Как фирмы по бухгалтерскому аутсорсу сражаются за клиентов и почему проигрывают. Исследование «тайных покупателей»

Бухгалтерия на аутсорсе считается самым популярным решением для малого бизнеса. Устойчивый рост этого сегмента рынка и количества обращений, поступающих на него, рос на протяжении всего 2017 года. Чтобы лучше узнать запросы бухгалтерского сегмента, мы провели комплексное исследование отрасли по трем направлениям:

— Маркетинг: когда и как бухгалтерские фирмы пытаются конвертировать посетителей в клиентов.

— Клиентский сервис: как бухгалтерские фирмы отвечают на обращения.

— Клиентский спрос: когда и как клиенты хотят заказывать бухгалтерские услуги.

Данные первых двух исследований основаны на проверке 1000 фирм «тайным покупателем». Последнее — на статистике обращений, поступающих бухгалтерским фирмам, использующим сервисы работы с клиентским потоком Callibri.

Кого исследовали

987 фирм, которые:

— занимаются бухгалтерскими услугами;

— работают в одном из перечисленных городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Нижний Новгород, Уфа, Самара;

— активно продвигают услуги в интернете: Яндекс Директ, Google Adwords и другие формы продвижения, включая 2ГИС.

Поиск шел только по фирмам, которые продвигают свои услуги в интернете.

Как исследовали

Алгоритм был следующий:

1. Сбор всех сайтов, размещающих рекламу по нужной нам тематике.

2. Сбор информации о том, есть на сайте или нет:

— Номер телефона (и уточнили какой: мобильный, городской, федеральный);

— Сервис обратного звонка. Именно сервис, а не просто форма с заявкой;

— Сервис онлайн-звонка;

— E-mail адрес;

— Веб-чат или онлайн-консультант;

— Форма заявки;

— Ссылки на социальные сети.

3. Анализ сайтов прошел дважды: в рабочее и нерабочее время, чтобы понять, меняется ли политика обработки обращений.

4. Собрали информацию о наличии маркетинговых сервисов:

— виджеты, повышающие конверсию (кроме обратных звонков),

— сервисы коллтрекинга,

— Яндекс.Метрика,

— Google Analytics.

На всех сайтах компаний оставили заявку. Всеми предложенными способами. Первые заявки оставляли в 13 часов дня, а следующие в час ночи по местному для компании времени. Зафиксировали, через какое время нам на нее ответили.

6. Отдельно проанализировали статистику за 4 квартал по бухгалтерским фирмам, среди клиентов Callibri.

Маркетинг

В разных ситуациях люди предпочитают различные способы связи. Одного лишь телефона уже недостаточно для эффективных продаж и достойной конверсии сайта. Чем больше способов связи предлагается клиенту, тем больше заявок получит компания. Вот, что стало известно:

Подавляющее большинство бухгалтерских компаний безразличны к удобству канала связи для клиента. Они нерационально относятся к собственному бюджету и эффективности, так как не отключают неработающие каналы связи в нерабочее время. Половина компаний указывает на сайте мобильный номер телефона, что не вызывает доверия у клиента, а 1,4% вовсе не указывают этот канал коммуникации.

Во время исследования у нас появилось подозрение, что контекстную рекламу бухгалтерским компаниям настраивают непрофессионалы, либо просто «знакомые». Мы проверили эту гипотезу и прогнали всю базу на наличие маркетинговых сервисов на сайте. Вот что вышло:

5% компаний занимаются продвижением серьезно, еще 7% ищут способы как работать эффективнее, а вот две трети вообще не думали о том, что маркетинг можно анализировать.

По техническим причинам бухгалтерские компании растрачивают маркетинговые бюджеты зря. Для устранения этой проблемы необходимо предложить клиентам все актуальные способы связи для увеличения конверсии.

Для снижения цены привлечения клиента, бухгалтерским фирмам нужно настроить процесс отключения рекламы и коммуникационных каналов в нерабочее время. Также эту цену снижают маркетинговые сервисы аналитики: коллтрекинг, чат-трекинг и E-mail-трекинг.

Больше всего бухгалтерским компаниям требуется подключение и публикация на сайте городских номеров, а для федеральных компаний — федеральных. Мобильные номера плохи следующим:

— Дискредитируют компанию в лице клиента.

— Ненадежны, так как в большинстве случаев SIM-карта заведена не на компанию.

— Не могут обеспечить работу отдела продаж из более, чем одного человека.

— Обманывают клиентов, так как им неизвестно, в какой регион уйдет их вызов и сколько им придется заплатить.

Клиентский сервис

В большинстве случаев бухгалтерские компании отвечали паршиво, часто хамили и просили «перезвонить», либо совсем не отвечали. Фирмы тратят бюджет на рекламу, но сами же отпугивают собственных клиентов хамским поведением и безразличием. Несколько раз ответ был таким: «Мы сегодня заняты, перезвоните завтра». Клиент уже через 5 минут позвонит в другую компанию и точно не станет ждать до завтра.

Исходя из проведенного исследования можно дать несколько рекомендаций для бухгалтерских компаний:

— Записывать все обращения (звонки, чаты, заявки).

— Прослушивать, прочитывать и на основании этого: уволить хамов и обучить персонал телепродажам.

— Запрашивать у клиентов оценку качества обслуживания автоматическими методами.

— Завести круглосуточную поддержку или включать автоответчик в нерабочее время.

— Ввести KPI по времени реакции на обращение.

Спрос на бухуслуги

Некоторые из бухгалтерских компаний уже покинули «каменный век» и используют сервисы, автоматизирующие коммуникации и оказывают приличный клиентский сервис.

Перед вами визуализированы данные по 24 клиентам Callibri из бухгалтерской отрасли. На основе этих данных можно увидеть, как обращения распределены по времени и по каналам коммуникации:

Исходя из этих данных, можно сделать простой вывод — клиенты предпочитают различные способы связи, стали известны и другие показатели:

— Во вторник наблюдается сильный спад в количестве обращений. Одного из менеджеров можно переместить поработать на выходные дни;

— Обращения поступают почти круглосуточно, до 12 ночи имеет смысл быть на связи.

Итоги

В сегменте бухгалтерского обслуживания маркетинг, клиентский сервис и коммуникации находятся в начальной стадии развития. Компании осознали необходимость в рекламе. Но пока не научились конвертировать рекламу в обращения и эффективно обрабатывать их.

Классические старые фирмы с аудиторским прошлым теряют клиентов. Их забирают себе те, кто завоевывает рынок современным digital-маркетингом. В ходе исследования не было найдено ни одной компании, которая специализируется на продвижении этого рынка. Компаниям, которые занимаются продвижением в интернете, есть смысл обратить внимание на это сегмент.