Умение общаться

Кто устанавливает правила делового этикета? Как руководитель компании или обычный работник может узнать об их существовании?

Многие считают, что понятие «деловой этики» и «делового этикета» - новые направления в мире бизнеса. На самом деле, уже в начале 16 века во Франции был введен свод законов об этикете, в России, правила этикета, которые очень похожи на современные, были узаконены Петром I в 1709 году. В середине 19 века в Росси был введён Свод правил для купцов, банкиров и других людей, ведущих торговую деятельность. Эти нормы описывали все аспекты морали и этики поведения не только светского общества, но и деловых партнёров.

В советское время в средних школах преподавали основы этики и этикета. Кроме того, в 60-70 годах при аттестации руководящего состава, особенно в сфере услуг, экзамен на знание правил делового общения был обязателен. В 90-е в некоторых ВУЗах России давали навыки делового общения и этикета. Поэтому для людей старше 35-40 лет соблюдение этикетных правил не вызывают особых проблем – они уже так были воспитаны. Исключения могут составлять правила международного этикета, которые имеют некоторые отличия, применительно к каждой стране.

Деловой и светский этикет во многих аспектах пересекаются. Бывает довольно сложно сказать, где заканчивается светский, а где начинается деловой этикет. К примеру, правила вручения визитных карточек одинаковы и там, и там.

К сожалению, в нашей стране с середины 90-х годов и до не давнего времени на правила поведения в обществе смотрели как не нечто не нужно и бесполезно. Поэтому у нас там много молодых людей не знающих элементарных правил приличия, как в повседневном, так и в деловом общении. Молодому поколению, скажем до 25-30 лет, рекомендуется обратить внимание на курсы по этикету, на которых они могут узнать не только основные правила поведения, но и задать интересующие вопросы по этой теме. На таких занятиях довольно подробно разбираются этикетные ошибки и даются соответствующие рекомендации. И конечно, не стоит обходить стороной и специальную литературу, посвященную современному деловому этикету. Особенно в области международного бизнес-этикета.

Вся ли литература одинаково хороша для самообучения?

Я бы рекомендовала нашу отечественную литературу. Российские авторы опираются на наш исторический опыт, на наш менталитет, особенно в части ведения бизнеса. Если мы возьмем переводную книгу, то увидим множество несовпадений с тем, как принято вести себя в России.

Те рекомендации, которые содержатся в иностранно литературе часто неприменимы в нашей жизни.

Вы могли бы привести яркие примеры таких несовпадений?

Индекс индивидуальности, например, для Америки и для России будет очень сильно отличаться. У американцев он гораздо выше. Это говорит о том, что они ориентированы на индивидуальную работу и на личный результат. Кроме того, американцы стараются выстраивать свои отношения на «короткой дружеской ноге», сразу переходя на «ты».

В России люди больше приспособлены для работы в команде, и для нас более применительно выстраивать отношения через «Вы».

Простой пример, если вы работаете в американской компании и чем-то недовольны, то их специалисты советуют прийти к руководителю и выяснить причины недовольства. Причем они советуют с руководством вести себя достаточно жёстко, словно вы общаетесь со своим товарищем.

У нас такой вариант может привести к нежелательному результату, вам могут просто сказать: «Пиши заявление».

К сожалению, молодые люди, которые приходят на семинары, начитавшись переводной литературы, принимают западные правила за постулаты. В результате возникают конфликты и недоумения.

Есть отличия, которые касаются ведения деловой переписки. Школа нашего делового письма основана на долгой проработке каждого послания. На уровне писем в деловой переписке мы никогда не переходим «на ты». Мы можем со своим партнером встречаться, дружить, проводить время в выходные. Но в тоже время, когда мы отправляем ему официальное письмо, то придерживаемся строгих формулировок. В Америке этого нет. Они стараются любым своим действием перевести партнёра в дружеские отношения.

Когда дружеский стиль появляется у нас в деловой сфере, то возникают конфликты и непонимание. Например, один мой знакомый проработал долгое время в Америке в должности топ-менеджера, затем он вернулся в Россию, и стал искать работу. Привыкнув обращаться к своему американскому начальнику на «ты» - «Джонни», в своем письме к потенциальному работодателю он обратился довольно фамильярно: «Дорогой, Николай! Я такой-то, такой-то, замечательный специалист и хочу себя предложить в роли ведущего топ-менеджера вашей компании, потому что я самый одарённый и имею большой опыт работы». Такая форма письма напоминала больше «послание к другу», а не официальное послание. Конечно, дальнейших контактов после того письма не последовало, причем мой товарищ долго думал, почему это произошло.

