Тамара Шокарева: "Потребители не всегда знают свои права"

В интервью корреспонденту Клерк.Ру Льву Мишкину президент Ассоциации прямых продаж (АПП) Тамара Шокарева рассказала о том, почему российское законодательство в области защиты прав потребителей является современным, зачем компании прямых продаж берут на себя повышенные обязательствами перед клиентами и как вернуть деньги, если у вас протек кондиционер.

Тамара, как вы оцениваете российское законодательство в области защиты прав потребителей?

Из года в год появляются новые нарушения в области защиты прав потребителей, чаще всего связанные с технологичными направлениями бизнеса, в частности, продажами через интернет. Такие нарушения не прописаны в законе «О защите прав потребителей», и, казалось бы, возникает необходимость внесения  изменений в закон. Но практика показывает, что почти все вопросы могут быть решены в рамках действующего законодательства. Есть другая проблема - потребители не всегда знакомы со своими правами и не всегда знают, как можно применить уже действующее законодательство

Существует мнение, что россияне в последние годы стали чаще защищать свои права?

Если посмотреть статистику обращений граждан в региональные органы защиты прав потребителей, то действительно есть динамика, подтверждающая ваши слова. Так, по данным Московского общества по защите прав потребителей, в столице в 2009 году было зафиксировано 28 253 обращений против 27 025 годом ранее.

Мне самой пришлось защищать свои права этим летом. Во время жары приобрела напольный кондиционер. Всю ночь кондиционер работал, утром просыпаюсь – весь пол залит водой, соседи затоплены. Оказалось, что емкость для конденсата в кондиционере крохотная, за ночь она переполнилась. Продавец отказался возвращать деньги, ссылаясь на то, что кондиционер, якобы, неправильно эксплуатировался. С помощью общества по защите прав потребителей установили, что это свойство товара. В инструкции не было указано, что емкость надо освобождать от воды каждые 15 минут, то есть мне как потребителю не предоставили достоверную информацию, которая способствует правильному выбору товара. В результате, когда претензия была изложена правильно и мы пригрозили возмещением затрат на ремонт, деньги мне вернули.

Как быть, если решить проблему с продавцом не удалось?

Типичная история, когда продавец пугает покупателя некачественного товара дорогими экспертизами, которые нужны, чтобы получить доказательства брака. Часто это становится причиной того, что мы останавливаемся в борьбе за свои права. Рекомендую при спорных вопросах обращаться в общества по защите прав потребителей. Как оказалось, даже технически сложные товары не всегда необходимо сдавать на экспертизу, чтобы получить обратно деньги. Кроме того, надо помнить, что при положительном решении потребитель не только вернет потраченные деньги, но в случае положительного судебного решения может претендовать и на пени в размере 1% за каждый день. И еще – сами общества заинтересованы защищать ваши интересы: если в суде будет доказана вина продавца, то на него будет наложен штраф, половина которого достанется обществу.

Последние годы законодательство меняется в пользу потребителя. Например, если покупателя товара через интернет не предупредили, что он имеет возможность вернуть товар в течение 7 дней, то он вправе это сделать в течение 3 месяцев. Не приведут ли такие изменения к потребительскому экстремизму?

В США, где рынок товаров и услуг развит намного сильнее, подобная проблема существует. Например, нередко покупается платье на один вечер, потом возвращается продавцу. Подобные ситуации для России пока редки. В практике нашей ассоциации был единственный случай, когда человек требовал немыслимой компенсации за аллергию на купленную косметику. Однако суд даже к рассмотрению дело не принял, так как заявитель не предоставил доказательств того, что аллергия вызвана именно этим конкретным продуктом. Мы провели собственное расследование и выяснилось, что человек одновременно тоннами принимал разные биодобавки.

Какие задачи ставятся перед Ассоциацией прямых продаж?

