Показатели оценки качества услуг медицинских организаций

Источник: Журнал "Руководитель автономного учреждения"

Летом 2014 года в Закон об основах охраны здоровья[1] была внесена новая ст. 79.1 «Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями» (вступила в силу 21 октября 2014 года[2]). В отношении автономных учреждений здравоохранения подобную оценку должны организовывать их учредители, делая это не реже одного раза в три года, а при ее проведении необходимо использовать показатели, характеризующие общие критерии оценки и установленные Минздравом. Проанализируем, что представляют собой такие показатели.

К общим критериям Закон об основах охраны здоровья относит:

• открытость и доступность информации о медицинской организации;
• комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;
• время ожидания предоставления медицинской услуги;
• доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации;
• удовлетворенность оказанными услугами.

Конкретные же показатели установлены Приказом Минздрава РФ от 28.11.2014 № 787н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями».

Все индикаторы разделены на две крупные группы – характеризуют услуги, оказываемые в амбулаторных и стационарных условиях. Причем, хоть это и не сказано напрямую в рассматриваемом приказе, информация по одной части показателей может быть получена оператором по проведению оценки[3] путем сбора административных данных и методом наблюдения (например, посещения интернет-сайта автономного учреждения), а по другой части, которая касается мнения получателей услуг, оператор должен будет проводить опросы потребителей.

Показатели качества оказания амбулаторных услуг

Качество амбулаторных услуг следует оценивать по пяти блокам показателей. Рассмотрим их более подробно.

Открытость и доступность информации о медицинской организации

1.1. Показатель рейтинга на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (bus.gov.ru). Согласно федеральному законодательству о некоммерческих организациях автономные учреждения (как любые другие государственные или муниципальные учреждения) обязаны предоставлять Федеральному казначейству определенный перечень информации (сведения об учредительных документах, плане финансово-хозяйственной деятельности, государственном или муниципальном задании и т. д.)[4]. В свою очередь, порядок формирования указанного рейтинга размещен на сайте bus.gov.ru в разделе «Независимая система оценки качества»[5]. По данному показателю можно получить от 0 до 1 балла. Итоговый рейтинг формируется на основе пяти параметров, которые касаются сведений, содержащихся в Показателях структурированной информации об учреждении[6], и имеют свои весовые коэффициенты. А именно, показатель публикации на сайте bus.gov.ru:

1. общей информации – имеет весовой коэффициент 0,1. К ней относятся сведения, установленные в разд. 1 Показателей структурированной информации об учреждении;
2. информации о государственном или муниципальном задании – весовой коэффициент 0,1. Это сведения, определенные п. 26, 27 и 31 Показателей структурированной информации об учреждении;
3. данных по объему услуг, установленных в государственном или муниципальном задании, – весовой коэффициент 0,2. Они перечислены в п. 29 Показателей структурированной информации об учреждении;
4. данных по качеству услуг, установленных в государственном или муниципальном задании, – весовой коэффициент 0,2. Они определены в п. 28 Показателей структурированной информации об учреждении;
5. информации о планах финансово-хозяйственной деятельности – весовой коэффициент самый высокий, 0,4. Данная информация перечислена в разд. 3 и 4 Показателей структурированной информации об учреждении.

Если сведения, относящиеся к тому или иному показателю, опубликованы на сайте, учреждение получает 1 балл, если нет – 0. Промежуточные баллы умножаются на соответствующие весовые коэффициенты и складываются для получения итогового балла. Например, если автономное учреждение опубликовало все блоки информации, кроме последнего (по плану финансово-хозяйственной деятельности), учреждению присваивается общий балл 0,6.

Отметим, что оценка по показателю открытости и доступности информации может быть затруднена и иметь субъективный характер в случаях, когда те или иные сведения об учреждении размещены, но являются неполными (возникает вопрос, ставить здесь 1 балл или 0).

1. 1.2. Полнота, актуальность и понятность информации о медицинской организации, размещаемой на ее официальном сайте. Сведения, которые могут быть размещены на сайте, охватывают четыре позиции:
2. общая информация (например, адрес учреждения, его телефон, ФИО руководителя);
3. информация о медицинской деятельности (например, перечень медицинских услуг, которые оказывает учреждение, время их предоставления);
4. информация о медицинских работниках (в частности, сведения о том, какие категории имеют врачи учреждения);
5. иная информация (государственное или муниципальное задание учреждения, план его финансово-хозяйственной деятельности и т. д.).

Каждая позиция оценивается на предмет наличия информации: если соответствующие сведения опубликованы, ставится промежуточный балл 1, если дается оценка «иные случаи» – промежуточный балл равняется нулю. Заметим, что оценка здесь, конечно же, может выставляться весьма субъективно, особенно в части полноты и понятности информации.

Затем баллы по каждой позиции умножаются на свой весовой коэффициент: к показателю «Общая информация» применяется коэффициент 0,2, к позиции «Информация о медицинской деятельности» – 0,5, показатель «Информация о медицинских работниках» умножается на 0,2, а позиция «Иные сведения» – на 0,1. Как видно, наибольшее значение при оценке полноты, актуальности и понятности информации об организации имеет вторая позиция.