Хорошо, что нашлась одна фирма, которая ему позвонила и объяснила, почему не последовала ответа на его резюме: «Нашего генерального директора зовут Николай Евгеньевич, которому уже за 50 лет, и он был шокирован вашим фривольным обращением к нему в письме. Николай Евгеньевич даже на переговорах и совещаниях, не позволяет называть себя просто по имени». После того, как мой товарищ составил письмо к российскому работодателю в соответствии с принятыми у нас правилами делового письма – он быстро нашел новое высокооплачиваемое место работы

Должны ли компания регламентировать правила поведения своих сотрудников?

Конечно! Я за то, чтобы компании разрабатывали этический кодекс, в котором были бы прописаны нормы поведения, как для сотрудников внутри компании, так и при взаимодействии с бизнес-партнерами. Конечно, хорошо если у вас в компании найдется человек, разбирающийся в этом вопросе, если нет – лучше обратиться к специалистам в этой области

Какие правила должны быть в подобном «кодексе»?

Эти нормы можно свести к двум-трем постулатам. Первое – взаимное уважение к партнёрам и сотрудникам, причем ко всем, не зависимо от занимаемого положения и возраста. Второе – умение выслушать своего оппонента и вести диалог. Третье – не переходить на личности. Четвертое - не следует выпячивать свое личное «Я».

Какие правила чаще всего нарушают в России?

Люди просто не умеют общаться друг с другом – это самая большая проблема. Фривольное поведение в офисе, неуважение к сослуживцам и подчиненным, а иногда и к клиентам. Довольно часто в наших офисах можно услышать как сотрудники и руководители обращаются к друг другу на «ты» при клиентах, что по правилам делового этикета просто недопустимо.

Еще одна этикетная ошибка – не умение общаться по служебному телефону. В первую очередь нужно помнить о том, что телефон передает все недостатки вашей речи. Если вы жуете, смеётесь, перебираете бумаги - всё слышно в телефонной трубке.

Перед тем как снять телефонную трубку для телефонного звонка – улыбнитесь. Тогда разговор у вас будет легче идти. Перед телефонным звонком обязательно сформулируйте свой вопрос, чтобы речь была выразительна и не возникло заминок.

Обязательно называйте себя, и неважно звоните вы коллегам или своим друзьям на мобильный или на городской телефон. По телефону очень трудно идентифицировать, кто звонит, а это может привести к неприятным недоразумениям.

Если же вы звоните в другую компанию – дополнительно к своему имени и фамилии называйте свою должность и название фирмы.

Появились ли какие-то правила общения в интернете?

На самом деле «Сетикет» появился очень давно. Мы не рассматриваем правила поведения в блогах, чатах или форумах - там существуют свои правила, которые вы, приходя туда, должны соблюдать.

Если мы берём взаимоотношения с нашими бизнес-партнёрами через средства электронных коммуникаций, то я бы рекомендовала придерживаться тех же правил, что и при обычной переписке. Это четкая структура письма, грамотность, уважительные формы обращения в начале и конце письма.

Не забывайте указывать тему и адресата электронного письма. Обязательно подписывайте свои электронные письма, указывая в них свою контактную информацию. На электронные письма, так же как и на обычные, всегда следует отвечать. И если на обычные письма принято отвечать в течение 10 дней, то на электронные – в течение 48 часов. (подробнее о правилах общения в сети читайте в статье Сетикет - Этикет электронной почты или правила написания электронного письма).

Какова роль руководителя в соблюдении этикета всеми сотрудниками компании? Насколько важен пример руководителя?

На все 100 процентов! Компания это - семья, а руководитель – «папа», человек с которого берут пример. Если папа говорит своим детям: «В носу ковыряться - не красиво!», а сам это делает, то дети очень быстро переймут эту некрасивую привычку. И ни какие слова о том, что это плохо не убедят их в обратном: «Папе можно – а значит и нам можно!»

Такая же ситуация возникает и в компании. Если руководитель призывает своих сотрудников к соблюдению правил делового этикета, а сам ведет себя неуважительно по отношению к сотрудникам, клиентам, то через некоторое время и сотрудники начнут вести себя в подобной манере. К примеру, руководитель требует от сотрудников пунктуальности, но при этом сам постоянно опаздывает на совещания, встречи. В результате подчиненные перестают относиться к пунктуальности, как к чему важному и значимому. Не даром же есть поговорка: «Рыба гнеёт с головы».

И обратный пример, если руководитель опрятен, вежлив и корректен, то даже самые неуправляемые сотрудники со временен переймут хорошие манеры. «Людей делает окружение» - это истина, не требующая доказательств.

Поэтому руководитель должен, просто обязан знать правила делового этикета и быть примером для своих сотрудников.