Карантин заставил банки стремительно оцифровывать продукты, сервисы и бизнес-процессы. Как «мутировали» кредитные организации за последние два месяца?
Кризис и коронавирус, «коронакризис», как стали в народе называть нынешний нелегкий период, вынудил практически все банки экстренно менять свои планы. Стало не до спокойного и вдумчивого поступательного движения вперед по выверенной и согласованной схеме: чтобы выжить, пришлось «вертеться». Длительный период самоизоляции, объявленный для жителей большинства российских регионов, в первую очередь заставил кредитные организации «прокачивать» все возможные и невозможные варианты онлайн-работы.
Оцифровать неоцифруемое
К началу массовой самоизоляции банки уже оказывали финансовые услуги онлайн. Однако очень быстро стало ясно, что уже недостаточно выдавать дистанционно кредиты наличными: необходимо срочно оцифровывать более сложные залоговые кредиты и в целом переводить продуктовые линейки в онлайн.
Онлайн-ипотека. Несколько банков заявили, что уже полностью реализуют этот продукт в цифровом формате: процесс выдачи ипотечного кредита проходит полностью дистанционно, без визита клиента в офис или банка к клиенту. Среди таких банков — ВТБ, Росбанк и Абсолют Банк. Вчера заявил о проведении первой цифровой ипотечной сделки Альфа-Банк. «Клиент приобрел квартиру в строящемся доме, получив ипотечный кредит без посещения офиса, — описывается схема в сообщении Альфа-Банка. — Он подал заявку на сайте компании, загрузил необходимые документы в электронном виде, и ему выпустили облачную усиленную квалифицированную электронную подпись. Затем клиент онлайн подписал кредитный договор и договор долевого участия и стал обладателем новой квартиры не выходя из дома». О планах по ускоренному переводу ипотеки в онлайн указали и в ПСБ.
Онлайн-автокредит. ВТБ отладили процесс полностью дистанционной покупки автомобиля в кредит. До конца года банк планирует запустить сервис в отделениях по всей стране и рассчитывает, что он будет востребован и после завершения режима самоизоляции.
Дистанционное открытие счетов для новых клиентов. Как сообщили в ВТБ, банк смог организовать этот сервис для граждан, не являющихся клиентами банка. Для этого используются портал госуслуг и Единая биометрическая система. В пресс-службе банка указывают, что новые клиенты уже сейчас могут получить большинство банковских услуг в сервисе онлайн-банка: открыть накопительный счет и вклад, получить кредит, сделать перевод.
Цифровые продажи и сервисы. Банкам, которые раньше не были слишком цифровыми и развивались в штатном режиме, пришлось поторопиться. Так, в РНКБ рассказали, что в течение трех недель внедрили для действующих клиентов оформление виртуальных карт без визита в офис с помощью мобильного приложения, чат для удаленного общения с клиентами и дистанционное оформление кредита наличными без залога. Ускорили реализацию ряда проектов и в РГС Банке: цифровые продажи кредитных и сберегательных продуктов, пилотный проект по дистанционной доставке кредитов и карт, запись на сделку в контакт-центре и т. д.
Поддержать клиентов
В условиях карантина банкам пришлось сделать упор на развитие дистанционного взаимодействия с клиентами, сейчас без этого никак.
Доставка карт и кредитов. В банке «Открытие» расширили возможность доставки карт на дом, удвоив количество адресов в сутки. Разумеется, с использованием индивидуальных средств защиты и антисептиков. Точно так же банк сейчас доставляет и кредиты наличными: говорят, что раньше планировали такую возможность, но из-за пандемии пришлось это сделать раньше.
Расширение каналов digital-обслуживания. Из-за режима самоизоляции люди все реже обращаются в банковские отделения, соответственно, растет нагрузка на контакт-центры. В МТС Банке отмечают, что планировали развивать такие каналы, как чат, чат-бот и интерактивный голосовой помощник (IVR), до конца года, но пришлось действовать быстрее. Одним из наиболее удобных каналов стал чат, в ближайшее время будут запущены IVR и чат-бот.
Дистанционная оплата услуг. Банк «Зенит» расширяет каталог компаний, в первую очередь сферы ЖКХ, образования и транспорта — для упрощенной оплаты услуг. Для этого банк обновляет мобильное приложение и дистанционные сервисы. К концу года в «Зените» рассчитывают увеличить количество таких компаний на 50%.Небанковские сервисы. Банк «Открытие» предоставил своим клиентам в мобильном и интернет-банке доступ к сервису «Телемедицина», до конца мая он будет бесплатным. Клиенты смогут контролировать свое здоровье и получать онлайн-консультации полутора десятков специалистов. А в банке «Восточный» для клиентов — малых и средних предпринимателей запускают спецпредложения от партнеров. Например, бесплатный сервис обмена персоналом, когда клиент может помочь своим сотрудникам устроиться на временную работу, чтобы переждать кризис.
