О наболевшем: как работают частные клиники Москвы

Мы уже провели несколько десятков исследований отделов продаж различных сфер бизнеса и после нашей большой конференции в Олимпийском вновь встали перед вопросом: кого проверить?

Вопрос встал ребром, и мы решили написать… о наболевшем.

Когда ты болен, клиентское обслуживание — это последнее, что тебя волнует. Гораздо важнее квалификация врача и лечащего персонала. Однако мы считаем, что качественный клиентский сервис — это основа любого бизнеса. Даже такого специфического, как оказание медицинских услуг. Если клиент платит вам за оказание услуг, они должны быть предоставлены надлежащим образом.

В рамках исследования мы обратились в 20 частных клиник Москвы. Список клиник мы сформировали из тех компаний, которые покупают дорогую рекламу на «Яндекс. Директ» (и не только), а значит заинтересованы в увеличении потока входящих клиентов и, как следствие, объемов продаж. Мы решили проверить, а что на самом деле делают эти компании для того, чтобы продать свои услуги «пришедшему» с рекламы клиенту. И как заставляют вернуться его вновь. Поехали!

В каждую клинику мы обратились дважды, с двумя разными легендами.

Помимо выше обозначенных деталей было еще одно важное различие между двумя легендами. Юлия выбирала частную клинику для полного обследования и на долгосрочную перспективу. Анастасию же интересовало в данный момент разовое посещение клиники с конкретной текущей проблемой. С точки зрения менеджера, второй пациент гораздо важнее: он не тратит время, не задает кучу вопросов, сразу записывается на прием. А какой пациент важнее для компании? Конечно же тот, который приценивается, узнает цены по рынку и выбирает клинику для постоянного посещения. Извечный конфликт масштабного бизнеса и рядового менеджера. Давайте узнаем, кто одержал победу на этот раз.

Реакции на звонки по разным легендам, вопреки нашим ожиданиям, оказались почти одинаковыми. Когда мы говорили, что цена не имеет значения и мы ищем клинику на долгосрочную перспективу, никто не начинал нас «облизывать с головы до ног». Когда мы говорили, что цена высока и мы ищем вариант подешевле — никто не бросал трубку. Все одинаково лениво отвечали на задаваемые нами вопросы. Никто не проявлял инициативу, не выяснял самостоятельно потребности клиента. Видимо, менеджеры платных клиник привыкли, что к ним обращаются действительно больные люди, которым действительно «припекло» — и особо ни с кем не церемонятся. Впрочем, смотрите видео и делайте выводы сами.

Мы не встретили как откровенного хамства, так и реальных попыток продать услуги клиники. Менеджеры на другом конце провода явно были «натасканы», чтобы правильно давать ответы. Жаль, задавать вопросы и продавать их так никто и не научил.

Может быть вопрос был в цене? Однако по нашим данным, в среднем цена приема у невролога + МРТ колеблется в районе 9 тыс., за травматолога вкупе с рентгеном — в районе 4 тыс. Нам кажется, что суммы это вполне внушительные и заслуживающие адекватной работы с клиентом, учитывая, что первичным приемом все редко заканчивается.

На наши уточняющие вопросы по поводу высокой цены мы не услышали ни одного вменяемого ответа. А ведь в этой сфере можно придумать так много убедительных ответов на возражения.

Видимо, приболевшие клиенты поликлиник не имеют никаких возражений. Что ж, если ваши менеджеры только и умеют, что отвечать на вопросы клиента, то пускай научатся отвечать достойно на любые вопросы, в том числе и на вопросы по поводу цены.

Напомним, при звонке по первой легенде мы сообщали, что собираемся проводить обследование в конце недели, а пока определяемся с выбором клиники на долгосрочную перспективу. Если на эту фразу менеджер никак не реагировал (как случилось в 95% случаев), мы сообщали, что компания при желании может о себе напомнить. Когда менеджеры понимали, что им необходимо записать контакт — они, честно говоря, начинали немного нервничать и злиться. Им самим не помешал бы прием невролога (А что делать? Все мы там будем).

