На днях газета «Известия» написала про необычные планы Центробанка. Окончательное решение будет принято позднее. Но регулятор довольно активно собирается развивать направление сбора жалоб на нарушение прав потребителей. И предполагается, что жалобы эти будут поступать от сотрудников банков, причем как от работающих специалистов, так и от уже уволившихся.
Эта практика может быть распространена и на другие финансовые организации — МФО, страховые компании и так далее.
Как пишет издание, планируется создать некоторый «институт информаторов», которые будут делиться сведениями о нарушениях прав людей, которые пользуются финансовыми услугами. Сейчас уже сделан первый шаг — на сайте ЦБ в разделе «Контактная информация» появилась новая опция — кнопка, которая позволяет анонимно сообщить о «возможном нарушении вашим работодателем прав потребителей финансовых услуг». Под работодателями как раз и подразумеваются банки и другие финорганизации.
Вот это направление и планируется усилить.
Почему я скептически смотрю на эту идею?
Решила поделиться своим мнением человека, который уже больше 10 лет работает финансовым журналистом и много пишет про банки.
Я назову 3 причины, почему эта идея не кажется мне особо полезной.
Никто особо не будет жаловаться
Прежде всего, из-за отсутствия заинтересованности, а во вторую очередь — из-за опасения каких-то последствий.
Большинство морально неоднозначных практик не нарушает закон
Мне как финансовому журналисту и блогеру и личные знакомые, и читатели постоянно рассказывают о каких-то неприятных ситуациях с банками.
Никак не удается закрыть кредит, все начисляют и начисляют что-то дополнительно, а по кэшбэку денег недодают. Обещают одну ставку по ипотеке, а одобряют совсем другую. Эти и многие другие жалобы, конечно, свидетельствуют о не очень-то бережном обращении с клиентами. Но увы, в большинстве случаев никакие законы не нарушаются.
В тонне страниц тарифов и условий банков содержится куча пунктов и нюансов, с которыми человек соглашается, подписывая договор. В договоре при этом может быть просто кратко обозначено что-то типа «Соглашаюсь с условиями тарифа».
Часто условия использования продукта намеренно сформулированы так, чтобы запутать человека. С этим периодически борется Федеральная антимонопольная служба, вынося банкам предписания и заставляя более четко описывать условия. Но эта борьба охватывает лишь малую долю подобных ситуаций.
Случаи реальных нарушений часто недоказуемы
Бывает такое, что договор-то правильный, а устно сотрудник банка ввел клиента в заблуждение. Сказал, что кредит одобрят только вот с этой самой дорогой страховкой. Или сотрудник продал человеку какой-то ПИФ или облигации и сказал, что это такой же гарантированный доход, как по вкладу (а это не так).
Это реальное нарушение, потребитель был дезинформирован. Но доказать подобное очень трудно. Можно написать жалобу и в ЦБ, и в Роспотребнадзор и ФАС. Но исход разбирательств часто будет не в пользу клиента. К сожалению, не нашла описаний практических случаев на тему того, можно ли использовать диктофонную запись как доказательство нарушений в подобных ситуациях.
Так что, увы, главным щитом по защите прав потребителя финансовых услуг по-прежнему остаются здравый смысл и финансовая грамотность самого потребителя. А если уровень финграмотности низкий, то, к сожалению, очень тяжело себя защитить.
Начать дискуссию