Банк будущего: без офисов, сотрудников и без клиентов?

Конкуренция за клиента в банковской индустрии обостряется. В том числе потому, что на значительную долю этого рынка в последнее время все активнее претендуют технологические компании. Эту гонку банкам не выиграть без пересмотра существующих бизнес-моделей. В частности, процессу их трансформации в значительной степени может способствовать сотрудничество с финтех-стартапами.

В прогнозах относительно будущего банков как классических финансовых институтов сегодня недостатка нет. Как нет и сомнений в том, что традиционные бизнес-модели банков подвергнутся серьезным изменениям под влиянием новых технологий и запросов клиентов. Разнятся лишь предположения о степени глубины и скорости этих изменений.

Самые радикальные прогнозы предрекают, что банки останутся не только без офисов (полностью перейдя в «цифру»), но и без сотрудников(их заменит искусственный интеллект), и даже без клиентов(взаимодействие будет происходить не с людьми, а с интернетом вещей).

С одной стороны, подобные предположения не кажутся совершенной фантастикой. Например, еще недавно удаленное обслуживание клиентов, включая юридических лиц, предлагалось лишь ограниченным числом банков. Сегодня же без этой технологии уже невозможно представить полноценный функционал кредитной организации. От управления своими счетами до работы по зарплатному проекту – все это стало доступно в личных кабинетах банков.

Что касается банковских сетей, то, например, по оценкам PwC, в ближайшее десятилетие в США закроется каждое третье отделение банка, а в странах Скандинавии даже каждое второе. Банк России предположил, что к 2025 году в России число банковских отделений сократится на 40-50%.

Благодаря развитию систем аутентификации пользователей, в том числе и биометрических, посещать отделения понадобится намного реже: даже самые ответственные документы достаточно будет подписать цифровой подписью.

Наблюдающаяся сегодня мировая тенденция к сокращению физических офисов банков не приведет к их полному исчезновению. Останется важным человеческий фактор - даже самые эффективные роботы и чат-боты не способны вытеснить живое общение. Особенно это актуально при консультировании клиентов по сложным структурным продуктам, когда у частных лиц и предпринимателей могут возникнуть дополнительные вопросы, не учитываемые программным скриптом. Кроме того, для клиентов VIP-сегмента, зачастую, посещение специализированных отделений является частью их life-style. Наконец, в случае операций с крупными суммами наличных денег, проводить их удобнее все же в кассе банка, нежели чем, например, через банкомат.

Вместе с тем, совершенно точно изменится внутренний функционал отделений банков. В частности, в России они могут быть переоборудованы с учетом развития новых технологий в области биометрии и идентификации клиента. Особенно на фоне последних тенденций по продвижению в стране Единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА) и Единой биометрической системы (ЕБС).

Вообще, традиционный банковский бизнес уже сегодня подвергается серьезному давлению со стороны небанковских и даже нефинансовых, но технологических компаний. Так, по оценкам McKinsey, уже к 2025 году из-за обострившейся конкуренции с «технарями» банки могут потерять от 10% до 60% прибыли от розничного бизнеса. Например, по оценкам Reuters, объем китайского рынка P2P-кредитования к концу 2018 года может вырасти до 225 млрд. долларов. По прогнозам Foundation Capital, к 2025 году объем мирового рынка Р2Р-кредитования достигнет 1 трлн. долларов. Консалтинговая компания Accenture предупреждала, что уже к 2020 году подобные финансовые сервисы «перетянут» на себя до трети доходов банковского сектора.

За счет чего смогут конкурировать с технологическими компаниями отечественные банки? Например, за счет предложения клиенту комплексных услуг, создания вокруг себя целой инфраструктуры нефинансовых продуктов и услуг, включая, например, маркетплейсы.

Для чего клиент, например, обращается в банк за кредитом? Для удовлетворения своих потребностей. От совершения любых покупок, до оплаты медицинских или образовательных услуг. Но традиционное финансовое решение (деньги в чистом виде) клиента интересует уже меньше, чем возможность получения комплексной услуги.

Поэтому банкам необходимо двигаться в сторону предоставления не отдельной услуги или сервиса, но готового решения «под ключ» по запросу клиента. То есть, помимо финансирования потребностей клиента, помогать ему с выбором провайдеров услуг. Такой сценарий в погоне за клиентами сегодня уже не является фантастикой.

Касается это и работы с клиентами малого и среднего бизнеса, на которых ориентируюсь в своей профессиональной деятельности я. В последние годы мы отмечаем трансформацию ожиданий таких клиентов. Например, предприниматели проявляют повышенный интерес к нефинансовым сервисам и все чаще высказывают потребность в них. Таких, например, как бухгалтерский и налоговый учет, аналитика, юридическое сопровождение сделок. То есть, предприниматель заинтересован в продуктах, которые помогли бы ему вести бизнес более эффективно, не покидая личного кабинета интернет-банка.

Набирающая обороты трансформация банковской индустрии требует новых подходов к продуктам и услугам. В таких условиях собственных R&D мощностей уже недостаточно, чтобы удержать свое место в конкурентной гонке - новые концепции необходимо искать во внешних источниках. Так практика иностранных банков предполагает либо прямые инвестиции в стартапы с высоким потенциалом, либо выкуп инновационных компаний.

Данной стратегии способствует и высокая развитость стартап-инфраструктуры западных стран, таких как США или Великобритания. Например, в отличие от российского рынка, западным финтех-стартапам открыты несколько вариантов развития компании – в том числе и продажа за премиальную стоимость. Такие возможности весьма ограничены в российской практике - примеры продажи успешных проектов являются скорее исключением нежели правилом. Поэтому стратегия российских инновационных команд ориентирована скорее на развитие собственного продукта на долгосрочную перспективу.

При таком раскладе в отечественной практике особую актуальность приобретают акселераторы, которые становятся организаторами взаимодействия между финтех-стартапами и финансовыми институтами. Так, мы участвуем в межбанковском акселераторе Banktech 2018, который организовывает Финтех Лаб, чтобы найти проекты, которые помогут нам адресовать актуальные потребности клиентов банка, экономя время и ресурсы.

По оценкам KPMG объем инвестиций в финтех в мире в 2017 году достиг 31 млрд долларов (в 2016 году он составлял 24,7 млрд). Что касается российского рынка, то оценки его размера довольно сильно разнятся (разброс составляет от 20 млн до 50 млн долларов). Конечно, эти объемы пока отстают от мирового тренда, но тем не менее эксперты Deloitte Digital уже в этом году включили Россию в пятерку стран — лидеров цифрового банкинга в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка). Это позволяет утверждать, что в России уже заложен прочный фундамент для будущих изменений в банковском бизнесе.