Ударное снижение курса рубля, банкротство целого ряда туроператоров, запрет авиасообщений с Египтом и Турцией значительно усилили тренд на отказ от путешествий среди россиян. Все эти потрясения не могли не сказаться на туристическом бизнесе. По оценкам АТОР, за 2014-2015 гг. количество туроператоров в России сократилось более, чем в два раза.
Ушедший год стал для участников туррынка временем, когда стереотипные экономические модели перестали работать. Теперь игрокам приходится приспосабливаться к новым реалиям. На счету каждый клиент и каждый рубль, поэтому эффективность бизнеса выходит на первый план.
Так все думают.
Мы же решили проверить, как обстоят дела на самом деле.
Для эксперимента мы взяли список ТОП-20 крупнейших туроператоров России по версии Travelata.ru. В каждую компанию мы совершили 2 звонка с разных номеров и с разными легендами.
Ничто не предвещало беды.
Согласно первой легенде, мы хотели купить 10-дневную путевку на море на двоих. Нас интересовал, как говорится, бюджетный вариант. Звездность, удобства, кондиционер, страна отдыха – все это не волновало. Мы просили просто подобрать самый дешевый вариант отдыха на море. Ранее мы (якобы) отдыхали в Турции и Египте по такой любимой россиянами системе All Inclusive.
Согласно второй легенде, нас интересовал luxury-отдых на двоих на 14 дней. Что-то экзотическое, острова, 5*, бассейны, джакузи, все дела. Была лишь малейшая деталь, которая тут же остужала пыл обрадованных и надеющихся на большой % от продажи менеджеров. Эта деталь – маленькая собачка-шпиц, которую нам обязательно необходимо было взять с собой на отдых.
Методика исследования
В рамках исследования по двум легендам мы начисляли компаниям баллы по разным критериям.
Если мы сразу дозвонились до компании – 2 балла, со второй или третьей попытки – 1 балл, не дозвонились за 3 попытки – 0.
Также мы учитывали поведение менеджеров во время общения с клиентом. Если менеджер полноценно проконсультировал нас и действительно «продал» свой продукт, мы начисляли 2 балла, если просто ответил на наши вопросы в режиме «call-центр на проводе» – 1 балл, если старался поскорее закончить разговор и «слиться» – 0.
Менеджер сам фиксировал наш телефон/почту – по 2 балла, записал телефон/почту после нашей просьбы о перезвоне/отправке предложения – по 1 баллу, отказался записывать телефон/почту – 0.
Одним из самых важных показателей для нас было то, как работали с нами менеджеры по окончании нашего входящего обращения. Напоминали ли о себе каким-либо образом? Отправляли ли обещанные письма с предложениями? Перезванивали насчет уточнения решения о покупке тура? Соответственно, если менеджер перезванивал или присылал нам письмо – мы начисляли по 3 балла.
Не барское дело – с клиентами возиться
Итак, звоним. 2 компании по первой легенде и 1 компания по второй легенде прокололись сразу – не удалось дозвониться. Причем мы набирали неоднократно – по три попытки на каждого в течение дня.
Реакции на звонки по разным легендам оказались, конечно, абсолютно противоположные. Когда мы говорили, что нас интересует недорогой отдых, и просили подыскать самые дешевые варианты, менеджеры сразу переходили в фазу «я вам ничего не должен». Они неохотно отвечали на вопросы, предлагали самостоятельно поискать информацию в интернете, пытались унизить и продавить на более дорогую покупку, некоторые откровенно грубили. Многие пытались поскорее закончить разговор, воспользовавшись паузой быстро прощались и бросали трубки. Послушайте сами.
Когда мы звонили и представлялись согласно второй легенде, менеджеры сразу становились ласковы и доброжелательны. Они спешили записать все наши контакты, фиксировали потребности и бойко отвечали на вопросы. Однако мы подготовили им небольшую задачку. Не бывает в жизни все так легко и просто. Потому и наш потенциальный клиент, точнее клиентка, с «тугим кошельком» оказалась не так-то проста. Нам требовались перелет и размещение с небольшой собакой. Когда мы это проговаривали, менеджеры буквально менялись в голосе. И все снова становилось на свои места.
Дело в том, что поиск пятизвездочного отеля для проживания с пускай даже небольшой собакой – дело не самое легкое. Но ведь для этого же и нужны продавцы, не правда ли? Если бы у меня, у клиента, не было вопросов, я бы сама все выбрала и купила онлайн. Но я звоню, потому что у меня есть проблема, есть боль. Я искренне надеюсь, что менеджер на другом конце провода, который получает деньги за свою работу, мне поможет. Тем более, стоимость такой сделки превышает 300 тысяч. Такие клиенты – не самое частое явление для турфирм. Мы думали, что ими не будут разбрасываться. Что даже несмотря на некоторую «проблемность» и нестандартный запрос клиента, они будут качественно с ними работать.
Как бы не так!
