Насколько нужен России финансовый омбудсмен

Финансовые услуги — это в значительной своей части посредничество: кредиты, банковские гарантии, страхование и прочее. Однако, как бизнес, так и физлица, нередко сталкиваются в этой области с кабальными процентами и многими другими проблемами. И, поскольку суд в таких случаях не всегда эффективен, появилась необходимость в омбудсмене — уполномоченном по защите прав потребителей финансовых услуг.

Институт финансового омбудсмена за рубежом

На сегодняшний день институт омбудсмена финансовой системы действует уже во многих странах мира (Германия, Великобритания, Франция, Нидерланды, Дания, Швеция, Норвегия, Португалия, Италия, Ирландия, Бельгия, ЮАР, Литва, Венгрия, Польша, Пакистан, Шри-Ланка). На уровне Евросоюза действует Директива 2014/65/EU от 15 мая 2014 года о рынках финансовых инструментов с поправками к Директиве 2002/92/EC и Директиве 2011/61/EU. Фактически данная директива вводит институт финансового омбудсмена. В качестве причин введения этого института названы многочисленные финансовые кризисы, которые привели к банкротству как бизнеса, так и кредитных организаций.

Кризис выявил недостатки в системе функционирования и обеспечения прозрачности финансовых рынков. По мере их развития появилась необходимость усовершенствовать законодательную базу для регулирования рынков финансовых инструментов, включая внебиржевые операции, для повышения уровня прозрачности и защиты инвесторов, укрепления их доверия. А также увеличения охвата областей, которые находились вне регулирования и для представления контрольно-надзорным органам необходимых полномочий для выполнения своих задач.

Финансовые омбудсмены в Евросоюзе работают на основе пяти принципов:

1. Принцип доступности понимается как необходимость для финансового омбудсмена располагать интернет-сайтом, который постоянно актуализируется и позволяет потребителю подать заявление и подтверждающие документы онлайн, а также обеспечить обмен информацией между сторонами в электронной форме. Наряду с этим должна обеспечиваться и возможность подачи заявления в режиме офлайн. Другие составляющие принципа доступности— принятие к рассмотрению заявлений как в отношении национальных, так и зарубежных финансовых организаций, а также обеспечение требуемой по законодательству защиты персональных данных.

2. Принцип прозрачности понимается как доступность информации о деятельности финансового омбудсмена — как о порядке и процедуре такой деятельности, так и о ее результатах. Информация, относящаяся к рассмотрению споров, включает в себя контактные данные органов альтернативного рассмотрения споров (отделений, офисов и т.п.), сведения о лицах, непосредственно разрешающих споры, процедурные правила рассмотрения споров, а также источники, на которых омбудсмен основывает свое решение — законодательство, принципы справедливости, кодексы поведения и т.п., предварительные условия, соблюдение которых необходимо для инициации рассмотрения спора (например, попытка решить вопрос непосредственно с поставщиком соответствующей услуги). Сюда входит и стоимость, и средняя продолжительность, и юридические последствия рассмотрения спора.

3. Принцип эффективности в деятельности финансового омбудсмена относится к таким характеристикам процедуры рассмотрения споров, как:

необязательность (добровольность) использования представителя при рассмотрении споров;
бесплатность либо очень низкая стоимость;
быстрота рассмотрения спора, то есть срок его рассмотрения не превышает 90 дней.

4. Принцип честности предполагает, прежде всего, предоставление сторонам доступ сторон ко всей необходимой информации. Например, доказательства другой стороны, мнения экспертов, правила рассмотрения спора и последствия их несогласия и выхода из процедуры. А также своевременное информирование потребителя о том, что решение омбудсмена может быть менее выгодным для него, чем судебное решение в случае выигрыша им судебного спора.

5. Принцип свободы направлен на то, чтобы рассмотрение спора финансовым омбудсменом являлось следствием свободного выбора потребителя, но не было ему навязанным. Так, в соответствии с этим принципом не имеет силы договорное условие, по которому потребитель заранее соглашается на рассмотрение спора исключительно финансовым омбудсменом с ущербом для его права на судебную защиту. Другой аспект принципа свободы — потребитель вправе согласиться или не согласиться с решением омбудсмена.

Уполномоченный по правам финансовых услуг в России

В России финансовый омбудсмен действует не так давно. Финансовый уполномоченный осуществляет свою деятельность на основании Федерального закона от 4 июня 2018 года N 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Он независим от органов власти, организаций и должностных лиц. Омбудсмен защищает потребителей финансовых услуг. Под потребителем финансовых услуг понимается физическое лицо, являющееся стороной договора, либо лицом, в пользу которого заключен договор, либо лицом, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

В качестве финансового уполномоченного выступают:

главный финансовый уполномоченный;
финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг.

