Как выбрать CRM-систему?

Первое, с чем сталкивается компания, решившая внедрить CRM, – это выбор системы. Этап очень важный! Ошибка в выборе может добавить бизнесу дополнительных сложностей: система может вносить неудобства или быть только статьей расходов. Реальная цель внедрения CRM-системы – сделать общение с клиентами удобнее и эффективнее, чтобы, в конечном счете, способствовать росту прибыли. CRM должна быть действующим и полезным инструментом!

Для оптимального выбора CRM-системы предлагаю вам небольшой чек-лист, по которому вы сможете ориентироваться.

Формирование целей компании

Этот этап пронумерован “0” потому, что он - база. То, что следует сделать еще до непосредственного выбора системы. Сформируйте четкие цели, которые Ваш бизнес должен достичь в определенный период времени - например, 3 года. Каких конкретных показателей Вы хотите достичь? Лучше, если это будут показатели верхнего уровня: увеличить долю рынка, повысить уровень качества, увеличить прибыль.

От каких подразделений непосредственно зависит достижение Ваших целей? Вместе с руководителями этих отделов сформулируйте пул задач, которые необходимо сделать для достижения целей. Какие из этих задач связаны с работой с клиентами и сотрудниками, с отслеживанием эффективности бизнеса? Для решения каких из них нужен инструмент, работающий со взаимоотношениями с клиентами, помогающий анализировать и контролировать работу менеджеров, показатели отвала, автоматизировать бизнес-процессы продаж, маркетинга, рекламы, качества?

Не нашли таких задач? В таком случае, Вам CRM-система не нужна.

Тем, кто нашел такие задачи, предлагаю выделить из них наиболее приоритетные и приступить к выбору системы.

Непосредственно выбор системы

Здесь, на мой взгляд, есть несколько значимых критериев:

а) Возможность совместной работы CRM и учетной системы, интеграция с другими решениями.

Удобно, когда CRM без проблем синхронизируется с существующей учетной системой. Например, обмен данными между CRM и бухгалтерской системой позволит быстро обмениваться документами в электронном виде. Такой документооборот можно сделать автоматическим.

Идеальная интеграция – это создание единого информационного поля, когда CRM и другие IT-решения работают вместе и обмениваются данными. Здесь даже можно говорить о комплексной автоматизации.

Отдельно нужно сказать об интеграции с системой телефонии, приложениями, программами и т.п. Это помогает автоматизировать рутинные операции типа поиска клиента в базе - контакт с клиентом возможен прямо из CRM. Интеграция предоставляет новые возможности маркетингу: например, в три клика делать массовые рассылки по интересным сегментам клиентской базы и оценивать эффективность такой кампании. Можно настроить автоматические уведомления клиентов о статусе заказа, новой акции, задержке рейса, горящем предложении и т.п.

б) Возможность доработок и масштабирования, открытый код

Эффективный бизнес растет, его процессы могут меняться, расширяться. В соответствии с этим должна меняться и CRM. Это как одежда, из которой взрослеющий человек вырастает: ее нужно обновлять или перешивать. В случае с CRM перешивать будет дешевле и быстрее, чем менять на новую. Поэтому заранее подумайте о возможности внесения в систему изменений. Написать новый модуль дешевле и быстрее, чем менять всю систему, поэтому лучше, когда код открыт для доработок.

в) Обеспечение безопасности данных

Хорошая система должна страховать и от риска кражи данных нечестным сотрудником, и от случайного удаления, и от искажения данных при каких-либо операциях. Например, в CRM можно дать доступ к клиентской базе только тем сотрудникам, кому это необходимо в силу специфики работы, отображать, кто и когда менял данные, сохранять резервные копии, предыдущие версии данных.

г) Простота и удобство использования

Гениальная система всегда проста в использовании. Это означает, что она понятна для всех пользователей. Удобно, когда интерфейс можно настроить для различных групп - каждому свой.

д) Возможность удаленной работы

У многих CRM-систем таковая есть, и организация удаленного рабочего места обычно требует максимум нескольких часов. При этом постоянный канал связи с офисом не обязателен, обмен данными может происходить периодически, при появлении интернета или при подключении к локальной сети.

