Многие онлайновые магазины разваливались вскоре после начала работы. Каких типичных ошибок следует остерегаться начинающим?
Вот несколько советов.
- Избежать выбора негодного поставщика. Мало что может быть важнее, чем корректный выбор поставщика. Этот выбор влияет на все, начиная от качества товара до продолжительности времени его доставки. Помимо получения отзывов о потенциальном поставщике неплохо попробовать разместить у него пробный заказ. Это даст возможность протестировать процесс доставки, да еще и позволит удостовериться в том, что товар соответствует вашим ожиданиям.
- Нельзя зацикливаться на единственном поставщике. Неразумно найти подходящего поставщика и на этом успокоиться: надо заранее продумать порядок действий в ситуации, когда у поставщика не складе вдруг не окажется хорошо продаваемого товара. Или, что еще хуже, если поставщик вообще уйдет из бизнеса. Всегда лучше иметь наготове второго поставщика на случай, если что-то неприятное произойдет с первым. Магазин сможет продолжить работу и выполнять заказы клиентов. Необходимо проследить, чтобы договор с основным поставщиком не запрещал магазину делать заказы у других.
- Важно исключить ситуацию, когда покупатель вдруг неожиданно узнает о необходимости отдельно платить за доставку. Стоимость доставки товара нельзя упускать из виду при указании цены в листинге товаров на сайте магазина. Высокая стоимость доставки часто оказывается основной причиной, по которой покупатель отказывается от приобретения товара. Но хуже, если стоимость доставки вдруг «всплывает» в самом конце процедуры оформления и оплаты заказа. Стоимость доставки должна быть доведена до сведения покупателя с самого начала. Сделать это можно по-разному: одни магазины предпочитают указывать фиксированную стоимость, другие помещают на страницу заказа специальный «доставочный калькулятор». Нельзя недооценивать и бесплатную доставку. До 90% потенциальных покупателей называют бесплатную доставку главным стимулом онлайнового шопинга.
- Нельзя бросать покупателя сразу после того, как он оформил заказ: клиент всегда хочет знать, когда именно он получит свой заказ. Несмотря на это, многие начинающие владельцы магазинов полагают, что их общение с клиентом заканчивается с нажимом кнопки «заказ оформлен». Такое поведение вряд ли будет формировать у клиента положительное представление о вашем бизнесе. Наоборот, он может подумать, что ваш магазин — просто фикция. Чтобы «обеспечить душевное спокойствие» клиентов и избежать их жалоб, необходимо предоставить им простую в применении систему отслеживания хода исполнения заказа. Помочь в построении такой системы должен поставщик товара. Например, клиента можно держать в курсе хода исполнения заказа по электронной почте. Поддержание связи с ним приобретает первостепенное значение при возникновении задержек в доставке или при временном отсутствии товара на складе.
- Стопроцентная удовлетворенность клиентов может быть целью владельца магазина, однако выйти на такой уровень вряд ли возможно. Необходимо правильно организовать работу с возвратом товара. Возврат товара в онлайновой торговле зачастую может превышать 30%, в особенности при продаже одежды. При организации взаимодействия с поставщиком необходимо особо проработать процедуру возврата товара и денег. Четкие инструкции и незамедлительное реагирование на просьбы клиента — залог удержания репутации магазина даже в случае, когда что-то пойдет не так. Самое плохое случается, если клиент начинает интересоваться у магазина задержкой товара, а ему отвечают, что товар поставляет сторонняя организация и, мол, интересуйтесь у нее.
- Если владелец магазина рассчитывает закрепиться на конкурентном рынке, ему лучше открыть сразу два или три магазина. Два или три магазина, торгующие товарами других товарных категорий, серьезно помогут в случае, если первый магазин рухнет. Диверсификация рисков защищает от неожиданных изменений в экономике и других неприятностей.
Возможны и другие «рутинные» ошибки дропшиппинговой бизнес-модели. Постепенно они выявляются и устраняются, магазин выходит на уровень сервиса, которого ожидают (и заслуживают) клиенты.
Дропшиппинг — это магазин посредник, который сводит покупателя и продавца на своей онлайн-площадке — Примеч. ред.
Почему дропшиппинг слишком хорош, чтобы быть правдой?
Рост онлайновой торговли ощутимо наводнил рынок поддельными и низкокачественными товарами. Покупатель все чаще отдает предпочтение более дешевым товарам. Хотя количество покупок в интернете в штуках растет, средний чек падает. Из-за разочарования в приобретенных вещах потребители чувствуют себя обманутыми, чему способствует и непрозрачный порядок обмена и возврата товара продавцу.