Главный финансовый уполномоченный:

осуществляет полномочия финансового уполномоченного во всех сферах финансовых услуг;
осуществляет координацию деятельности финансовых уполномоченных, рассматривающих обращения в отдельных сферах финансовых услуг;
курирует и контролирует деятельность службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

Но, несмотря на то, что данный институт появился не так давно, он уже претерпел изменения. Так, в январе 2019 года Банк России прописал порядок исключения из реестра финансовых организаций (Указание Банка России от 21 января 2019 года № 5064-У «О порядке исключения финансовой организации из реестра финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг»), обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг. ЦБ РФ принимает такое решение, если организация:

отказалась от предоставления всех финансовых услуг;
обратилась с ходатайством о ее исключении из реестра;
лишилась права осуществлять деятельность на финансовом рынке;
реорганизовалась (кроме преобразования) или ликвидировалась.

С 1 июня 2019 года споры, касающиеся ОСАГО, до подачи иска в суд должны рассматриваться финансовым омбудсменом. Устанавливается, что при наличии разногласий между потерпевшим, являющимся потребителем финансовых услуг (определенным в соответствии с Федеральным законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»), и страховщиком (относительно исполнения последним своих обязательств по договору обязательного страхования до предъявления к страховщику иска, вытекающего из неисполнения или ненадлежащего исполнения им обязательств по договору обязательного страхования, несогласия потерпевшего с размером осуществленной страховщиком страховой выплаты, несоблюдения станцией технического обслуживания срока передачи потерпевшему отремонтированного транспортного средства, нарушения иных обязательств по проведению восстановительного ремонта транспортного средства) потерпевший должен направить страховщику письменное заявление. А страховщик обязан рассмотреть его в порядке, установленном Федеральным законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».

Уточняется, что началом периода просрочки для целей расчета неустойки (пени) за неисполнение или ненадлежащее исполнение страховщиком обязательств по договору ОСАГО является день, следующий за днем истечения срока, предусмотренного для надлежащего исполнения страховщиком своих обязательств. (Федеральный закон от 04.06.2018 N 133-ФЗ). При рассмотрении спора с участием омбудсмена важно, что потерпевший и выгодоприобретатель могут возместить следующие расходы:

страховщик, приобретший право на получение компенсационной выплаты;
лицо, приобретшее в порядке наследования право на получение компенсационной выплаты, если она потерпевшему не производилась;
представитель потерпевшего, право которого на получение компенсационной выплаты подтверждено нотариально удостоверенной доверенностью или доверенностью, подпись потерпевшего на которой удостоверена администрацией медицинской организации, в которой потерпевший находится на излечении в стационарных условиях.

Минусы деятельности уполномоченного по правам финансовых услуг

В настоящее время практика работы уполномоченного по правам финансовых услуг недостаточно сформирована, нет судебной практики, которая говорила бы об эффективности работы омбудсмена. По результатам рассмотрения обращения потребителя финансовый уполномоченный принимает решение, которое подлежит обязательному исполнению финансовой организацией в указанный в решении срок. В случае несогласия с решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе обратиться в суд для защиты своих прав. Финансовая организация в случае несогласия с решением финансового уполномоченного также вправе оспорить его в суде.

Таким образом, в любом случае стороны будут вынуждены прибегнуть к судебному разбирательству. Однако существует целый ряд исключений, когда уполномоченный по правам финансовых услуг не поможет. К таким случаям относятся следующие:

если потребитель предварительно не обратился в финансовую организацию;
если в суде или третейском суде имеется либо рассмотрено дело по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям;
находящиеся в процессе урегулирования с помощью процедуры медиации;
по которым имеется решение финансового уполномоченного или соглашение, принятое по спору между теми же сторонами (в том числе при уступке права требования), о том же предмете и по тем же основаниям;
в отношении финансовых организаций, у которых отозвана лицензия, которые исключены из реестра финансовых организаций соответствующего вида или которые находятся в процессе ликвидации, ликвидированы, прекратили свое существование или были признаны фактически прекратившими свою деятельность;
связанные с банкротством юридических и физических лиц;
связанные с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды, и др.

Таким образом, перечень случаев отказа в услугах является значительным.

Плюсы деятельности уполномоченного по правам финансовых услуг

Финансовый уполномоченный осуществляет досудебное урегулирование споров между финансовыми организациями и их клиентами — физическими лицами, позволяя избежать обращения в суд. Принятие и рассмотрение обращений потребителей финансовым уполномоченным осуществляется бесплатно. Таким образом, обращение к нему не предполагает дополнительные расходы. При этом омбудсмены не будут взимать плату за техническое оформление документов, что тоже является неоспоримым плюсом. Но тогда возникает вопрос: за счет чего будет существовать омбудсмен?