Согласно второй легенде, наша «подсадная утка» Анастасия готова была записаться на прием. Как только менеджеры слышали эту фразу, они сразу спешили записать номер. Уже хорошо!

Таким образом, номер Юлии с мигренями остался более чем у 30% менеджеров. Знаете сколько «напоминаний о себе» от компаний она получила? Большой круглый ноль, zero! То есть получается, что платные клиники в Москве вообще не продают. Тупо работают с входящей клиентской базой. Кто-то скажет, что это в общем-то и неплохо. Значит деньги есть, а больных москвичей и гостей столицы так много, что всех и не вылечишь, и не запомнишь.

А что же те 20 менеджеров, записавших Анастасию на прием, а ее контакты — в телефонную книгу (или на листик/или в CRM)? Лишь 15 из них напомнили о себе. Статистика внешне кажется не такой уж и плохой, особенно если сравнивать с другими нашими исследованиями. Но есть одно но. Мы думаем, что напомнить клиенту о запланированной встрече — дело более чем необходимое (даже если учитывать, что клиент — это пациент, а встреча — это прием у врача). А перезвонить после того, как клиент не пришел (а значит сделка сорвалась) — и вовсе святое дело. Примечательно, что перезвонили, чтобы узнать, почему мы не пришли на прием — те же компании, что и напоминали о себе перед этим (и всего 3 из них попытались перезаписать на прием на другую дату). Получается 5 компаний просто проигнорировали и клиента, и сорвавшуюся сделку. На нет и суда нет.

Но на небольшом количестве перезвонов сюрпризы не закончились. Удивили нас и те, кто перезвонил. Например, от одной компании мы не успели принять звонок, перенабрали номер через пару минут и услышали следующее.

Дальнейшая оценка достаточно субъективная, но тоже имеет место. В графу «продал-проконсультировал» относили всех, кто самостоятельно задал не менее 3-х вопросов.

Итак, воронка антипродаж частных клиник столицы получилась следующая. Мы обратились в 20 медицинских центров. Однако даже входящий звонок был принят не всеми компаниями (клиника Благодать по первой легенде не смогла принять 3 наших входящих звонка в течение дня). Зафиксировали контактные данные горячего клиента и того меньше — 65% менеджеров. А напоминаний о себе по статистике двух легенд мы получили и того меньше — всего 38%. То есть более 60% потенциальных клиентов было слито самими менеджерами.

Надо признаться, что 62% слитых лидов — далеко не самый плохой результат среди всех наших исследований. Однако очевидно, что рынку есть куда стремиться.

Количество слитых лидов:

• Производители — 80%
• Арендодатели — 80%
• Туроператоры — 78%
• Страховщики — 67%
• Фитнес-центры — 67%
• Грузоперевозки — 63%
• Недвижимость — 61%
• Рекламные агентства — 60%
• Интернет-провайдеры — 58%
• Продавцы домов — 58%
• Event-агентства — 42%

Очевидно, что крупные игроки этого рынка уже давно поняли важность грамотного клиентского обслуживания, но, судя по всему, еще не научились с этим работать. Менеджер, обрабатывающий входящий поток заявок, должен уметь не только грамотно отвечать на вопросы, но и грамотно их задавать. Должен уметь отвечать не только на поверхностные информационные вопросы, но и работать с возражениями. Должен не просто иметь какую-то систему для работы с клиентами, но грамотно с ней работать: вносить данные, ставить и выполнять задачи. Немаловажно и то, что необходим кто-то, кто этот процесс стал бы контролировать. А пока что можно сделать следующие выводы:

• на другом конце провода частных клиник сидят не продающие менеджеры, а работники «информбюро»;
• работа в 60% клиник ведется только с входящей базой;
• бизнес-процессы не регламентированы, возможно, непонятны руководителям компаний в принципе;
• работа с клиентом системно не контролируется;
• инновационные способы взаимодействия с клиентом игнорируются.

* Замер исследования проходил в период с 14.11.16 по 05.12.16.

* Спонсор связи — «Виртуальная АТС» от Мегафон, предоставленная нашим партнером ITooLabs.

* В публикации оценивалось не качество услуг частных клиник Москвы, а их процесс работы с входящим потоком клиентов.