Требуйте долива после отстоя

Знание, хладнокровие и терпение - вот три точки, на которых должна стоять опора любого грамотного потребителя в борьбе с теми, кто норовит выкачать побольше денег из его кармана. О том, как правильно отстаивать свои права, корреспонденту Клерк.Ру Сергею Васильеву  в ходе IX Международной конференции "Предприниматель и потребитель - шаги навстречу" рассказал председатель Союза потребителей Российской Федерации Петр Шелищ.

Не глотайте обиду

- Петр Борисович, с чего нужно начинать "разруливание" любого потребительского конфликта?

- Первым и самым эффективным "оружием" потребителя является документ под названием "претензия". В случае с товаром претензия, как правило, адресуется его продавцу (реже - изготовителю), в случае с услугами - к их исполнителю. Вместо любого из этих лиц вы можете обратиться к их представителю, ближайшему к месту вашего проживания. Надо помнить, что адресат у претензии может быть только один.

В претензии нужно заявить одно из требований, предусмотренных Законом о защите прав потребителей (ЗоЗПП). Возможные варианты ваших требований при выявлении недостатков или нарушении сроков исполнения работ описаны в ст. 18, 28 и 39 этого закона. Помните - выбор требования за вами, а не за продавцом. Например, если вы хотите заменить товар или вернуть его, вы не должны соглашаться на гарантийный ремонт, который вам будут навязывать.

Претензию нужно составлять в двух экземплярах - на втором, вашем, должностное лицо адресата должно сделать отметку о принятии.

- А что делать, если претензию у жалобщика принимать отказываются?

- Ну, во-первых, почта. Отправьте документ заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении. Во-вторых, можно в присутствии двух свидетелей (например, ваших родственников или знакомых) оставить претензию лично любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). В этом случае на втором экземпляре необходимо сделать соответствующую запись, указав подписи очевидцев и их паспортные данные.

Если продавец или исполнитель услуг к моменту подачи претензии поменяли место дислокации, не стоит отчаиваться. Помните, что ИП отвечает по своим обязательствам даже после прекращения предпринимательской деятельности. Если же ликвидировано юрлицо-продавец, можно предъявить претензию изготовителю или импортеру. Или следите за процессом его банкротства - у вас есть шансы вернуть свои деньги.

- Чем же может испугать получателя грамотная претензия?

Тем, что ее адресат видит: клиент знает свои законные права и готов их защищать. А ЗоЗПП, кстати, делает большое различие между тем продавцом (исполнителем услуг), который добровольно идет навстречу клиенту, и тем, который упорствует до конца. Итоговая сумма выплат может различаться очень сильно. Но об этом чуть попозже.

Итак, что происходит после того, как претензия получена адресатом (что подтверждено либо его подписью, либо извещением почты, либо подписями свидетелей)? С этого момента начинается срок ее рассмотрения, определенный ЗоЗПП (разный в зависимости от требования - ст. 20, 21, 22, 30, 31). В случае затягивания нарушитель ваших прав должен будет выплатить вам неустойку: по 1% от цены товара за каждый день превышения этого срока или по 3% в день (или час, если срок определен в часах), когда речь идет о работах или услугах. Если нарушитель откажется добровольно удовлетворять ваше законное требование, суд впоследствии наложит на него за это штраф в размере половины присужденной потребителю суммы.

Адресат претензии, разумеется должен убедиться в наличии недостатков товара. Если проверку не проводят непосредственно при вас, вы имеете право присутствовать при ней. Для этого адресат обязан известить вас о времени и месте ее проведения. И лучше прямо высказать требование об этом в претензии.

Если недостатки подтвердятся, адресат будет настаивать на том, что вы сами неправильно эксплуатировали товар. В случае спора назначается экспертиза, которую по закону оплачивает продавец (изготовитель). Потребитель и здесь имеет право присутствовать. Если экспертиза окажется не в вашу пользу, вы обязаны будете возместить расходы на ее проведение (в том числе транспортировку и хранение товара). Оспорить ее можно в судебном порядке.

Учтите, что по закону продавец не обязан отвечать вам на претензию письменно. А значит, отсутствие ответа будет автоматически означать отказ. Но на случай, если решение окажется положительным, укажите полные реквизиты вашего банковского счета для перечисления денег (или адрес для доставки нового товара, если ваше требование заключается в этом).

Идем в суд

- Это, как я понимаю, был первый этап борьбы - самый легкий. Но далеко не всегда дело кончается на нем.

