Как подготовиться к внедрению CRM?

Мы уже вели разговор о том, каким компаниям не нужна CRM-система, о причинах нерезультативных проектов по ее внедрению, а также о том, как правильно выбрать CRM, на что обращать внимание. Теперь я хочу затронуть еще одну важную тему: как подготовиться к важному проекту по внедрению.

Мы в компании “1С-Рарус” считаем, что внедрение CRM – масштабный проект, требующий больших усилий и ресурсов. Его можно сравнить со строительством дома. Но прежде чем приступать к строительству, нужно поставить прочный фундамент. Роль такого фундамента и выполняет тщательная подготовка к проекту.

Случается, что компания не до конца понимает, что такое «проект по внедрению» и как это должно происходить. Самое распространенное заблуждение - что от самой компании никаких усилий не потребуется. Никто не знает Ваш бизнес лучше, чем Вы, поэтому даже если Вы доверяете проект стороннему интегратору, вам все равно следует работать в связке.

Подготовительный этап помогает ответить на важные вопросы:

• Нужно ли Вам привлекать стороннего интегратора или можно справиться с внедрением своими силами?
• Будут ли необходимы доработки системы или достаточно типового функционала CRM?
• Сколько по времени займет внедрение?
• Сколько это будет точно стоить?
• Какие результаты, в конце концов, будут достигнуты?

Я могу выделить девять этапов, из которых строится подготовка к проекту по внедрению CRM:

1. Общая оценка компании своей готовности к проекту и к последующему использованию системы. Изучение всех слабых мест, какие есть в бизнесе, оценка рисков.
2. Формирование четких целей, задач, какие нужно решить с помощью CRM, определение результатов, которых следует достичь с помощью внедрения системы.
3. Формирование проектной команды. Она должна быть и у компании-заказчика.
4. Определение срока и бюджета проекта.
5. Более подробное изучение возможностей выбранной CRM-системы. Если же выбор еще не сделан, то следует определиться. Функционал системы нужно сопоставить с потребностями бизнеса – это поможет решить, использовать типовую конфигурацию или дорабатывать систему.
6. Консультационный семинар
7. Подготовка плана по переходу к CRM-технологии, план внедрения.
8. Определение способа внедрения. Самостоятельно? Искать сотрудника в штат? Привлекать фрилансера? Нанимать компанию-интегратора? Какую?
9. Обучение сотрудников и их подготовка, в том числе и моральная. Саботаж со стороны пользователей сделает любую систему бесполезной – а причин для саботажа может быть масса, начиная с банального нежелания изучать новую технологию.

Итак!

Цели, задачи, результаты

Руководителям следует провести анализ, выявить текущие проблемы, “тонкие места”. Лучше всего начать с описания бизнес-процессов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания. Уже в процессе таких описаний обычно выявляются неровности и несоответствия. Когда все проблемные ситуации будут выявлены и справедливо оценены, руководитель компании назначает ответственных за решение каждой из них. От  этих ответственных сотрудников, от того, какие меры они предпримут для устранения несоответствий, во многом зависят и задачи, которые в итоге встанут перед проектом по внедрению системы.

Все цели, задачи и результаты должны быть четко сформулированы и зафиксированы в письменном виде. Важно, чтобы результаты были выражены в конкретных числовых значениях. Потому как если у бизнеса нет четкого видения конкретных задач и результатов – нет смысла и во внедрении CRM, вся суть проекта сводится к формулировке «лишь бы было». Но Вы ведь вкладываете деньги не просто так, а с конкретной целью, верно?

На протяжении этого этапа, да и всего хода проекта, следует периодически задавать себе вопрос для самопроверки и корректировки всего, что было сформулировано ранее,- а для чего мы это делаем? И честно отвечать.

Акцентирую Ваше внимание на важных итогах этого этапа подготовки:

• Дать четкую формулировку желаемых целей и результатов внедрения.
• Определить бизнес-заказчика, отвечающего за каждый конкретный показатель, указанный в результатах.
• Назначить ответственных за результаты.

Проектная команда

В ее составе должны быть сотрудники компании, обладающие информацией в своей сфере и значимые с точки зрения организационной структуры. ТО есть, например, в проектную команду обязательно войдет руководитель компании, руководители отделов, в которых будет внедрена система, и наиболее опытные специалисты, обладающие высокой экспертизой в своих бизнес-процессах и вообще в специфике бизнеса.