Забавная ситуация. Клиенты, которые обращались к туроператорам за подбором самой дешевой путевки, оставались не у дел: никто не хотел с ними качественно работать, фиксировать контакты, высылать предложение на почту. Скорее всего, мотивацией такого поведения со стороны менеджеров был невысокий процент с оплаты такого тура. Хотя известный факт, что именно такие клиенты составляют костяк клиентской базы любого туроператора. Также стоит иметь в виду, что бюджетный отдых на море на двоих в 2016 году вовсе не такой уж и бюджетный – его отметка в среднем колеблется в районе 100 тысяч (нам предлагали туры стоимость от 50 до 135 тыс.).
С другой стороны, тот самый долгожданный «5-звездочный» клиент, имеющий нестандартный запрос, тоже оказался не достоин внимания менеджеров турфирм. Продавцы не хотят тратить на него свое драгоценное время, что-то выяснять, а потом еще, прости господи, перезванивать.
Остается всего один вопрос. Зачем вообще тогда нужны эти менеджеры? С бюджетными туристами возиться – не барское дело, а нестандартные вопросы дорогих клиентов решать – «голова болит»? В чем вообще тогда смысл этих отделов продаж на другом конце провода?
Лишь 1 из 19 менеджеров отработал запрос клиента с более чем 300-тысячным чеком сделки (прислал письмо с информацией и перезвонил, чтобы уточнить решение). Всего 8 менеджеров из 37 (до которых нам удалось дозвониться) качественно обработали клиентский запрос и перезвонили нам. 80% входящих запросов от горячего клиента были попросту «слиты». Только вдумайтесь в эти цифры.
Завершить все это хочется наболевшими просьбами к менеджерам по продажам и руководству.
1. Ок, мы поняли, вы не перезваниваете клиентам, которые вас об этом просят – не ваш уровень. Но хотя бы на почту присылайте ссылки на подобранные отели и туры. Иначе в чем смысл звонка?
2. Если вы дали обещание – выполните его. Или не обещайте ничего. Согласно полученной статистике, из 38 менеджеров, которые пообещали выслать нам на почту ссылки на подобранные туры, сдержали свое обещание всего 18. То есть более 40% просто проигнорировали нашу просьбу. Эти 40% нельзя списать на неправильно записанный e-mail. У них у всех был наш телефон, они могли перезвонить нам. Но не сделали этого.
3. Хватит унижать клиента! К сожалению, в некоторых случаях тактика агрессивных продаж действительно работает. Но играть на чувствах граждан, весь год копивших деньги на долгожданный отпуск, как-то совсем подло. Далеко не все могут позволить себе потратить на отдых 80 или 100 тысяч. Вы думаете, что после ваших запугиваний они возьмут кредит, но поедут отдыхать в, как вы говорите, «нормальный отель»? Навряд ли. Скорее всего, они своим ходом отправятся на Черноморское побережье Краснодарского края или отдохнут на даче.
4. Начните наконец работать с возражениями. Клиент спрашивает почему такая высокая цена? Забудьте про все эти ваши «понятия не имею». На возражение по поводу высокой цены на отдых на море в августе 2016 года можно найти, как минимум, 10 ответов.
5. Вы слышали про воронку продаж? Если вы занимаетесь профессиональными продажами, то клиенту нужно не просто «отбарабанить» цены на туры по его запросу, нужно вести его на новый этап сделки. Буквально пара компаний из 40 предложила нам прийти в офис для полной консультации и покупки тура.
6. Вопрос к руководителям отделов продаж: а вы прослушиваете звонки ваших менеджеров? Разбираете типичные ошибки при общении с клиентом? Работаете над скриптами звонков? Сейчас создается такое впечатление, что этим никто особо не занимается. Хотя это должно быть прямой регулярной задачей каждого руководителя.
7. Поймите наконец, что ваша база клиентов даже в Москве весьма исчерпаема. Клиентов, готовых покупать туры стоимостью около 300 тысяч, на самом деле не так много. И эти поездки нужны им, как минимум, 1-2 раза в год. Не фиксировать их в вашей базе – преступление. Мы знаем, что подбор туров вы все осуществляете через единую облачную систему. Научились же пользоваться? А когда начнете пользоваться системами для работы с клиентами? Что у вас сейчас там? Стикеры, блокноты или «эксельки»? Забудьте про них, пожалуйста.
8. Работайте одинаково хорошо с любым клиентом. Как с «бюджетным», так и с «дорогим». Сейчас вы разбрасываетесь ими, как мусором. С бюджетным туристом невелик процент, чтобы возиться, а как только у дорого путешественника появляется нестандартный запрос, он также становится вам неинтересен. Хватит выбирать, с кем работать. Вы магазин путевок, значит вы должны, обязаны качественно обслужить каждого обратившегося к вам туриста.
Поздравляем победителей. Советуем пересмотреть систему работы отделов продаж компаниям, показавшим средние результаты. Четверка аутсайдеров, насторожитесь. Время бросает вызов, нужно срочно меняться, приспосабливаться к новым реалиям. Никто не хочет повторить судьбу обанкротившихся «Невы», «Лабиринта», «Нордик Стар» и десятков других туроператоров, канувших в лету. Час пробил. Дело за вами.
* Замер исследования проходил в период с 27.06.16 по 27.07.16.
* Спонсор связи — «Виртуальная АТС» от Мегафон.
Начать дискуссию