Сформулировав для себя критерии подбора, составьте short-лист систем, наиболее привлекших Ваше внимание. Не стоит включать в этот список больше пяти систем. Можно сделать таблицу, в которой перечислить все параметры и по ним давать системам оценки – например, по пятибалльной шкале или по принципу «да/нет», в зависимости от параметра. Удобно сделать эту таблицу в Google и дать доступ всем потенциальным пользователям, чтобы они могли участвовать в обсуждении.

Некоторые CRM-системы дают бесплатный пробный период. Конечно, редко когда триальная версия обладает полным функционалом, но представление составить можно. Во время пробного периода:

• прочтите инструкцию, обучающие мануалы;
• составьте команду тестирования, включите в нее несколько сотрудников , поручите им активно пользоваться системой;
• составьте список требований к системе с акцентом на результат, которого вы хотите достичь;
• определите для команды тестирования правила, сформулируйте критерии, по которым вы будете сравнивать ее работу с работой сотрудников, не использующих систему.
• фиксируйте результаты, в конце тестирования обсудите, что понравилось, что нет.

Выбор поставщика

Итак, Вы определились с системой. Теперь нужно решить, какая компания займется внедрением. Какие детали я советую Вам учесть:

а) Возможность работать со специалистами в вашем регионе

Если у вас нет штатного специалиста, способного внедрить и обслуживать CRM, вам понадобится помощь стороннего интегратора. Удобно, когда таких компаний в регионе много – есть выбор.

б) Наличие технологии работы и возможности дальнейшего сопровождения

Обратите внимание на технологию внедрения продукта. В ней должны быть разные этапы: от анализа потребностей вашей компании до исследования завершенного проекта. Важно, чтобы технология включала работу с персоналом, обучение.

Изучите также качество сопровождения и оперативность технологической поддержки, линии консультаций. Узнайте режим поддержки, форматы обслуживания, попросите отзывы.

Ну и, конечно, внимательно читайте договор об оказании услуг и проектную документацию, которую поставщик обязан предоставить.

На что еще стоит обратить внимание при выборе поставщика услуг? На число и квалификацию персонала (конкретно специалистов, работающих в направлении CRM), на репутацию на рынке (можете поговорить с клиентами компании, поищите информацию). Выбирая поставщика, посетите семинары и демо-дни компаний, которые есть на рынке.

Стоимость владения системой

Покупая автомобиль, вы понимаете, что отныне вам придется выделять бюджет на его обслуживание: бензин, парковка, мойка, страховка, ремонт и т.д. С CRM похожая ситуация. Стоимость владения системой всегда выше стоимости самой программы. Из чего же складывается стоимость владения?

• Лицензии. Обычно CRM-система приобретается для определенного количества пользователей. Чем больше подразумевается пользователей – тем шире и дороже такая лицензия. Стоимость зависит и от выбранного функционала. Если сразу купить лицензию на большое количество пользователей, то в итоге это выйдет дешевле, чем если вы будете докупать лицензии постепенно. С другой стороны, некоторым компаниям достаточно лицензии на пять пользователей и нет необходимости вкладывать бюджет в расширенные версии.
• Внедрение. В разных компаниях стоимость внедрения различается. Причем часто разумней выбрать более дорогого поставщика, но с наибольшим опытом и наиболее компетентными специалистами. Стоимость работы обычно рассчитывается одним из двух способов: плата за час работы специалиста по прайсу или плата за результат проекта, вне зависимости от времени, затраченного интегратором на проект. Для простых решений первый вариант может быть выгоднее.
• Сопровождение. Оно иногда бесплатно, но чаще все-таки стоит денег. Это может быть абонентская ежемесячная плата, или почасовая оплата произведенных работ, или даже ежемесячная сумма в виде процента от стоимости сопровождаемой программы. В разных компаниях разнится и набор услуг, которые включены в сопровождение. Практически всегда в пакеты по сопровождению CRM включены регулярные обновления релизов, консультации (по телефону или через e-mail), определенное гарантированное количество экстренных выездов специалиста в ваш офис.