В такой проектной команде нужно распределить роли. Важно, чтобы внутри команды был назначен руководитель проекта, обладающий полномочиями для принятия решений и несущий ответственность за весь проект. Идеально, если ключевую роль играет собственник и/или директор компании. Это позволяет снять ненужные вопросы сотрудников и риск саботажа с их стороны. Директор также может оперативно принимать решения об изменениях в схеме работы компании, если они необходимы.

Помимо роли руководителя проекта в команде могут быть также спонсор, консультанты проекта (обычно – опытные специалисты), специалист по поддержке системы. Эти роли строго не регламентированы: иногда одну роль выполняет сразу несколько человек, иногда один человек совмещает несколько ролей. Наша практика показывает, что чем меньше проектная команда - тем эффективнее она работает. Но, конечно, нужно учитывать и масштаб самого проекта. Слаженная, эффективная проектная команда – один из наиболее ощутимых факторов успеха!

Сроки и бюджет

Здесь у Вас может быть только один приоритет. Либо короткий срок, либо низкий бюджет - иначе никак. Пожалуйста, учитывайте это, планируя проект.

Я советую идти срединным путем – то есть и срок не пытаться сократить до невероятного, и бюджет слишком сильно не сдерживать, но в то же время не затягивать и не бросаться деньгами. Если бюджет сильно ограничен, а система нужна срочно, все равно не стоит сильно растягивать проект: команда устанет, технологии уйдут вперед,  в итоге внедрение превратится в долгострой, который никогда не закончится. В этом случае лучше сократить функционал системы, исключить доработки, сосредоточиться только на самом необходимом.

Цель этого этапа подготовки – найти компромисс между широким функционалом, оперативностью внедрения и низкими затратами.

Изучение системы

Имея на руках зафиксированные цели, задачи, и результаты, Вы можете с новой стороны взглянуть на систему, которую выбрали или только еще выбираете. Теперь Вы четко знаете, на что обращать внимание. И, возможно, Вы выбрали систему по тем параметрам, которые – сейчас Вы это понимаете – для Вашей компании не так уж и важны. Что ж, еще не поздно изменить решение.

Консультационный семинар

Такой семинар проводят все интеграторы перед стартом проекта. Если Ваша компания хочет реализовать проект самостоятельно, консультационный семинар все равно будет Вам полезен. Для каких целей он служит:

Получить представление о том, как организовать работу с клиентами и сделать ее более эффективной с помощью системы CRM. Пусть все важные для проекта сотрудники об этом знают! Это будет их мотивировать.

• Узнать, как решить поставленные задачи с минимальными затратами ресурсов. В обсуждении – сила!
• При необходимости решить, как сделать бизнес-процессы некоторых отделов прозрачнее и четче.
• Лишний раз уточнить задачи и выявить “тонкие места”. Хотя – нет, не лишний. В таком деле лишнего раза быть не может.
• Сформировать у всей проектной команды общее понимание необходимости внедрения CRM-системы.
• Понять, как можно использовать типовой функционал системы и нужны ли его доработки.

Консультационные семинары помогают сформировать четкое, целостное видение проекта. Такой семинар не обязателен, но я не рекомендую им пренебрегать.

 Выбор технологии внедрения

На этом этапе Ваша задача – определить, как Ваша компания будет двигаться к финальной точке – к CRM. Возможны три пути - три технологии внедрения.

1.     Проектное внедрение. Эта технология необходима, когда компании необходимо внедрить уникальное решение, учитывающее специфику бизнеса, особенности бизнес-процессов и, как следствие, требующее индивидуальных настроек и доработок. В проектное внедрение входит:

1)    Предпроектное обследование, по итогам которого Вы понимаете, какое именно решение Вам подходит, на какой бюджет и срок внедрения Вы можете рассчитывать. Вы также можете оценить качество взаимодействия с компанией-интегратором, которая будет совместно с Вами проходить этап предпроекта.

2)    Формализация – по сути, создание технического задания для следующего проведения работ.