- Да, если претензия не удовлетворена, добиваться своих прав придется через суд. В суд вы можете обратиться как самостоятельно, так и при содействии местного отделения объединения потребителей, органа местного самоуправления или территориального управления Роспотребнадзора. Все они по закону имеют право обращаться с иском в вашу защиту.

- Сколько же времени может занять тяжба?

- Сначала судья назначает предварительное заседание, в ходе которого он должен убедиться, что спор не может быть прекращен мировым соглашением. Последующие судебные заседания могут неоднократно переноситься в связи с неявкой ответчика или удовлетворения его требований о запросе дополнительных документов, проведении экспертиз, вызове свидетелей и т.п.

По статье 154 ГПК РФ сроки рассмотрения и разрешения гражданских дел не должны превышать двух месяцев (в случае с мировым судьей - одного месяца), но на практике эта норма часто не исполняется. В нашей стране на миллион граждан примерно столько же судей, сколько в Европе, а вот дел на каждого из них - во много раз больше. Так что реального контроля за сроками нет. Выход нам видится в развитии работы по досудебному урегулированию споров. То есть грамотной работе с претензиями, о чем мы уже говорили.

- Как часто в России сегодня противостояние в потребительской сфере доходит до судебной стадии?

- В последнем государственном докладе Роспотребнадзора впервые опубликована статистика судебных исков по ЗоЗПП. 2010 год - принято 243 000 исковых заявлений, 2011 - 392 000, 2012 - 305 000. С чего такой перепад, непонятно, но сейчас не об этом. В 2012 году суды вынесли решения по 232 000 исков, в пользу потребителей - 205 000 из них. Средняя сумма взысканного ущерба - 65 000 рублей.

- Из чего складывается сумма ущерба?

Помимо возврата потраченных денег, вы можете претендовать на возмещение вреда от использования некачественных товаров или некачественных услуг - материального или морального. Что такое материальный вред? Если вы, например, получили бытовую травму из-за конструктивного недостатка садовой скамейки или серьезно отравились купленной в магазине колбасой, суд может обязать ответчика оплатить вам расходы на лечение, а также возместить ваш средний заработок, утраченный за время отсутствия на работе.

А вот с моральным вредом сложнее. Пока что наши суды оценивают его очень низко: как правило, в размере от 500 до 5000 рублей. Судьи при определении компенсации принимают во внимание не столько характер страданий и степень вины нарушителя, сколько степень общественной опасности нарушения потребительского права. У нас компенсации не соответствуют уровню развитых стран, где понимают, что моральные страдания дорого стоят.

- Статистика показывает, что шансы на победу в суде у потребителя очень велики. А насколько успешно эти "бумажные" решения претворяются в жизнь?

- Увы, не слишком успешно. Между победой в суде и реальным возмещением вреда - довольно большое расстояние. Проблема особенно остра, когда в судебном решении не указаны сроки совершения действий, осуществить которые суд обязал ответчика. Не так давно Пленум Верховного Суда прямо обязал суды указывать такие сроки, так что советую вносить соответствующее ходатайство в судебном заседании.

Надо признать, что судебные решения по искам потребителей сегодня не являются приоритетными для службы судебных приставов. Исполнение судебных решений ухудшается. Если лет пять назад, по нашей внутренней статистике (через организации нашего Союза проходит примерно 1% всех дел по ЗоЗПП) успешно исполнялись 85% постановлений, то сегодня - меньше половины. Предприниматели научились, накопив исполнительные листы, переводить свои активы на другие юридические лица. А приставы в этом случае прекращают или приостанавливают исполнительное производство в связи с невозможностью взыскания.

Мы предлагаем внести в законодательство изменения - распространить ограничение на выезд за границу не только на физлиц-должников, но и на руководителей организаций-должников, уклоняющихся от выполнения судебного решения. Ввести уголовную ответственность за преднамеренное банкротство при причинении потерпевшему значительного, а не только крупного ущерба, как сейчас в УК. Кроме того, на наш взгляд, надо ввести в ГПК правило, что суд не может отказать в обеспечении иска, если предоставлено встречное обеспечение.

Не верь, не бойся, не проси

Игры со временем

- Часто конфликты возникают не только из-за плохого качества товара или выполненной работы. Все, наверное, сталкивались с ситуациями, когда исполнитель вроде бы не отказывается выполнять обязательства, но заставляет нас ждать, ссылаясь на всяческие "непреодолимые обстоятельства".