Полученные по каждой позиции баллы складываются, формируя общий балл. Он находится в диапазоне от 0 (если по каждой позиции при оценке получен ноль) до 1 (если по всем позициям поставлена единица). Например, если на сайте учреждения размещены только общие сведения и информация о медицинской деятельности, общий балл составит 0,7.

1.3. Наличие и доступность на официальном сайте медицинской организации способов обратной связи с потребителями услуг. Общее количество баллов по данному показателю – от 0 до 2. Если на сайте учреждения имеется форма для подачи электронного обращения в учреждение, присваивается 1 балл, если через сайт потребитель может заполнить и отправить в учреждение анкету для оценки качества оказания услуг в медицинской организации – еще 1 балл. При отсутствии на сайте указанных возможностей учреждение получает 0 баллов.

1.4. Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и полнотой информации о работе медицинского учреждения и порядке предоставления медицинских услуг, которая доступна в его помещениях. Этот показатель измеряется в процентах. При доле потребителей менее 70% выставляется 0 баллов, от 70% включительно, но менее 75% – 1 балл, от 75% включительно, но менее 80% – 2 балла, от 80% включительно, но менее 85% – 3 балла, от 85% включительно, но менее 90% – 4 балла. Высшую оценку по данному показателю (5 баллов) учреждение получит, если доля потребителей, удовлетворенных информированием о работе организации, равна или превышает 90%.

1.5. Доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством и полнотой информации о работе медицинского учреждения и порядке предоставления медицинских услуг, которая доступна на его официальном сайте. Данный показатель оценивается аналогично предыдущему. Отметим, что практическая адекватность этого показателя может быть сомнительна, если определять указанную долю от всех потребителей услуг, ведь значительная их часть (особенно лица пожилого возраста) могут никогда не посещать сайт учреждения в силу отсутствия возможностей или интереса. Поэтому более правильно определять эту долю от числа тех потребителей услуг, которые посещали сайт.

Комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения

2.1. Доля потребителей услуг, которые записались на прием к врачу (получили талон с указанием времени приема и ФИО врача) при первом обращении в медицинскую организацию. Здесь оценка ведется аналогичным образом, как в отношении показателя 1.4 (см. выше).

2.2. Средний срок ожидания приема врача с момента записи на прием (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи). Общее количество баллов по данному индикатору – от 0 до 5. Если средний срок ожидания равен сроку, установленному территориальной программой, учреждению присваивается 1 балл, если меньше на один день – 2 балла, меньше на два дня – 3 балла, меньше на три дня – 4 балла. Если же средний срок ожидания составляет менее половины от установленного срока, учреждение получает наивысшую оценку – 5 баллов. В рассматриваемом приказе не говорится, в каком именно случае учреждению присуждается самая низкая оценка (0 баллов), однако можно предположить, что это происходит, когда средний срок ожидания больше срока, установленного в территориальной программе.

2.3. Доступность записи на прием к врачу. По этому показателю может быть выставлено от 0 до 4 баллов. Если учреждение обеспечивает для потребителей возможность записи к врачу по телефону, через Интернет, в регистратуре учреждения лично и лечащим врачом на приеме при посещении, за каждый из четырех перечисленных способов, используемых в учреждении, присваивается 1 балл, а за неприменение того или иного способа – 0 баллов. Например, если в АУ существует возможность записи на прием только в регистратуре лично и по телефону, оно получает по данному показателю 2 балла.

2.4. Доля потребителей услуг, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации. Здесь также применяется алгоритм оценки, разработанный для показателя 1.4 (см. выше).

2.5. Доля потребителей услуг с ограниченными возможностями здоровья, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации. В этом случае измерения происходят в процентах. При доле менее 50% присваивается 0 баллов, от 50% включительно и менее 55% – 1 балл, от 55% включительно и менее 60% – 2 балла, от 60% включительно и менее 65% – 3 балла, от 65% включительно и менее 70% – 4 балла. Высшую оценку по этому показателю (5 баллов) учреждение получает, если указанная доля равна или превышает 70%.

Отметим, что понятие «ограниченные возможности здоровья» в федеральном законодательстве расшифровывается лишь применительно к сфере образования. В частности, под обучающимся с ограниченными возможностями здоровья понимается физическое лицо, имеющее недостатки в физическом и (или) психологическом развитии, подтвержденные психолого-медико-педагогической комиссией и препятствующие получению образования без создания специальных условий[7]. Таким образом, на практике при оценке данного показателя могут возникать расхождения между подходами к тому, каких именно получателей медицинских услуг принимать за 100%.

Время ожидания предоставления медицинской услуги

Средний срок ожидания диагностического исследования с момента получения направления на него (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи) (показатель 3.1). Он рассчитывается так же, как срок ожидания приема врача с момента записи (показатель 2.2).

В свою очередь, при оценке доли потребителей услуг, которых врач принял во время, установленное по записи (показатель 3.2), а также доли потребителей, которым диагностическое исследование выполнено во время, установленное по записи (показатель 3.3), применяется методика расчета, аналогичная оценке показателя 1.4.