3)    Реализация - собственно, разработка решения в соответствии с техническим заданием, обычно на данном этапе выполняются следующие задачи:

• если в Вашей компании уже действует какая-либо система учета – нужно провести работы по ее интеграции с CRM;
• надо настроить аналитические справочники, свойства, характеристики CRM-системы – определить всю методологию;
• программирование и доработки;
• создание инструкций и прочей необходимой документации;
• тестирование системы.
• перенос всех существующих данных в новую систему;
• обучение пользователей;

4)    Опытно-промышленная эксплуатация, во время которой Вам нужно решить следующие задачи:

• отказ от работы в старой системе, если таковая была;
• тестирование функциональности нового решения;
• обучение пользователей;
• самое главное - итоги проекта! Вам нужно оценить результат и принять решение, как в дальнейшем сопровождать внедренную CRM. И, собственно, передать ее на сопровождение.

5)    Последующее сопровождение системы с целью ее постоянного развития и улучшения в соответствии с ростом бизнеса.

2.     Для компаний, которые не планируют внедрять уникальную, доработанную под их бизнес CRM, оптимальной является технология типового внедрения. В этом случае происходит минимум доработок, а интегратор действует по разработанной схеме. Все это делает проект дешевле, сокращает срок внедрения. Такая технология работает только с типовым функционалом системы и минимальными доработками. При необходимости существенных изменений понадобится проектное внедрение.

В нашей компании “1С-Рарус” типовое внедрение включает следующие этапы:

• Выбор системы, включая все уточнения, подготовления, формализацию целей и результатов проекта как критериев выбора, и прочее. Подробно про выбор системы можно почитать здесь.
• Установка системы, включая необходимые доработки в рамках типового внедрения, настройка прав доступа и т.д.
• Перенос существующих данных в систему.
• Обучение пользователей.

Последующее сопровождение, проверка корректности работы, предложения по дальнейшему развитию системы в соответствии с ростом бизнеса.

3.     Третий путь - привлечь специалистов для внедрения под Вашим чутким руководством. Классические схемы - работа на условиях почасовой оплаты или же работа по заданиям.

Важно отметить, что и в первой, и во второй схемах за постановку задачи отвечаете в первую очередь Вы сами и лишь привлекаете специалистов для реализации Ваших задач.

В случае работы по схеме почасовой Вы скорее всего не получите первоначально точной стоимости реализации задачи, а лишь предварительные рамки по оценке. Плюсы такой схемы - оперативность решения задачи, а также иногда более дешевая стоимость часа работы. Минусами могут быть, например, непрозрачный бюджет и сроки решения задачи, отсутствие гарантийных работ. Обычно к такой схеме склоняются, когда Заказчик уже имел опыт работы со специалистами и доверяет им решение задачи.

В случае выбора схемы работы по заданиям Вы получаете точную оценку, бюджет и сроки для решения задачи, что является несомненным плюсом. А также гарантию на работы в дальнейшем. Минусами этого варианта могут быть длительная процедура согласования с Вами задачи перед ее реализацией, более высокая стоимость за счет разработки разных рекомендаций по оптимизации задачи. Также потребуется этап тестирования и сдачи работ после их реализации. Рекомендуем этот вариант тем, кто только выбирает компанию или специалиста на работы по задачам. В дальнейшем Вы сможете или продолжить работу в таком ключе, или перейти на схему работы с почасовой оплатой.

Выбор подрядчика для реализации проекта

Теперь, обладая обширными знаниями и пониманием, что и как Вам нужно будет пережить на пути к CRM, Вы можете трезво оценить свои силы. Считаете, что справитесь с проектом самостоятельно? Или принимаете решение работать с компанией-интегратором? Или Ваш путь – это золотые руки фрилансера? Решение за Вами!

Старт проекта

У проекта обязательно должен быть формальный старт - возможно, тот день и час, когда собственник или директор публично, на общем собрании объявляет о начале работ. Это важно и для самой проектной команды, у которой появляется точка отсчета, и для сотрудников, которые благодаря объяснениям первого лица смогут сформировать видение ценности проекта.

Никогда не забывайте о сотрудниках! Они должны понимать, что хорошего новая система принесет не только компании, но и каждому лично. Поэтому уделите время общению с сотрудниками на общем собрании и потом по ходу возникновения вопросов.