Этой весной писатель Вячеслав Пьецух провел корпоративный мастер-класс по русскому языку для сотрудников школы менеджеров "Арсенал". В компании решили, что грамотный стиль общения положительно скажется на продуктивности - прежде всего менеджеров, которые работают с клиентами.
Ошибки, неуместные выражения в деловых письмах и разговорах сотрудников раздражают клиентов. Из-за одного неграмотного слова в коммерческом предложении или презентации вполне может сорваться многотысячный контракт, убежден гендиректор школы менеджеров "Арсенал" Виталий Булавин. Поэтому самые дальновидные компании устраивают для своих менеджеров тренинги по русскому языку, нанимают корректоров и литературных редакторов для проверки исходящей корреспонденции, вводят шаблоны писем и памятки для телефонных разговоров.
Бизнес-язык стал более ярким, разнообразным, но в него проникло огромное число ляпов, грамматических и стилистических ошибок, считают эксперты. Культура делового общения далека от идеала. Пока язык еще не устоялся, в деловых письмах к постоянному клиенту вполне можно встретить нелепое сокращение "Здравствуйте, г. Сидоров", где г. - господин. В советском деловом языке было больше ограничений, сухости и канцеляризмов, но с точки зрения грамотности он был более чистым, поясняет профессор Андрей Кузьмичев, руководитель библиотечного совета Академии народного хозяйства при правительстве РФ.
Бизнес-филолог.
Грамотность сотрудников как элемент имиджа всерьез начала волновать российские компании. Прежде всего они пытаются искоренить ошибки, допускаемые в общении с клиентами. "Самые безграмотные - менеджеры по продажам, зачастую в этой сфере преуспевают бывшие двоечники и троечники по русскому языку", - считает Светлана Казак, маркетолог компании "Промет", которая занимается оптовой торговлей металлической мебелью и сейфами. По словам Казак, менеджеры умудряются делать ошибки в словах, определяющих конкурентные преимущества товара: "многоящЕчный шкаф", "безопасТность", "уСкий сейф", "встраЕваемый". Вот почему ей, как начальнику отдела (и филологу по образованию) , приходится проверять всю важную исходящую корреспонденцию: коммерческие предложения, материалы для участия в тендерах, ответы на вопросы клиентов.
Но такие проверки, как и введение шаблонов писем, не всегда помогают полностью избавиться от безграмотности. Заместитель директора по продажам и маркетингу компании "Камбио" (производство и продажа офисной мебели) Яна Шамбер рассказала, что долгое время тратила часы на проверку писем, которые пишут менеджеры по продажам. Чтобы решить эту проблему, она организовала для них тренинг по русскому языку. Менеджеров разделили на две группы в зависимости от того, что у них хромает - грамматика или пунктуация. В каждой группе было по 8 - 9 человек.
Предложений для взрослых по обучению русскому языку на рынке крайне мало. Как пояснила Яна Шамбер, есть тренинги по мастерству деловой переписки, но они не подтягивают общий уровень грамотности. Поэтому в "Камбио" пригласили специалиста-филолога, работающего в бизнесе и хорошо знакомого с тонкостями современного делового языка. "Даже после двух занятий прогресс заметен", - говорит Шамбер. Хотя она до сих пор продолжает проверять на предмет грамотности письма отдела продаж, но, по ее словам, уже никто не делает банальных ошибок вроде "изгАтовлять" или "кАрпАративный". Удалось избавиться и от выражений, недопустимых в деловых письмах. "Например, раньше некоторые начинали письмо к клиенту с обращения "Уважаемая Иванова! ", - недоумевает Шамбер.
Порой для повышения уровня грамотности достаточно выявить наиболее типичные ошибки и регулярно проводить работу над ними. "Сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами, нередко допускают одни и те же ошибки, - делится Алексей Ищенко, директор по общественным связям компании "Комус". - К примеру, говорят "катАлоги", "договорА", "контейнерА". Когда к работе приступает новый сотрудник отдела по работе с клиентами, начальник вместе с ним приходит на первую встречу с клиентом. После этого на летучках проговариваются все речевые ошибки новичка.
Для ленивых.
Существует мнение, что профессионалы, к примеру, в продажах или маркетинге вовсе не обязаны обладать безупречной грамотностью. И взрослых людей, недоучившихся в школе, трудно обучить грамоте. Гораздо дешевле нанять специалиста, который будет отлавливать ошибки в наиболее важной исходящей информации. В компании "Северсталь-групп", когда готовят новый презентационный проект, привлекают к сотрудничеству корректора с опытом работы в СМИ. В результате с точки зрения стиля и грамматики к этим материалам не может придраться даже самый взыскательный клиент. Тот же корректор участвовал в запуске корпоративного сайта, проверив все тексты, размещенные на нем, рассказала Лада Астикс, пресс-секретарь "Северсталь-групп".
Зубрежка - не самый лучший способ обучить взрослых людей грамотности. Вот почему в школу менеджеров "Арсенал" пригласили писателя Владислава Пьецуха, который провел семинар "Русский язык как способ обогащения". Кроме лекции о влиянии хорошего русского языка на успешность бизнеса он предложил каждому участнику несколько упражнений. Писатель попросил за несколько минут написать короткий рассказ на несколько тем - к примеру, о захвате самолета. По словам Булавина, после этих занятий качество внутренней и внешней корреспонденции в компании возросло. Сотрудники стали относиться к письмам как к мини-рассказам.
Внедрение грамотности.
Внедрять грамотность можно в игровой, ненавязчивой форме. Например, предложить сотрудникам решать языковые задачки на сайтах, посвященных русскому языку, - к примеру, Gramota.ru. Можно устроить конкурс для сотрудников: кто сделает меньше ошибок в интерактивном диктанте.
Если проверку грамотности очень хочется поручить специалисту, можно нанять корректора или даже доверить это обычному школьному учителю, который может работать дистанционно. Такой способ решения проблемы обойдется недорого - от $150 в месяц в зависимости от объема работы.
Отлавливать ошибки подчиненных стоит только в первых письмах к клиентам, когда контакт только устанавливается. Ведь позже налаживается неформальный стиль общения, часто через ICQ, когда знаки препинания и правильное правописание отходят на второй план.
Начать дискуссию