Посадить сотрудников на «удаленку»
В процессе «мутации» многим банкам пришлось срочно выводить на удаленную работу ту или иную часть своих сотрудников, что было также не всегда просто. В среднем многие кредитные организации справились за 2–3 недели, при этом в «мирное время» внедрение инструментов удаленной работы на весь персонал банка занял бы 6–9 месяцев.
Сотрудники закрытых точек. Наиболее очевидным было в первую очередь перевести на дистанционную работу сотрудников банковских точек из торговых центров, которые сейчас закрыты. Так, подобную проблему пришлось решать Хоум Кредит Банку. Этих людей переключили на работу в контактных центрах, а 86% отделений оставили работать по-прежнему, так как спрос со стороны клиентов на офлайновое взаимодействие не исчез.
«Удаленка» с перспективой. Другие кредитные организации, наоборот, приложили максимум усилий, чтобы перевести на «удаленку» большое количество сотрудников. Так, в РГС Банке признаются, что мобилизовали все внутренние силы, чтобы перевод сотрудников на дистанционную работу прошел максимально оперативно и не сказался на эффективности. Таким образом было переведено большинство внутренних бизнес-процессов. В банке указывают, что результаты замера показателей бизнес-эффективности, показавшие рост продуктивности от работы на «удаленке», заставили задумываться о частичном сохранении дистанционного формата работы и после окончания режима самоизоляции.
Психологическая помощь. В Почта Банке в начале 2020 года запустили проект, направленный на психологическую и эмоциональную помощь сотрудникам. После введения ограничительных мер и перехода на удаленный формат работы этот проект пришлось развивать в ускоренном режиме в связи с резко возросшей эмоциональной нагрузкой на сотрудников и появлением большого количества стрессовых факторов: эпидемия, удаленная работа, нарушение социальных связей, страх за здоровье близких и т. д. На запуск ушло две недели.
Источник — портал Banki.ru
Комментарии
5Искусственный интеллект грГрефа при обращении в банк не распознает слово "жалоба")) благодарит за звонок и завершает связь)
Плюс к этому потихоньку тарифы меняют в сторону повышения. Пусть на немного, но... Альфа-банк, например, с июня СМС-сообщения о движении средств на счете ИП делает платными (99 руб./мес.). %% на перечисление средств со счета ИП на счета физика тоже немного приподняли. Вот за счет ИПшников и премии банковскому руководству в конце года выплатить можно будет.
За счет чего существует банк? Банк занимает деньги посредством вкладов (за проценты) и выдает эти деньги в виде кредитов (за бОльшие проценты). В последнее время в банках наблюдается отток денег (огромное спасибо Путину за упоминание НДФЛ с процентов!). Многие потенциальные получатели кредитов лишены возможности вкладывать в свой бизнес. Отдельное спасибо за "нерабочие дни".
Альфа-банк, насколько я понимаю, никаких денег от государства, как Сбербанк и т.п., на поддержку бизнеса, не получил. И как ему выживать? Только за счет повышения тарифов. В противном случае останутся лишь только полугосударственные банки...
Вы так много знаете о бизнесе банков!)) только все вами перечисленное составляет в лучшем случае 1процент от деятельности банка (замечу, речь не идёт о корпоративных банках), а на счёт вкладках это впечатляет) Вы как себе представляете? Что все бросились снимать честно нажитое в виде вкладов и...?)) и шить в матрас?))) ну конечно это же выгодней чем в банке под ставку минус 13%
Я совсем не претендую на роль знатока по части работы банков, ибо ни дня в них не работал. Но я в состоянии анализировать происходящие события и в дальнейшем моделировать последующие процессы и их последствия.
Зашивать деньги в матрас нынче совсем не обязательно. Процентные ставки по вкладам сейчас не настолько большие, чтобы рисковать тем, что из-за них в банке могут зависнуть гораздо большие суммы. Те, у кого здоровая нервная система, конечно, вполне могут наплевать на происходящие события и продолжать надеяться на причитающие им проценты. Но если начнется цепная реакция закрытия банков, то никакое АСВ (агентство по страхованию вкладов) не поможет.
Возвращаюсь к своему предыдущему комментарию... В отсутствии поддержки со стороны государства, коммерческие банки, как и весь остальной бизнес, просто обречены проводить оптимизацию своей работы. И одним из побочных эффектов подобного становится увеличение тарифов/расценок. Это была основная мысль.