Богатая компания – богата эмоционально

Представьте себе, что я пришел к вам, как к руководителю компании, завода или магазина и сказал, что вам надо инвестировать деньги не в рекламу, маркетинг, офис, склады и т.д., а в сотрудников, создавая позитивную, открытую атмосферу в вашей компании. Что вы мне ответите? А что, если бы я с этим вопросом пришел к другим руководителям? Сколько бы из них приказали мне больше не подходить к их дверям на пушечный выстрел с этой ересью, потому что они деньги зарабатывают, а не благотворительностью занимаются и еще бы добавили, что мне надо в больницу или в церковь идти.

Однако стоит посмотреть на непривычный для нашей ментальности, сложившейся исторически на основе пренебрежения к ценности человека, подход в работе с людьми, по-новому.

За большими деньгами стоят большие эмоции, создающие их. Спросите любого профессионального продавца о том, что влияет на продажи, и он вам ответит, что продажи «делаются» на эмоциях, а большие продажи «делаются» на большой эмоции. Apple, Coca-Cola, BMW, Virgin, Google, Harley Davidson, Louis Vuitton и многие другие зарабатывают колоссальные прибыли, потому что смогли создать эмоционально богатую среду сначала внутри себя, в последствии заразив ей огромное количество людей, сделав их приверженцами своей марки. При этом Клиенты этих уважаемых марок не склонны мелочиться, и их приверженность обходится порой в разы дороже, чем, если бы они получали подобные товары (услуги) у их конкурентов.

К сожалению, наши финансовые цели, KPI, графики, рассказы о том, что ваши сотрудники – это члены вашей семьи и «мы – одна команда», никак не могут создать нужную эмоцию, а лишь вызывают только чувство скептицизма или цинизма. Наверно, почти каждый сотрудник, кто слышит это, про себя говорит примерно следующее: «Ему(ей) надо, пусть и работает, это его(ее) компания, а не моя». Но мы – руководители, с завидным упорством продолжаем гнуть свою неэффективную управленческую линию, выжимая эмоцию высоких достижений из того, где ее не может быть.

Рассмотрим следующую аналогию: Как вы представляете себя в ситуации, когда у вас есть зерно, а вам нужно много хлеба? Вы обращаетесь к зерну и говорите ему: «Зерно, дай много хлеба, мне нужно завтра еще 54 буханки?» Это – абсурдная ситуация. Мы понимаем, что для получения результата нужно много сделать (вложить в зерно душу и труд) прежде, чем получить результат.

Как же сделать так, чтобы наша компания продавала себя эмоционально и зарабатывала экстра прибыль?

Есть две новости и, как всегда, одна из них хорошая, потому что это по силам каждому. Относительно плохая новость заключается в том, что руководителю надо начинать с самого себя. Можно сколько угодно спорить, злиться, не соглашаться, но у нас работают те сотрудники, которых мы заслуживаем. Более того, как правило, наши компании в большей степени состоят из очень хороших и даже очень хороших людей. То, что они не работают так, чтобы Клиенты «пищали от удовольствия» после знакомства с нашей компанией – это на 99% наша вина, как руководства.

Когда мы говорим о создании эмоциональной атмосферы, мы имеем в виду создание такой атмосферы, которая будет вдохновлять сотрудников на честную и инициативную работу в интересах Клиентов и компании в целом. Мы не говорим об эмоциях ради эмоций, «сладких» отношениях, бессмысленных чаепитиях и корпоративах, если в результате этого не увеличилось число повторных обращений Клиентов, средний чек не стал выше, и перед вашими дверями не появилась очередь из желающих на своем опыте проверить правдивость восхищенных рассказов знакомых, побывавших у вас накануне.

О какой атмосфере идет речь? Вот 10 ее составляющих:

1. Открытость
2. Доверие
3. Развитие
4. Честность
5. Творчество
6. Команда
7. Справедливость
8. Уважение
9. Смелость
10. Надежность

Для чего это все нужно?

Это нужно для того, чтобы наша компания и то, что она производит и как, восхищало Клиентов. Это станет возможным только после того, как наша компания и ее продукция сможет влюбить в себя своих сотрудников. Следующим неминуемым и неотвратимым шагом произойдет чудо: Клиенты влюбятся в вас. Но не наоборот.

С чего начать? Точно – с себя в отношениях с сотрудниками.

