Перед вами отрывок отчета о семинаре "Проверки без нервов" (лектор Курдюмова Т.В. - руководитель тренингового проекта «БУХТренинг.RU», бизнес-тренер, консультант). Опубликовано в издании "Главная книга.Конференц-зал" 2012, № 08.
Я уверена, что защита от давления и манипуляций в первую очередь находится внутри вас. Ваша внутренняя уверенность в себе автоматически дает вам защиту. Но беда в том, что не у всех есть эта уверенность. Поэтому полезно овладеть парой приемов, которые помогут всем, даже тем, кто в какой-то момент утратил уверенность в себе, оказать сопротивление прессингу.
Давление может выражаться в двух основных формах. Это нападение и принуждение. Как понять, что на вас нападают? Как правило, вы ощущаете внезапную атаку на психику или агрессию. Приведите примеры агрессии.
«Человек стучит кулаком по столу.»
Абсолютно верно, доброжелательно настроенные люди обычно так себя не ведут. Причем нападающий это может делать как сознательно, так и бессознательно, более того, для него это может быть просто форма эмоциональной разрядки.
А у меня был такой случай. Пришел проверяющий, я ему передаю документы, а он мне говорит: "Уберите отсюда свои волосы, пожалуйста". На документы действительно попал длинный волос. Представляете? Это нападение, вы считаете?
На первый взгляд, такую фразу можно воспринять как нападение, бессознательное проявление агрессии. Однако при нападении вы должны чувствовать страх. Вы его почувствовали, услышав эту фразу?
«Нет.»
Значит, на нападение это замечание не тянет. Что касается принуждения - второго вида давления, то оно выражается в приневоливании человека к выполнению определенных действий с помощью шантажа и угроз. Принуждаемый при этом испытывает чувство беспомощности.
Однако такое невежливое поведение все-таки не норма. А с чем мы сталкиваемся чаще всего? Конечно, это манипуляции.
Скажите, а как вы понимаете, что вами пытаются манипулировать? И как вы отличаете манипуляцию от принуждения?
Если меня всячески побуждают сделать то, что нужно не мне, а другому человеку. Но в случае с принуждением я знаю, что меня заставили что-то делать, а в случае с манипуляцией я думаю, что я делаю это по собственной воле.
Совершенно верно. Манипуляция - это преднамеренное и скрытое побуждение к переживанию определенных состояний, принятию решений, выполнению действий, необходимых для достижения целей манипулятора. При этом у человека создается иллюзия, что он сам принял решение, выполнил действие по собственной воле. Надо сказать, что манипуляции тоже бывают сознательные и бессознательные, манипуляторы не всегда сами понимают, что они манипулируют. А что вы чувствуете при этом?
«Ничего.»
Да, бывает, что человек ничего не чувствует и вообще не понимает, что над ним была проведена какая-то психологическая работа, что на него было оказано некоторое скрытое психологическое воздействие. Но часто вас посещает какое-то странное или смешанное чувство, закрадываются какие-то сомнения.
И как раз первая ступень в противостоянии давлению и манипуляциям - мониторинг своих эмоций. Надо сказать, что в нашей российской культуре не принято разбираться в собственных эмоциях и вообще акцентировать внимание на своих переживаниях. Некоторые люди, даже когда очень сильно из-за чего-то переживают, если им задать вопрос о том, что они чувствуют в данный момент, отвечают примерно так: "Да вроде все нормально". И дело не в том, что они не готовы об этом говорить, они реально считают, что в целом все нормально. А отсюда возникает много проблем, люди просто не отлавливают некоторые моменты, не придают им значения и постоянно оказываются втянутыми в какие-то конфликты, которых можно было вполне избежать. Помните, чем отличается умный человек от мудрого? Умный знает, как найти выход из сложной ситуации, а мудрый - как в нее не попадать. Мониторинг собственных чувств, эмоций - это выбор мудрых, которые не хотят думать, как выбираться из неприятностей, а предпочитают просто в них не попадать.
Итак, допустим, вы чувствуете дисбаланс, потерю душевного равновесия, странность, повторяемость ситуации. Или у вас вдруг происходит всплеск каких-то непонятных чувств, вас переполняет целый букет эмоций, которые вы не можете идентифицировать. Порой это даже положительные эмоции. Однако все эти признаки - сигнал к тому, что, возможно, на вас хотят оказать давление или пытаются вами манипулировать.
Кстати, среди многих бухгалтеров популярно неформальное общение с представителями налоговых органов: выстраивание с ними позитивных личных отношений, подарки, подчеркивание того, что вы понимаете трудности рядовых инспекторов. Общаться формально или неформально - это вопрос вашей стратегии и тактики. Здесь всегда есть свои "за" и "против", и наш семинар не об этом. Тем не менее знайте, что это тоже своего рода манипуляция.