Во главу угла поставлена защита прав потребителей. Если потребитель пользуется товарами компаний-членов АПП, он должен быть уверен в качестве продукции. Именно поэтому членами АПП становятся далеко не все компании, лишь те, которые уважают своего потребителя и борются за его доверие.

Расскажите, как компании-члены АПП защищают потребителей своей продукции? 

Компании-члены АПП руководствуются этическим кодексом, в котором утверждены стандарты, превышающие требования российского законодательства. Потребителям предоставляется больше гарантий и возможностей. Например, покупатели косметики и парфюмерии в случае возникновения аллергии могут поменять неподошедший товар на другой либо им вернут деньги. В обычном магазине этого сделать невозможно, так как согласно постановлению Правительства №55 от 19 января 1998 года косметика и парфюмерия входят в перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену. Более того,  некоторые компании, такие как Avon и Amway идут дальше: если потребитель не удовлетворен продуктом или он ему не подошел, то он имеет право вернуть товар в течение 3 месяцев.

В чем тогда выгода для компаний при таких условиях?

Конечно, для компаний это дополнительные расходы. Но если компания уверена в продукции, то это возможность для формирования лояльности и доверия потребителя. Потребитель понимает, что здесь о нем думают, беспокоятся. Представьте, что у женщины есть возможность вернуть помаду, если ей не подошел цвет. Это означает, что в следующий раз она будет знать, какой цвет ей подходит и купит именно его. Впрочем, подобной возможностью возврата потребители пользуются нечасто, потому что многие компании прямых продаж перед покупкой проводят презентации продукции, где потребитель может ее попробовать и подобрать то, что ему подходит. Как вы понимаете, в рознице, в подавляющем большинстве случаев, нельзя попробовать косметику, и закон не дает возможности ее вернуть, поэтому лояльность потребителей к продуктам членов АПП гораздо выше.

Если компании сами так заботятся о своих клиентах, то АПП остается без работы, жалобы до вас не доходят?

Своеобразным промежуточным звеном между клиентом и компанией прямых продаж является дистрибьютор. В случае возникновения проблемы у потребителя порядок ее решения должен выглядеть следующим образом – клиент обращается к дистрибьютору, тот возвращает деньги или меняет товар, дальше дистрибьютор обсуждает проблему напрямую с компанией. Если потребитель не смог решить свою проблему ни с дистрибьютором, ни с компанией, тогда он вправе обратиться за помощью в Ассоциацию прямых продаж.

Ассоциация занимается только теми жалобами, которые не удалось урегулировать на уровне компании. Претензии конечных потребителей до АПП почти не доходят, так как при обращении в компанию решаются 99,8% жалоб. Если же это происходит, то они, как правило, решаются в пользу потребителя. Для потребителя это очень удобно, так как не надо идти в суд, тратить время и нести прочие издержки.

Вы говорите, что потребители защищены. Как обстоят дела с дистрибьюторами?

В соответствии с нашим этическим кодексом компании-члены АПП предоставляют своим дистрибьюторам дополнительные гарантии. Компании информируют дистрибьюторов об их правах, ассоциация также информационно поддерживает дистрибьюторов вплоть до того, что рассказывает, как правильно составить и подать жалобу. Ну, и компании предоставляют все возможности для своих дистрибьюторов. Пожалуй, самая главная – это возможность вернуть товар. При расторжении контракта с компанией (скажем, бизнес у дистрибьютора не пошел) есть возможность вернуть товар (который не был в использовании и упаковка которого не нарушена), приобретенный у компании в течение 12 месяцев, предшествующих дате расторжения договора, и получить не менее 90% уплаченной за него стоимости. Это позволяет легко войти в бизнес, так как не требуются большие затраты, и выйти из него без больших потерь.

Как быстро рассматриваются жалобы?

Если вопрос с жалобой потребителя, то проблема решается в течение одной-двух недель. В случае с дистрибьютором может потребоваться больше времени (1-1,5 месяца), большая часть времени уходит на уточнение конкретных деталей, проверку обоснованности жалобы.