Доброжелательность, вежливость и компетентность работников медицинской организации

Алгоритм оценки, разработанный в отношении показателя 1.4, также используется при оценке доли потребителей услуг, положительно оценивающих доброжелательность и вежливость работников медицинской организации (показатель 4.1) и их компетентность (показатель 4.2).

Отметим, что компетентность медработников оценивается отдельно от их доброжелательности и вежливости, поскольку на практике эти составляющие качества работы специалистов учреждения могут не зависеть друг от друга.

Удовлетворенность оказанными услугами в медицинской организации

Аналогичным образом (как в отношении показателя 1.4) оценивается лояльность клиентов: доля потребителей услуг, удовлетворенных оказанными услугами (показатель 5.1) и готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медицинской помощи (показатель 5.2).

Показатели качества оказания стационарных услуг

При оценке качества оказания стационарных услуг также используется пять блоков показателей. Некоторые из них повторяют те, что установлены в отношении амбулаторных услуг. В частности, индикаторы, характеризующие открытость и доступность информации о медицинской организации, и методики их расчета аналогичны показателям 1.1 – 1.5 первого раздела. А индикаторы, отражающие доброжелательность, вежливость и компетентность медработников, рассчитываются так же, как показатели 4.1 и 4.2 первого раздела.

Комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения

Методика оценки, используемая в отношении показателя 1.4 первого раздела, применяется и при изучении двух параметров: доля потребителей услуг, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации, а также питанием в ней.

В то же время доля потребителей услуг, у которых во время пребывания в стационаре не возникла необходимость оплачивать назначенные диагностические исследования за свой счет, оценивается следующим способом. За долю менее 90% присваивается 0 баллов, от 90% включительно и менее 95% – 1 балл, от 95% включительно и менее 100% – 2 балла. Высшую оценку по этому показателю (3 балла) учреждение получает, если указанная доля равна 100%. Аналогичным образом выставляются баллы в отношении доли потребителей услуг, у которых во время пребывания в стационаре не возникла необходимость оплачивать назначенные лекарственные средства за свой счет.

Еще один индикатор – доля потребителей услуг с ограниченными возможностями здоровья, удовлетворенных условиями пребывания в медицинской организации, – оценивается аналогично показателю 2.5 первого раздела, тоже относящемуся к гражданам с ограниченными возможностями.

Время ожидания в очереди при получении медицинской услуги

Среднее время ожидания в приемном отделении медицинской организации. Оно измеряется в минутах. Если среднее время ожидания равно 2 часам или больше, учреждение получает 0 баллов[8]; от 75 минут включительно, но менее 120 минут – 1 балл; от 1 часа включительно, но менее 75 минут – 2 балла; если от 45 минут включительно, но менее 1 часа – 3 балла; от 30 минут включительно, но менее 45 минут – 4 балла. Наивысшую оценку по данному показателю (5 баллов) учреждение получает, если среднее время ожидания составляет менее 30 минут.

Средний срок ожидания плановой госпитализации с момента получения направления на нее (относительно сроков ожидания, установленных территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи). Здесь применяется алгоритм оценки, разработанный для показателя 2.2 первого раздела.

Доля потребителей услуг, госпитализированных в назначенный срок плановой госпитализации. Оценка этой доли производится аналогично оценке показателя 1.4 первого раздела.

Удовлетворенность оказанными в медицинской организации услугами

В данный блок входит три индикатора: доля потребителей услуг, удовлетворенных оказанными услугами, готовых рекомендовать медицинскую организацию для получения медпомощи, а также удовлетворенных действиями персонала медицинской организации по уходу. Все они рассчитываются аналогично показателю 1.4 первого раздела.

Отметим, что наличие последнего из названных показателей отличает оценку стационарных услуг от оценки амбулаторных. Фактически он является частным, уточняющим параметром, характеризующим долю потребителей, удовлетворенных оказанными услугами.

* * *

Таким образом, медицинским организациям предстоит пройти оценку по большому числу различных параметров. При выполнении всех условий и получении максимальных оценок учреждения, предоставляющие амбулаторную помощь, могут набрать 73 балла, а учреждения, оказывающие стационарные услуги, – 75 баллов.

[1] Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

[2] См. Федеральный закон от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования».

[3] Часть 10 ст. 79.1 Закона об основах охраны здоровья.

[4] Части 3.3 – 3.5 ст. 32 Федерального закона от 12.01.1996 № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях».

[5] Прямая ссылка – bus.gov.ru/docs/4.pdf.

[6] Приложение к Порядку предоставления информации государственным (муниципальным) учреждением, ее размещения на официальном сайте в сети Интернет и ведения указанного сайта, утв. Приказом Минфина РФ от 21.07.2011 № 86н.

[7] Пункт 16 ст. 2 Федерального закона от 29.12.2012 № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации».

[8] В тексте рассматриваемого нормативного правового документа, вероятно, сделана опечатка – согласно ему 0 баллов присваивается в случае, если «n» (среднее время ожидания) меньше 120 минут (n < 120).