрыш», используют давление, по сути, уже не являются переговорами — это «силовая операция». Направив все усилия на то, чтобы не отступить ни на шаг, подавить соперника, вы уже вряд ли сможете думать продуктивно, искать выход из ситуации, который удовлетворит обе стороны.
Дэйл Карнеги в своей книге «Как приобретать друзей» рассказывает о ситуации, когда продавец приехал на переговоры с тяжелейшим ларингитом, он не мог говорить вообще. Президент компании, которая выбирала поставщика, был столь добр, что согласился говорить за него. Эта фирма получила желаемый контракт на большую сумму, хотя позиция продавца была прямо противоположно жесткой.
Вам предстоит встреча с VIP-персоной, которая отличается трудным характером, имеет проблемы коммуникации. Как к ней подготовиться? Чему уделить
особое внимание?
Независимо от того, с кем вам предстоит вести переговоры, они будут тем более успешными, чем больше вы знаете об их предмете, об отношении к нему собеседника и других важных деталях. Человека с трудным характером обычно раздражает неподготовленность собеседника, отсутствие четкой позиции по обсуждаемому вопросу, многословность, незнание очевидных моментов.
Обратите внимание на то, сколько времени выделил собеседник на встречу, и постарайтесь спланировать общение так, чтобы все, что вы хотите сказать, уместилось в отведенное время, оставив запас на ответы контрагента.
Узнайте, какой стиль общения предпочтителен, стоит ли тратить время на формальности и протокол, какой дресс-код в компании — едва ли вам будет комфортно в джинсах, когда собеседник одет в деловой костюм.
Как настроить себя на сложные переговоры психологически и физически?
У французов есть поговорка: «Делай, что должно, и пусть будет, что будет». Вы никогда не сможете предугадать все повороты событий, но в вашей власти получить как можно больше информации по предмету, настроиться на внимание к собеседнику и совместный успех.
Чтобы быть во всеоружии, готовьтесь к сложным переговорам заранее, а не ночью накануне, она для того, чтобы выспаться и отдохнуть. «Нервы» не дают заснуть? Не прибегайте к снотворному или алкоголю, лучше сходите в спортзал, на пробежку, в бассейн.
Вспомните еще раз все составляющие активного слушания, настройтесь на то, что хотите понять собеседника и прийти к взаимному соглашению.
Стоит ли обращать внимание на невербальные сигналы собеседника?
Невербальные сигналы могут предоставить вам очень много информации… которая окажется совершенно бесполезной. Если вы «по диагонали» проглядели одну из книг Алана Пиза, и на этом ваш опыт исчерпан, то не торопитесь делать ставку на невербальные сигналы, как на ключ к вашему собеседнику.
«Закрытая поза» может означать всего лишь, что у собеседника болит живот или его знобит, и в этом случае все старания «открыть» его вызовут лишь досаду.
Прежде чем активно использовать язык тела и интерпретировать его в переговорах, потренируйтесь в безопасной обстановке — дома или с друзьями, не поленитесь спросить у «объекта наблюдения», верны ли ваши интерпретации.
Если вызвать симпатию у собеседника не удалось, считать ли переговоры проваленными? Или еще можно все исправить?
Если целью переговоров была именно симпатия собеседника, а ее вызвать не удалось, то такие переговоры действительно провалились. Чаще всего цель переговоров другая, и внимание к собеседнику, стремление понять его позицию, найти преимущества и шаги, выгодные именно в его случае, могут привести ваше общение к успеху.
А если вам попался партнер-манипулятор? Как его определить и «обезвредить»?
«Манипулятор — это мастер игры на чужих мотивационных структурах, или струнах чужой души» (Е. Сидоренко).
Если в процессе общения вы понимаете, что испытываете эмоции, которые, в общем-то, не должны испытывать (не важно, положительные или отрицательные); если ощущаете, что собираетесь принять вовсе не то решение, которое планировали, по причинам, которые не можете четко сформулировать; если слышите в свой адрес фразы типа «только такой умный и дальновидный человек, как вы…» и другие, доставляющие вам удовольствие, льстящие или, наоборот, вызывающие желание опровергнуть собеседника, например: «Ну, это слишком сложно для вас» — скорее всего, манипулятору удалось найти и задеть ваши тайные струны…
Чтобы не поддаться манипуляции, необходимо изучить и знать свои мотивационные структуры. Очень хорошую схему анализа таких структур дает Альберт Эллис в своей концепции рационально-эмотивной терапии. Он называет их иррациональными утверждениями.
Как дистанцироваться от негатива после неудавшихся переговоров? Мало кто может «оставлять работу на работе»…
Тем не менее выработать у себя такую привычку стоит. Когда вы «приносите работу домой», это не идет на пользу ни вашим близким, ни вам самим.
У каждого свой способ «оставлять проблемы на работе». Кто-то предпочитает интенсивный спарринг по боксу, кто-то идет в клуб танцевать, любая физическая активность — хороший способ справиться с последствиями стресса.
Можно выработать свой собственный ритуал, определенные действия, которые будут символизировать, что все проблемы остаются за дверями кабинета. Это может быть, например, чайная церемония, когда вы скрупулезно следуете ритуалу, и с каждым шагом отпускаете напряжение дня.
Понимание, что рабочие проблемы не должны влиять на климат в вашем доме, относится к личной психологической гигиене. Вы же не станете разбрасывать грязное белье по квартире, вынуждая ваших домашних терпеть неудобство. Так и здесь.
Разумеется, это не означает, что вы не можете обсуждать с близкими сложные рабочие ситуации, главное, чтобы рабочий негатив не обернулся домашней ссорой.
Автор: Инга Древаль, бизнес-тренер, психолог. Область профессиональных интересов — применение психологии и обучение людей в различных сферах бизнеса. С 2003 года работает как тренер в российских и международных компаниях (страхование, банковское дело, розничная торговля, гостиничный бизнес)
Беседовала Наталья Селиверстова.
Начать дискуссию