На чем обычно любят играть манипуляторы? На чувстве вины. Или, как говорим мы, тренеры, нас стараются "завинить". К примеру, инспектор говорит: "О, смотрю документов настряпали, печати и подписи везде свежие стоят". Вот он уже давит и заставляет вас испытывать чувство вины, причем независимо от того, насколько достоверны ваши документы.
Еще у нас очень любят "жертвить". То есть делать из себя жертву. Такой он бедный, такой он несчастный, так он устал, такая у него тяжелая, эмоционально напряженная работа. И начальство на него давит, и зарплата маленькая, и дети его не видят, и в отпуске он никогда не был. Пожалейте!
Как только почувствовали, заметили, что ваши эмоции задеты, - глубокий вдох, глубокий выдох. Никогда не реагируйте сразу. Иначе все ваши реакции будут обусловлены эмоциональным фоном. Выдержите паузу, обдумайте, как дальше вести диалог. Если проверяющий "жертвит", просто игнорируйте это либо открыто дайте понять, что вы поняли смысл сказанного и сразу переведите общение в рациональное русло.
Если же вас в чем-то обвиняют, пригодятся следующие приемы работы с неудобными вопросами.
Во-первых, это уточнение вопроса и требование точной формулировки того, в чем вас пытаются обвинить. Приведу пример. Инспектор говорит: "А вы вообще уверены, что можете применять упрощенку? Лично у меня на этот счет сомнения". Если бухгалтер начнет в чем-то переубеждать инспектора, он встанет на ошибочный путь оправданий. А что лучше сказать?
"Давайте оперировать конкретными нормами. Какую норму НК мы нарушили?"
Правильно. Так вы переведете диалог из сферы ощущений и подозрений инспектора в информационное поле, ему надо будет назвать конкретный пункт какой-то статьи.
Во-вторых, неудобные вопросы можно нейтрализовать встречными уточняющими вопросами. Есть такой метод воронки. Его суть, как видно из названия, заключается в постепенном переходе от общих вопросов к частным. Допустим, я специалист из ФСС, который просит у вас трудовые договоры, трудовые книжки и должностные инструкции. А вы - бухгалтер. Какие уточняющие вопросы вы зададите?
"Вам нужны договоры, книжки и инструкции всех работников или каких-то конкретных?"
Всех.
"Может быть, вам все-таки нужны документы декретниц?"
Хорошо, давайте, начнем с декретниц.
"Вот папка. Их у нас пять человек. А кроме документов, еще что-то нужно?"
Да, я хотел бы взглянуть на их бывшие рабочие места.
Итак, чего вы добились своими уточняющими вопросами?
«Я поняла, что вы хотите проверить реальность трудовых отношений с декретницами».
Совершенно верно. В результате применения метода воронки появляется возможность получить детальную информацию о реальных претензиях ревизора или, наоборот, подробно разъяснить свою позицию.
Следующий способ работы с неудобными вопросами инспектора - техника заезженной пластинки, когда мы постоянно повторяем одно и то же. Можно менять слова, не меняя смысл сказанного. Допустим, я проверяющий из ПФР и вас спрашиваю, почему вы не облагали взносами премии к праздникам.
"Это не премии, а подарки".
Какие ж это подарки, если вы деньги на карточки перечислили?
"Это денежные подарки".
Премии надо облагать взносами.
"Это не премии, а подарки".
Хорошо. Еще есть техника внешнего согласия, или техника наведения тумана. Человек внешне соглашается, но при этом может и не изменить своей позиции. Чиновник спрашивает: "Что это у вас здесь за счет-фактура? Все неправильно оформлено". Вы киваете в ответ и говорите: "Да, возможно, здесь недочеты", а смотрите на счет-фактуру и видите, что, хотя отдельные недочеты есть, основанием для отказа в вычете они быть не могут. Но зачем сейчас об этом спорить? Будет это замечание в акте проверки - вы напишете возражения. А не будет, так еще лучше. Главное - не входить в противоречие, в конфронтацию с налоговым инспектором, не заставлять взяться за вас всерьез.
И еще один действенный способ работы с неприятными вопросами проверяющих - это использование информационной базы данных. Мы демонстрируем инспектору, что по любому поводу мы сразу обращаемся к справочно-правовой системе, изучаем письма, арбитражную практику, читаем консультации экспертов. Тем самым мы подчеркиваем свою уверенность в том, что у нас все хорошо и правильно. И никакие манипуляции пунктами и подпунктами не пройдут.
Все эти техники очень полезны. Я вам очень рекомендую их взять на вооружение, и очень скоро вы заметите удивительную вещь: людей, которые пытаются вами манипулировать, станет меньше.
Теперь поговорим о наиболее эффективном способе взаимодействия с контролирующими органами - о поиске взаимоприемлемых решений.
Полный текст семинара читайте в журнале "Главная книга.Конференцзал" 2012, № 08
Начать дискуссию