Главного финансового уполномоченного будет назначать Совет директоров Банка России по представлению председателя Банка России, согласованному с Президентом РФ, сроком на пять лет. Одно и то же лицо может быть назначено не более трех раз подряд. Нижестоящих финансовых уполномоченных в сферах финансовых услуг будет назначать Совет директоров Банка России по предложению главного финансового уполномоченного. При этом средства на деятельность финансового омбудсмена в основном будут выделять Банк России и сами финансовые организации, то есть банки, страховые компании, ломбарды, негосударственные пенсионные фонды и т.д. Таким образом, во многом деятельность финансового уполномоченного будет зависеть от банков и страховых компаний.

Когда нужно будет заплатить за услуги омбудсмена?

Принятие и рассмотрение финансовым уполномоченным обращений потребителей финансовых услуг осуществляется бесплатно.

Исключение — если подали жалобу не потребители, а лица, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации. За рассмотрение таких обращений придется заплатить. Размер платы установит совет службы финансового уполномоченного.

Деятельность омбудсмена распространена не только на деятельность банков, но и на страховые компании, в которых также можно наблюдать нарушения в части выплат потерпевшим. Уполномоченный по правам финансовых услуг может не только защитить права, но и взыскать неустойку. За несоблюдение профессиональным объединением страховщиков срока осуществления компенсационной выплаты профессиональное объединение страховщиков уплачивает неустойку (пеню) за каждый день просрочки.

Еще один плюс состоит в простоте подачи документов. Обращение к финансовому омбудсмену можно направить в письменной или электронной форме. В электронной форме это можно сделать через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного или через портал госуслуг. Также существует возможность подать обращение через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, заключивший соглашение о взаимодействии со службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

Когда нужно обращаться к финансовому омбудсмену?

Сначала нужно направить претензию в саму финансовую организацию (банк, страховую компанию и т.д.). Если та не ответила или ее решение потребителя не устроило, то придется обратиться к финансовому уполномоченному. Он будет рассматривать обращения потребителей в следующих случаях:

в отношении финансовых организаций, включенных в определенный реестр, если размер требований потребителя о взыскании денежных сумм не превышает 500 000 руб.;
если требования потребителя вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002 N 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств».

Для обоих случаев предусмотрено общее требование: со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, не должно пройти более трех лет. В иных случаях по-прежнему можно будет обращаться в суд. Раньше ответа от финансовой организации приходилось ждать всего лишь 10 дней (по Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»), а затем можно было обращаться в суд. Финансовая организация обязана рассмотреть заявление потребителя и направить ему мотивированный ответ.

Сроки ответа на заявление потребителя

Обращения будут рассматривать в заочной форме на основании предоставленных документов. Финансовый уполномоченный вправе по ходатайству сторон либо по своей инициативе принять решение об очном рассмотрении обращения, в том числе путем использования систем видео-конференц-связи. О дате, времени и месте очного рассмотрения обращения стороны уведомят не позднее чем за пять рабочих дней до дня рассмотрения обращения любым способом, позволяющим подтвердить факт получения уведомления. Очное рассмотрение обращения не допускается, если отсутствует подтверждение факта получения сторонами уведомления. Неявка на рассмотрение какой-либо стороны в случае наличия подтверждения факта получения ею уведомления не препятствует рассмотрению обращения по существу. Течение срока, установленного для рассмотрения обращения, приостанавливается со дня направления сторонам и до дня получения ими уведомления об очном рассмотрении обращения.

Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия направляется потребителю финансовых услуг в форме электронного документа. Также потребитель может ходатайствовать о вручении ему решения на бумажном носителе. Решение вступает в силу по истечении десяти рабочих дней после даты его подписания финансовым уполномоченным. В случае несогласия с ним финансовая организация вправе в течение 10 рабочих дней после дня его вступления в силу обратиться в суд. Потребителю на обжалование предоставлено 30 дней.

Каков порядок исполнения решения финансового уполномоченного?

Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении. Этот срок не может быть менее 10 рабочих дней и более 30 дней после вступления в силу решения. Если финансовая организация не исполнит решение или условия соглашения с потребителем, то финансовый уполномоченный выдаст потребителю удостоверение, являющееся исполнительным документом. Его форму установит Правительство РФ. Потребитель должен обратиться за удостоверением к финансовому уполномоченному в течение трех месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение финансового уполномоченного, либо по истечении срока, установленного соглашением для исполнения его условий.

В случае пропуска потребителем срока по уважительной причине финансовый уполномоченный на основании ходатайства потребителя вправе восстановить этот срок. Не позднее 3-месячного срока со дня получения удостоверения пристав приведет решение финансового уполномоченного или соглашение в исполнение в принудительном порядке. Кроме того, если финансовая организация не исполнит в добровольном порядке решение финансового уполномоченного или условия соглашения с потребителем, то с нее взыщут штраф в размере 50% суммы требования потребителя.