Тема защиты прав потребителей никогда не перестанет быть популярной. Банки и страховые компании, ЖКХ и транспорт, торговля и связь: всюду нас подстерегают ловушки. Как их избежать и как бороться, уже попав в них? Об этом в рамках прошедшей в Москве VII Международной конференции "Предприниматель и потребитель - шаги навстречу" главный редактор ИА «Клерк.Ру» Алена Тулякова поговорила с Дмитрием Яниным, председателем правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП).
Скажите, Дмитрий, есть ли у рядового потребителя шансы в судах с такими монстрами, как Сбербанк, РЖД или, например, крупные авиакомпании?
Собственно, вся практика защиты прав потребителей в течение последних 20 лет строилась на успешных делах в отношении именно крупных компаний. Одним из первых таких дел в 1992-1993 годах был иск к Аэрофлоту.
Но многие аспекты деятельности компаний выведены из-под закона «О защите прав потребителей». Например, отношения авиакомпаний с пассажирами регламентируются Воздушным Кодексом. Это выливается, например, в казусную, странную норму о том, что час внепланового ожидания в аэропорту оценивается российскими законодателями в 25 рублей. То есть, проведя 20 часов где-нибудь на лавочке в «Шереметьево», вы можете рассчитывать на 500 рублей неустойки.
Положение усугубляется тем, что регулятор в области защиты прав потребителей – Роспотребнадзор – это структура четвертого уровня подчинения, поскольку входит в состав Минздрава. В отличие, например, от ФАС, которая напрямую подчиняется правительству. В итоге многие важные документы – те же Правила оказания услуг ЖКХ или недавно обсуждавшийся проект Правил оказания услуг подвижной телефонной связи (то есть работы сотовых операторов) даже не отправляются на согласование Роспотребнадзору. В развитых странах это аномалия.
Денежный вопрос
В последнее время много споров о том, имеют ли банки право продавать коллекторам долги физлиц. Какого мнения на этот счет придерживаетесь вы?
Здесь наши позиции с Роспотребнадзором расходятся. Мы считаем, что банки могут передавать задолженность коллекторам. Но, вместе с тем, обеспокоенность регулятора нам понятна. Пока нет специального закона о коллекторской деятельности, количество злоупотреблений велико. Поэтому и надо принять его как можно скорее.
Некоторые банки продолжают взимать с заемщиков комиссии за оформление кредита, за обслуживание ссудного счета и т.д. Иногда они называются не комиссиями, а как-то иначе, что, впрочем, их сути не меняет. Насколько реально потребителю признать через суд их незаконность и вернуть потраченные деньги?
Для рядового заемщика это практически нереально. Хотя мы знаем, что существует несколько десятков тысяч исков, где оспариваются подобные условия договора. На мой взгляд, ситуацию может исправить лишь Центробанк. В 2004 году он дистанцировался от сферы кредитования потребителей и, на мой взгляд, напрасно. Поскольку только Центробанк в рамках проверок может сделать так, чтобы эти комиссии ушли из договоров и больше не появлялись.
Манипуляции с комиссиями снижают доверие людей к банкам. Тенденция нынешней осени заключается в сокращении розничного кредитования. Нужно, на мой взгляд, добиваться того, чтобы люди в самом начале, начиная с рекламы, видели полную стоимость кредитов в годовом исчислении. А так получается, что формально банки выполняют требование о раскрытии эффективной процентной ставки, но уже на последней стадии заключения договора. А клиентов привлекают с помощью классической схемы «Русского Стандарта» - дробления высокой стоимости кредита на составные части.
Вот реальная ситуация с ипотекой. Для ознакомления банк выдал поручителю один образец договора, а потом на подпись, когда был уже уплачен первоначальный взнос и совершены регистрационные действия, дали другой, где не было некоторых пунктов из первого договора. Что людям делать в этом случае?
Если были свидетели, то можно доказать в суде факт подмены документа. И в этом случае, конечно, можно добиваться изменения условий либо расторжения договора. С соответствующей компенсацией расходов.
Какие сейчас тенденции в области защиты прав потребителей на страховом рынке? Есть какие-то шансы у людей получить свое? Известно, что страховые компании зачастую доброжелательны только до момента аварии.
Страховой сегмент в России из-за его закрытости для иностранных участников, наверное, самый ущербный. Здесь уровень нелояльности к клиенту колоссальный. Это чувствуется в каждом документе практически любой страховой компании. Миллионы поводов для отказа в выплате страховки. Президент Медведев объясняется перед фермерами, которым страховая компания отказала в выплате, что прошлогодний суховей (это горячий воздух, который сжег у них весь урожай) – это не засуха, а значит, не подпадает под страховой случай.
У нас есть ощущение, что основная задача страховых компаний – добиться от законодателей навязывания очередного обязательного страхования, добиться от Минфина выгодного тарифа, как в ОСАГО, и безбедно на это жить. И я вас уверяю, что если бы сейчас все обязательные виды страховок были бы отменены, то население не побежало бы к ним за добровольной страховкой. Люди бы просто перекрестились и подумали бы, как хорошо, что это все закончилось.
Мы совсем недавно обсуждали эту тему в Роспотребнадзоре с Онищенко. Очень простой пример: чтобы получить страховку от невылета в срок, пассажир должен добиться от авиакомпании письма на ее фирменном бланке с подтверждением того, что вылет осуществлен невовремя по причине поломки судна. Страховые компании признают, что не могут добиться от авиакомпаний ответов на свои письма, но обязанность эту они переложили на клиента, который, с их точки зрения, обладает большим влиянием. Сообщения СМИ, распечатка с табло, справка из аэропорта - от независимой структуры – основанием для выплаты не признаются. Страховые правила включают четкий перечень документов и этот перечень - всегда против клиентов. Поэтому без разрешения иностранцам работать здесь напрямую культура страхования в России не поднимется выше уровня «собрать и не отдать».