- В нашей практике много таких случаев. Очень часто они связаны с ремонтом помещений или изготовлением мебели под заказ. Например, типичный случай: вы заказали изготовление и монтаж кухни, внесли предоплату. Вам привезли и поставили часть мебели, а с остальным надолго затягивают: мол, фасады делает третья организация,  у них там какие-то проблемы, так что ждите.

Так вот, ждать вы не обязаны, и имеете полное право расторгнуть договор. Согласно ст. 401 ГК, нарушение обязанностей со стороны контрагентов поставщика, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у поставщика необходимых денежных средств и так далее не являются форс-мажорными обстоятельствами, оправдывающими исполнителя.

В претензии надо написать, что на основании ст.28 ЗоЗПП вы отказываетесь от исполнения договора и требуете вернуть предоплату. Еще раз напомню, что вы имеете право требовать по 3% неустойки за каждый день просрочки выполнения заказа (но не более общей суммы договора). Даже если в договоре указан процент неустойки в десятки раз меньше, это условие может быть оспорено в суде как противоречащее закону. А еще до суда можно отправить жалобу на это обстоятельство в Роспотребнадзор. Он вправе применить административные санкции за включение в договор условий, ухудшающих положение потребителя по сравнению с законом.

Еще одна распространенная уловка исполнителей - писать в договоре, что претензии в случае возникновения рассматриваются в арбитражном суде. Обращаться вам нужно в суд общей юрисдикции (или к мировому судье, если сумма иска не превышает 50 000 руб.). А указание в договоре арбитражного суда - еще один повод для жалобы в Роспотребнадзор.

Другая сфера, где затягивание времени играет на руку недобросовестным исполнителям - это гарантийный ремонт техники. Особенно чувствительны эти паузы, если речь идет об автомобиле. К примеру, нередко людям, купившим новый автомобиль и вскоре после покупки сдавшим его в гарантийный ремонт, заявляют, чтобы они не "дергались", даже если машина не возвращается из ремонта уже несколько месяцев. Дескать, скорее всего, сами виноваты в поломке.

Мириться с этим не стоит. По ст.20 ЗоЗПП срок устранения недостатков товара не может превышать 45 дней, так что по истечении этого срока на основании ст. 23 вы можете выдвинуть требование о возврате денег за авто или о замене автомобиля, а также потребовать неустойку в размере 1% от цены автомобиля за каждый день просрочки ремонта. Что касается экспертизы, то у вас есть право не согласиться с ее результатами и оспорить в судебном порядке.

- Кстати, если уж мы об автомобилях. Часто при покупке, когда автомобиля в салоне еще нет, и его поставки приходится ждать, дилеры указывают в договоре, что имеют право в одностороннем порядке изменить цену, если за время ожидания произойдет увеличение цены заводом. Законно ли это?

- Нет, не законно. Согласно ст. 310 ГК РФ, одностороннее изменение условий исполнения обязательства не допускается, кроме случаев, установленных законом. А ЗоЗПП такого права продавцам не дает. Поэтому требование доплаты можно оспаривать в суде.

О зрелищах и хлебе

- Петр Борисович, скажите, можно ли не платить  в ресторане за так называемое "музыкальное обслуживание", о котором написано в меню?

- Можно. Ресторан действительно может предлагать своим гостям иные услуги, кроме приготовления и сервировки пищи. Но смысл всякого предложения услуги в том, что оно может быть как востребовано, так и отклонено. Согласно ЗоЗПП, исполнитель не вправе оказывать платные услуги без согласия потребителя. Можно обратиться с жалобой на подобное навязывание в Роспотребнадзор.

- Порой охрана кинотеатра вынуждает посетителей показывать содержимое сумок или рюкзаков, и отказывается пропускать их, если обнаруживает там напитки или чипсы. При этом указывая на грозную табличку "Проносить с собой еду и продукты запрещается. Администрация". Насколько это правомерно?

Такие действия противоправны. Согласно Правилам по киновидеообслуживанию населения, утвержденным постановлением правительства РФ от 17.11.1994 №1264, основанием для удаления зрителя из кинотеатра может быть нарушение общественного порядка или порча имущества. О том, что в зале нельзя находиться с напитками, принесенными из дома или купленными на улице, в федеральных правилах ничего не сказано. На эту тему уже есть несколько прецедентов - отделения Роспотребнадзора в Уфе и Тюмени по жалобе зрителей оштрафовали администрации кинотеатров на 10 000 рублей. Кинотеатры оспаривали решения в арбитражных судах, но в обоих случаях проиграли.