22 октября 2009 года состоялась конференция «Предприниматель и потребитель – шаги навстречу», организованная Ассоциацией прямых продаж и Конфедерацией обществ потребителей. Основная тема – защита прав потребителей. В рамках конференции член правления Международной конфедерации обществ потребителей Диана Сорк дала эксклюзивное интервью коррспонденту ИА «Клерк.Ру» Льву Мишкину.
Диана, все ли вопросы отражает действующая редакция закона «О защите прав потребителей», нет ли в ней пробелов?
Пробелы в законе существуют. Действующий закон в первую очередь направлен на регулирование сферы торговли. Одновременно рынок услуг слабо регулируется законом. В этих секторах должны применяться принципиальные разные подходы, чтобы избежать огромных проблем на практике. Например, сейчас медицинские услуги и услуги ателье регулируется одними правилами.
Много вопросов остается вне зоны регулирования закона в сфере торговли. Например, купили вы автомобиль в салоне, а после перепродали. Но автомобиль сломался и в салон обратился новый владелец. Возникает много вопросов, как решить эту проблему, в том числе и для бухгалтерии магазина. Или покупка совершалась через интернет или по банковской карте, а приходит за деньгами новый владелец, у которого счета в банке вообще нет. Закон такие ситуации сейчас не регулирует.
Есть и проблемы с так называемыми «нехорошими поправками» в отраслевых законах, которые отражаются на защите прав потребителей. Много вопросов к Воздушному кодексу. Например, если самолет задержался, то авиакомпания возмещает пассажиру 25% от МРОТ за каждый час ожидания. То есть за 10 часов, пассажир получит 250 рублей, при этом стоимость чашки кофе в аэропорту Домодедово примерно 170 рублей. В тоже время, если пассажир приедет через 3 минуты после окончания регистрации и его не пустят на борт, то он потеряет намного больше. Очевиден дисбаланс не в пользу потребителей.
Если столько вопросов, не готовит ли Конфедерация обществ потребителей или другие организации изменения в законы?
Конфедерация обществ потребителей готовит предложения по изменению законодательства. В феврале 2010 года у нас намечается встреча региональных обществ, после чего мы планируем выйти с инициативой в адрес законодателей.
Растет ли желание потребителей защищать свои права в последнее время? Меняется ли правовая культура потребителей?
Однозначно возросло количество конфликтов с потребителями. Но не все дела доводятся до логического конца. В случае, когда потребители понимают, что им предстоит судиться, то часто отказываются от своих претензий. Здесь играет роль как недоверие к судам, так и незнание судебного делопроизводства. Возникают вопросы, где и как получить информацию по участию в судебных разбирательствах. Нет практики общения на профессиональном языке, нет понимания, что означают ходатайства, прения и т.д. И если за дорогие товары, например, автомобиль, телевизор и холодильник, потребитель идет в суд, то судиться за просроченные продукты или испорченный отдых чаще всего отказывается.
Как же быть потребителям, ведь действительно не каждый имеет опыт обращений в суд?
Потребителям могут помочь пресса, отделы по защите прав потребителей при местных администрациях и региональные общества по защите прав потребителя. К сожалению, системно с потребителями никто не работает, хотя 3 статья Закона «О защите прав потребителей» гарантирует потребителям образовательные программы и систему информирования по защите своих прав. Сейчас эта работа носит локальный характер. В 1997 году мы подготовили учебник для школьников по Основам потребительских знаний. В 2010 году выйдет четвертое издание, которое, надеемся, займет свое место в образовательных программах. Мы будем прилагать усилия, чтобы это произошло.
Какие наиболее важные вопросы и проблемы решает Конфедерация обществ потребителей?
Мы работаем с законодательством и законодательными инициативами, где возникают вопросы с защитой прав потребителей. Важным направлением для нас является постоянный контроль рекламы с точки зрения достоверности утверждений рекламодателей. Реклама обладает отсроченным эффектом, она влияет на детей. Убеждена, если в ней есть действия, направленные против прав потребителей – это плохо закончится в будущем. Выступаем за потребление экологических продуктов и продвигаем более жесткое законодательство, направленное на ограничение курения, а также на обеспечение потребителей достоверной информацией о составе продуктов питания, продаваемых на рынке. И самое главное – занимаемся просвещением потребителей, помогаем отстаивать их права.
Какие нарушения в области защиты прав потребителей выявляются наиболее часто?
Безусловный лидер – это ЖКХ. В этой сфере законодательство очень «тяжелое», оно не рассчитано на собственников. Большинство вопросов там, где жилой фонд в плохом состоянии, возникают проблемы с отключениями, завышенными тарифами, заключениями договоров ТСЖ и эксплуатирующих организаций и т.д. В этом направлении обращения граждан будут увеличиваться, в том числе и потому, что отсутствует четкая законодательная база и судебная практика только складывается.
Изменились ли отношения продавец-потребитель в кризис? Больше или меньше стало жалоб на некачественные товары и услуги?
Возросли жалобы на банки и коллекторские агентства – это напрямую связано с кризисом и ухудшением финансового положения граждан. В остальном ничего нового. Как и в предыдущие годы, весной растут жалобы на образовательные учреждения и строительные организации, осенью – на туризм, в период праздников – на некачественные товары.
Наступит ли такое время, что жалоб потребителей практически не будет? Или это утопия?
Такое невозможно, проблемы есть и будут. Но мы должны стремиться к тому, чтобы вопросы решались без судов и других госорганов. Это станет возможно, когда участникам процесса станет понятно, что эти процессы экономически невыгодны. Уже сейчас растет количество мировых соглашений. Это стало возможно после того, как в законе «О защите прав потребителей» появились поправки, согласно которым, в случае удовлетворения иска потребителя, суд взыскивает с ответчика штраф в счет государства в размере 50% от суммы компенсации. И если для недорогих товаров – это не существенно, то, например, для автомобилей – это серьезные деньги. Когда нормы по делам защиты прав потребителей станут жесткими, споры будут решаться без суда.
Есть и примеры, когда сам бизнес осознает, что высокие стандарты в сфере защиты прав потребителей – это конкурентное преимущество. Например, члены Ассоциации прямых продаж приняли правила, согласно которым если покупатель подает жалобу, то она рассматривается самими компаниями в короткие сроки – максимум до двух месяцев. При этом никакой финансовой нагрузки покупатель не несет. В результате статистика региональных обществ по защите прав потребителей фиксирует, что жалоб на членов Ассоциации прямых продаж нет вовсе.
Диана, вы только что выступили на конференции «Предприниматель и потребитель – шаги навстречу». В чем необходимость подобных мероприятий?
Такие конференции нужны, их необходимо проводить чаще. В них принимают участие все стороны процесса – госорганы, общества по защите прав потребителей, предприниматели. В рамках подобных конференций появляются решения, которые помогут избавиться от целых пластов нерешенных вопросов, учитывая интересы всех сторон.
Начать дискуссию