Легко ли клиенту отдать вам деньги?

Нет такого копья, которое не cломалось хотя бы однажды в спорах о клиентоориентированности. Между тем всё предельно просто. Для того, чтобы понять клиентоориентированность своей компании, надо сделать всего три вещи.

Первое: надо запретить произнесение фразы «клиент всегда прав» даже мысленно.  Ибо нет больше греха в деле повышения клиентоориентированности, чем думать подобным образом. Проблема в том, что эту фразу многие знают вырванной из контекста. То есть, слова знаем, а кто, когда, при каких обстоятельствах их произнес - нет.  Ваше мнение о фразе может измениться, когда контекст будет восстановлен. Эту фразу сказал владелец отеля своим сотрудникам, и полностью она звучала примерно так: «Видите этого господина? Он оплатил пентхаус наличными на год вперед. ЭТОТ клиент всегда прав. Вы меня хорошо поняли?»

Итак, первое, что надо сделать, это ввести табу на любое упоминание сами знаете какой фразы, потому что не любой клиент и далеко не всегда бывает прав.

Второе. Если вы хотите чтобы клиенты оценивали вашу компанию как клиентоориентированную, то поймите ожидания ваших клиентов и максимально точно соответствуйте им.  С большей аккуратностью, слышите? С большой аккуратностью превосходите ожидания клиентов. Вы знаете сколько компаний загубили свой бизнес, бездумно превосходя ожидания клиентов? Не верите, что это возможно? Зря.

Представьте:  есть таксопарк, который хочет стать самым клиентоориентированным.  Что мы ожидаем от такси? Что оно приедет куда надо в нужное нам время, машина будет чистой, а водитель будет трезв и будет знать город достаточно хорошо, чтобы работать таксистом. Ну, вот, вроде и все (по крайней мере мои) ожидания от такси. Но что вы думаете, этот таксопарк решил превзойти мои (и, вероятно, ваши) ожидания и их водители стали:

а) выскакивать из машины, что бы открыть дверь для клиента;

б) дарить клиентам женского пола скромный букетик живых цветов;

в) предоставлять любые справки по архитектуре, культурной жизни города и курсу валют;

г) бегать к табачному ларьку за сигаретами и чистить ботинки клиента перед тем как он выйдет из машины…

…. достаточно? Они превзошли наши ожидания? Еще как!

А теперь в один из дней водитель этого таксопарка отказался чистить туфли клиента. Взял и отказался. Представляете?! А клиент ожидал, он надеялся. Он расстроился, он почувствовал досаду. Его ожидания не оправдались. Ну, и зачем они превосходили ожидания своих клиентов, а потом откатились назад? Не надо было этого делать. Не надо было откатываться назад. А если нет уверенности, что новый уровень сервиса будет стабильно выдерживаться -  не стоит изначально пытаться превосходить ожидания клиентов.

Ладно. Теперь мы знаем, что одна фраза у нас должна быть под запретом, и знаем, что следует соответствовать ожиданиям клиента и по возможности не превосходить их. По меньшей мере, каждое превышение ожиданий клиентов - это вопрос уровня совета директоров, а не менеджера по продажам.  

И наконец, третий аспект клиентоориентированности – необходимо убрать препятствия с пути клиента. Каждая компания вольно или не вольно, сознательно, а чаще бессознательно воздвигает перед своими клиентами многие препятствия. Как это происходит? Обычно так: в компании купили новый принтер для печати ценников, у которого есть особенность - он печатает только мелким шрифтом и голубым цветом. Короче, ничего не видно на ценнике. Вместо того, чтобы поменять принтер, компания заставляет нас с вами щуриться и вглядываться. Не жизненный пример, скажете?

Хорошо, вот вам другой пример - реальный. В Москве есть гостиница. Раньше была ведомственная, а теперь трехзвездочный отель. Так в этом отеле сделали евроремонт. Частью евроремонта был ремонт крылечка. На крылечке положили новый кафель - жутко скользкий под дождем и снегом. Сотрудники отеля это знают и  поэтому пробираются аккуратно. Но постояльцы не знают, и… Что сделал отель, заботясь о клиентоориентированности?  Ну, что вы, никто кафель не менял, как вы могли подумать такое. Просто натянули леску и во время дождя вешают на нее листки бумаги формата А4, упакованные в файлы (чтобы бумага не промокла),  на которых яркими фломастерами написано: «Осторожно! Скользкие ступени!».

Видно, что сотрудники потрудились, чтобы сделать листки бумаги красивыми, аккуратными, влагостойкими. Они клиентоориентированы? Сами сотрудники считают себя таковыми. Но клиентов они вынуждают к рискованным прогулкам, на которые те не давали своего согласия. Вот вам реальный пример, как компании ставят препятствия на пути клиентов.

Почему этот отель до сих пор не прогорел? Ответ есть и на этот вопрос. Низкая требовательность постояльцев. Отсутствие привередливых клиентов позволяет бизнесу не заботиться о том, насколько он не удобен клиенту. Как только число привередливых клиентов станет заметным, этот отель или исчезнет, или будет вынужден измениться. Были пейджинговые компания и куда-то делись. А все из-за нас - мы стали привередливыми. Нас перестало устраивать знание, что нас кто-то хочет слышать, мы захотели говорить с абонентом. Впрочем, допускаю, что остались еще непривередливые, которых устраивает пейджинг. Возможно, кому-то он удобен технологически, но широкого рынка пейджинговых услуг больше нет.  Вот что могут сделать с бизнесом привередливые клиенты. Откуда они берутся? Их делают компании, которые превышают ожидания своих клиентов.

Что делать с препятствиями на пути клиента?  Ведь пока вы не уберете самые вредные из них, не быть вашей компании клиентоориентированной.

Составьте список всех препятствий, которые ваша компания ставит перед клиентами. Если список содержит меньше сотни пунктов, знайте - вы ленитесь и вам надо взяться за эту работу всерьез. Если в списке две-три сотни пунктов, тогда можно переходить ко второму шагу работы с препятствиями.

Откажитесь от тех преград, весь смысл которых - традиция. В чем смысл заполнения анкеты при заселении в гостиницу? А в развитых странах об этом не знают что ли и поэтому достаточно лишь расписаться? Единственная причина заполнения анкет при заселении в гостиницу - традиция. Ничего больше. Вам нужны мои паспортные данные? Вот мой паспорт, отсканируйте и любуйтесь. Вам надо знать, зачем я приехал в город N? Предположим с преступным умыслом, мне это следует указать? Привычки въедаются и кажется, что без них никак нельзя. На самом деле это далеко не так. Когда откажитесь от всех устаревших привычек, переходите к тем препятствиям, которые упрощают жизнь персонала ценой создания трудностей для клиента. 

Ну, вот на год-два работы вам хватит. А потом я еще на эту тему напишу.