Жильё и жульё
Что вы посоветуете огромному количеству россиян, которые получают некачественные услуги ЖКХ? Как защитить свои права?
Нужно пытаться раскачивать пассивное большинство в подъезде, в доме. Объединяться в различные формы самоуправления и коллективно отстаивать свои интересы, потому что одному защищаться значительно труднее. Законодательство, которое позволяет объединившимся гражданам улучшать качество обслуживания домов, в России есть. Есть правила оказания услуг жилищно-коммунального хозяйства, утвержденные правительством. Совсем недавно появилась новая их редакция. Возможны проведение экспертиз, мониторинг температуры горячей воды, отопления, оценка того, как и когда вывозится мусор. Вы можете потребовать отчетность от управляющей компании, можете, наконец, сменить ее – так сказать, проголосовать ногами.
К сожалению, мы видим попытки отказа от учета интересов потребителей при выработке правительственных актов. Видим пассивность прокуратуры, игнорирование поручений президента по борьбе с воровством в сфере ЖКХ. А сфера эта, на мой взгляд, на потребительском рынке наиболее криминальна. Простейший пример: благодаря Фонду реформирования ЖКХ сейчас любой потребитель может с интересом узнать, что москвичи в несколько раз чаще ходят в туалет, чем жители Санкт-Петербурга. А в Питере, соответственно, почти никто не моется в ванне. Это следует из утвержденных нормативов расходования горячей и холодной воды в двух столицах. Объяснить это физиологически невозможно, разве что тем, что в Москве уровень приписок выше, чем в Санкт-Петербурге.
Вообще неясно, из чего складывается тариф, из каких нормативов. Если посмотреть на разницу в предполагаемой частоте хождения в туалет жителей разных городов, то становится понятно, что это просто выдуманные цифры. Почему эти нормативы в 2-3 раза выше, чем расходы граждан, которые перешли на счетчики? Почему они не меняются в сторону понижения? А разница в зависимости от региона объясняется просто: где сильное сообщество потребителей – они смогли отстоять приписки в меньшем объеме, где слабое – приписки просто запредельные.
Недавно столичный мэр обозначил проблему строительного брака в московских новостройках. Что вы можете посоветовать покупателям таких квартир?
В Москве есть жилищная инспекция. Понятно, что она не независима, и признавать брак они будут с трудом, потому что в любой стройке есть доля города. Нужно раскачивать ее, проводить строительные экспертизы, а дальше предъявлять иск продавцу (если тот к моменту вашего заселения поддерживает активность) и добиваться либо изменения стоимости купленной квартиры, либо исправления недостатков.
Если ваши требования проигнорированы, вы делаете ремонт, предварительно засняв на фотоаппарат все недоделки и имея заключение экспертов. А потом через суд выставляете счет за эти недоработки застройщику.
Голосуйте ногами
В последнее время некоторые авиакомпании оказались не в состоянии выполнить свои обязательства перед гражданами, купившими билеты (в частности, «Континент», «Авианова»). На что могут рассчитывать несостоявшиеся пассажиры?
«Континент» и «Авианова» - это два полярных случая. В случае с «Авиановой», несмотря на разногласия акционеров, компания решила выполнить свои обязательства перед клиентами, вернув деньги тем, кто не полетел. С «Континентом» этого не произошло. И людям остается ожидать чуда от процесса банкротства, хотя рассчитывать на то, что в этом случае кто-то что-то получит… Я не знаю ни одного подобного случая в истории России.
Если у людей есть сопутствующие расходы, теоретически у них есть шанс подать в суд на авиакомпанию, взыскать, например, потерю по гостинице, если она уже была предоплачена. Но в этом случае они уже будут общаться не с компанией, а фактически с ее трупом. Будут ли у этого трупа какие-то активы, на которые не претендуют заправщики, аэропорты, персонал, летчики, арендодатели – не знаю. Но минимум, который у людей отняли, на мой взгляд, компании в обязательном порядке должны компенсировать. Вообще такая практика должна очень жестоко наказываться, в том числе и уголовными делами.
Есть ли подводные камни в отношениях клиента с представителями интернет-торговли?
Прежде всего нужно осмотрительно выбирать магазин, ориентируясь на отзывы других покупателей. Во-вторых, обращать внимание на информацию на сайте: юридический адрес продавца, фактический адрес, телефоны, факс. При доставке сверяйте, что будет указано в чеке и нет ли там какого-нибудь иного адреса. Если вы видите какие-то расхождения, отправляйте этого курьера назад, потому что судиться вам придется с той компанией, которая указана в чеке.
Хоть по закону у потребителей дистанционной торговли больше прав по сравнению с покупателями обычных магазинов, но де-факто главная проблема – это найти продавца.
Еще один вопрос, касающийся интернета. Часто провайдеры интернет-услуг обещают одну скорость, а нас самом деле она совершенно другая. Что делать в таких ситуациях?
Меняйте провайдера. Я считаю, что здесь бессмысленно вызывать эксперта. Стоимость экспертизы может быть 3-5 тысяч рублей. И дальше вам придется эти деньги отсуживать у вашего провайдера, ходить в суды. Поэтому, если вас не устраивает что-то в поставщике услуги, голосуйте ногами – уходите и ищите другого.
Начать дискуссию