Шаг 1: Представить четкий образ того, как именно ваши сотрудники общаются с вашими Клиентами, как они действуют в конфликтных ситуациях, как они принимают решения в нестандартных ситуациях и т.д.

Шаг 2: Сформулировать и записать для себя основные идеи этого образа.

Шаг 3: Начать вести себя с сотрудниками каждый день так, как если бы это были ваши личные Клиенты, используя созданный вами образ отношений на 1 и 2 шагах. Действовать так на протяжении нескольких месяцев (не меньше 6).

Шаг 4: На планерках или других мероприятиях, на которых обсуждаются работа в компании, промежуточные результаты, ситуации взаимодействия разных подразделений, конфликтные ситуации и т.п., ссылаясь на примеры своих действий в подобных ситуациях, мягко, но настойчиво требовать подобного поведения от подчиненных, одновременно с закреплением этих правил во внутренних стандартах.

Шаг 5: Прощаемся с теми сотрудниками, которые, не смотря на пример вашего поведения, продолжают поступать не так.

Шаг 6: Обучение всех сотрудников навыкам работы с Клиентами по особой технологии (SQI). К этому моменту инвестиции, вложенные в обучение, будут потрачены с наибольшей эффективностью. Сотрудники уже понимают смысл происходящего и верят в то, что вырабатываемые новые привычки будут востребованы в их работе и принесут им большую пользу и выгоду.

Шаг 7: Создаем систему поощрения работы сотрудников таким образом, чтобы наилучшие результаты работы с внешним и внутренним Клиентами вознаграждались справедливо высоко. Речь идет о полноценной системе, которая включает в себя не только и не столько финансовые инструменты, хотя они очень важны, но и моральные аспекты. Нам нужны воодушевленные сотрудники.

Шаг 8: На основе созданных стандартов работы и системы мониторинга за настроением Клиентов постоянно улучшаем атмосферу внутри компании, а также следим за технологическим процессами в компании с целью обеспечения трех показателей:

1. Простота ориентации
2. Знание продукта
3. Скорость

Шаг 9: Приглашаем на работу в свою компанию только тех людей, которые близки нам по духу, хотят работать в нашей компании, в первую очередь, потому что мы для них уникальны и близки по духу. Для того чтобы вы смогли убедиться в искренности таких заявлений, у вас должна быть особая технология приема на работу. Она не должна иметь ничего общего с привычным интервью, которое практикуется в большинстве компаний.

Если мы говорим об искусстве создавать сильные эмоции, то мы говорим о необычных вещах. Будьте требовательны к себе. Разве у вас появляются запоминающиеся эмоции от обычных и привычных вещей, людей, событий? Почему же они тогда появятся у ваших сотрудников и Клиентов, если вы сами и ваша компания являетесь обычными?

Для создания Клиентоориентированной (эмоциональной) атмосферы в вашей компании вам понадобиться, в первую очередь, потребовать от себя без исключения соответствовать следующим критериям:

1. На словах и на деле демонстрировать одно и то же (для большинства людей самый большой вызов)
2. Жить по правилам, которые существуют в компании, без исключения для себя (для большинства руководителей самый большой вызов)
3. Учиться самому, развивая себя, не зависимо от возраста, количества денег и жизненного опыта (для большинства людей самый большой вызов)
4. Уважать своих сотрудников так же, как вы уважаете себя (для большинства руководителей самый большой вызов)
5. Требовать от себя больше, чем от подчиненных (для большинства руководителей самый большой вызов)
6. Считать, что некачественная работа сотрудника, на любом уровне и в любой ситуации, является вашей прямой ответственностью и является результатом вашей плохой работы (для большинства руководителей самый большой вызов)

Ради чего так себя насиловать? Ради того, чтобы вам поверили ваши сотрудники и стали, действительно, работать со страстью и душой.

Повторим еще раз: За большими деньгами стоят всегда большие эмоции и страсть коллективов, которые создают эти эмоции своей работой.

От нового взгляда выигрывают все. Сотрудники, которые хотят работать в светлых, открытых и честных компаниях. Клиенты, которые получают неповторимый эмоциональный опыт, общаясь с вашей компанией. Ваш бизнес, который растет и приумножается темпами, о которых вы могли раньше только мечтать. Если вам не нравится идея, что надо любить и заботиться о людях, которые работают на вас, делайте это ради того, чтобы больше зарабатывать. Главное делайте!