Часто бывает, что предприниматель открывает веб-магазин, который по сути представляет собой просто веб-страничку с фотокаталогом товаров и ничего больше. Раньше такого не было. Обычный (не онлайновый) магазин прибегал к дропшиппингу товаров от зарубежных поставщиков только для продажи громоздких вещей, которые просто не умещались на его полках. В Америке эта бизнес-модель неплохо работала для крупногабаритных товаров производства предприятий зарубежных стран. С другой стороны, когда знаменитый Amazon только начинал строить собственные склады, он тоже использовал прямую поставку книг и CD-дисков непосредственно со сторонних оптовых складов.
Шесть-семь лет назад дропшиппинг позволял реализовывать товары, которые нельзя было продать быстро. Эта модель давала значительную экономию из-за отсутствия необходимости в складском хранении товара. Магазины работали с авторитетными и законными поставщиками. Сегодня дропшиппинг выродился в систему реализации дешевых вещей.
С другой стороны, если стратегия магазина заключается в простой перепродаже товаров, конкурировать с Amazon будет очень тяжело. Хотя некоторым магазинам это вполне удается: они рекламируют себя в социальных сетях, именно там находя охочих до дешевизны покупателей. Как только покупатель нажимает на кнопку «купить», его начинает бомбардировать реклама других товаров.
Чат-форумы потребителей изобилуют бесчисленными историями негодующих людей о том, как им продали некачественные товары, разрекламированные в социальных сетях. А бывает, что покупателю, привлеченному красивой фотографией и невероятно низкой ценой, просто «втюхивается» посылка с опилками. Он пытается жаловаться и быстро обнаруживает, что магазин закрылся или продолжает заниматься своим бизнесом под другой вывеской. В давние времена покупатели верили, что продавец проверяет свой товар перед отправкой и что некачественный товар обычно бракуется — теперь все по-другому.
Отличительной чертой дропшиппинга являются «цены, слишком хорошие для того, чтобы быть правдивыми», поскольку на самом деле доставка товара занимает много времени, а сам товар имеет подозрительное качество и его бывает очень трудно вернуть поставщику даже в таких вроде бы цивилизованных странах, как, например, Канада. В результате люди, помучившись, теряют доверие к онлайн-покупкам и просто отказываются еще раз выходить на интернет-площадки, причем даже таких солидных магазинов, как Walmart.
eBay отказывается от дропшиппинга
Дропшипперы заметили, что eBay больше не нуждается в их поддержке. Даже Amazon, популярный поставщик товаров для спекулятивной продажи на eBay, по сути тоже отошел от такой практики. Получается, что маркетплейсы вроде eBay и онлайновые магазины вроде Amazon начали предпочитать прямые поставки со своих собственных складов, а не со складов третьих лиц или со складов заводов-изготовителей товаров. Разумеется, такие продажи повышают прозрачность процедуры покупки для потребителей. По мнению eBay и Amazon, дропшиппинг повышает риски недовольства покупателей и увеличивает интенсивность двух потоков: потока их жалоб и потока возврата товаров. eBay не только убирает дропшиппинг из своих листингов, но и усиливает давление на такую торговлю другими магазинами. На одном из популярных форумов в Facebook резко увеличилось число продавцов, которые сообщили о закрытии их аккаунтов на eBay. После того как eBay закрывала аккаунты магазинов, она просила их подтвердить право собственности на товары, размещенные на маркетплейсе.
Похоже, время «спекулянтов» уходит и им придется больше заниматься уклонением от обнаружения платформой eBay, чем реализацией товаров. Хотя регламенты eBay не исключают работу со спекулянтами, закупающими где-то товар со скидкой и затем продающими его на площадке eBay. В этом случае продавец держит товар на своем складе, и к нему у eBay никаких претензий нет. Понятно, что эта бизнес-модель уже не имеет ничего общего с дропшиппингом.
Однако надо отдавать себе отчет в том, что дропшиппинг не является идеальным способом построить успешный бизнес без особых затрат нервов. Модель имеет определенные преимущества, но и ряд сложностей и проблем. Хотя пропагандисты дропшиппинга уверены, что при продуманном планировании и тщательной реализации планов большинство этих проблем могут быть решены, они не должны помешать построить прибыльный и растущий дропшиппинговый бизнес.
Тем не менее, на дропшиппинге большие деньги зарабатывают не те, кто им занимается, а те, кто учит этому занятию других. Говорят, что по статистике 20% новых бизнесов не проживают и одного года до банкротства. Скорей всего, если принять во внимание высокое насыщение рынков товарами, в дропшиппинге эта цифра будет еще выше.
Некоторые считают, что модель дропшиппинга не имеет большой перспективы из-за практической невозможности полного контроля технологического процесса реализации товара.
Все сказанное не означает, что на электронной коммерции нельзя заработать. Однако только надлежащая организация процедур работы с заказами и заказчиками определит успех или провал дропшиппинга.
Комментарии
1А если для дропшиппинга использовать сервисы автоматизации типа easync? Тоже не стоит?