Итак, быстро ввожу в курс дела. Мне чуть более 40 лет, 16 из которых я продаю разные банковские продукты. На сайте vc.ru давно, но как читательница. Теперь решила написать про личный опыт и впечатление от свежего собеседования в госбанке.
В начале 2022 года мне позвонил нижегородский филиал ВТБ и предложил прийти к ним на собеседование. Государственный банк, стабильный высокий доход, уникальные преимущества работы и тому подобное. Приходите, у нас для вас много вакансий в сфере работы малого и среднего бизнеса.
Окей. Давайте попробуем, заодно узнаем, как живёт один из крупнейших банков страны.
За день до собеседования специально зашла на сайт банка посмотреть, какие продукты банк предлагает, в чем его уникальность... Ничего полезного найти не удалось — все как у всех, никаких особенностей или региональных фишек. Основная страница филиала для МСБ предлагает только РКО (расчетно-кассовое обсуживание).
Поиск условий банковских продуктов на сайте тоже ничего интересного не дал, ну кроме пары-тройки ссылок, ведущих в пустоту, с первой же поисковой страницы об услугах ВТБ малому и среднему бизнесу
https://www.vtb.ru/malyj-biznes/acquiring/sistema-bystryh-platezhey/ — кому интересно, попробуйте узнать на странице про «Мобильный банк ВТБ» и подробности о «Возместим комиссию при оплате QR-кодом».
Весьма интересно и характеризующе для такой организации, ну да кто в России без греха? И уж тем более без сайта, сделанного на коленке.
Теперь немножко о работе. Что такое продажи малому и среднему бизнесу? Это продажи клиентам, что чуть выше физических лиц — то есть до 2 млрд рублей годового оборота. Тут вперемешку ИП и ООО, патенты, УСН, а кто то даже на ОСН; есть розница, опт, мелкое производство, строительство и даже ВЭД.
Практически всем нужно финансирование покупателей (для розницы — кредитование покупателей, для оптовиков — факторинг), для любителей тендеров дополнительно нужны банковские гарантии. Для тех, кто расширяется — кредиты на покупку земли, зданий, строительство, оборудование или лизинг того же. Некоторые из клиентов даже знают, что государство может погасить часть процентов по взятым кредитам.
В общем, рутина, даже так — РУТИНА. Возни, честно говоря много — столько же, сколько с крупными клиентами, а доходность так себе — кредит мал в размерах, а относительно высокая ставка компенсирует по факту только риск закрытия и банкротства, но не расходы на ведение и тем более привлечение. Поэтому банки, в основном, зарабатывают с таких клиентов на эквайринге и остатках на счетах (самого клиента и его зарплатного проекта), плюс комиссионные с продаж небанковских продуктов. Раз работа малодоходна, то имеет смысл и сделано так, что работа с МСБ практически у всех (по крайней мере, я так думала до сегодня) автоматизирована и оцифрована, чтобы сэкономить. Ведь время банковского работника — это деньги, а значит, расходы.
По своей сути, работа клиентщика банка в сфере МСБ состоит из двух блоков.
Первый — как привязать к себе тех, кто хочет начать бизнес.
Помните эти тупые холодные обзвоны, как только вы открывали ИП или ООО? «Уважаемый имярек, ну пожалуйста, откройте у нас счёт». Было же такое у вас? Прогресс не стоит на месте, и теперь любой банк предлагает вам совершенно бесплатно (и даже без госпошлины) и не тратя своего времени открыть бизнес. Только оставь свою заявку на сайте, к тебе приедут, соберут все документы и отправят за тебя в налоговую, хотя ты можешь быть в Москве, а открывать ИП будут по месту твоей постоянной регистрации в Находке.
Само собой, у всех банков стало общим местом предоставление бесплатных плюшек — годовое бесплатное РКО, выпуск ЭЦП и услуги электронного документооборота, бесплатные корпоративные карты, скидки на облачные и онлайн кассы, конструкторы юридических документов, облачную бухгалтерию, эквайринг и прием платежей через СБП с возвратом комиссии от государства — в обмен на открытие счета.
Некоторые идут дальше и предлагают покрыть часть расходов на рекламу в интернете площадках или на привлечение персонала... Все у всех отличается исключительно в деталях: у кого сколько и на сколько.
Главным же стало правильно сделать лендинг клиента и важны, как и везде сегодня, работа таркетолога, smm-щика и копирайтера. Просмотры, лиды, заявки, продажи — банк ничем не отличается от обычного отдела продаж. На стадии проработки заявки клиента приходит время работы клиентского менеджера:
- помощь в подборе пакета РКО под вашу деятельность;
- помощь в выборе вида корпоративных карт;
- оформление страховок (что для начинающего бизнеса особенно актуально из-за начальных ремонтов (пожары, потопы, замыкания, сломали или разбили из-за рук горе-подрядчиков) и противоправных действий по отношению к имуществу (в том числе, краж, совершенных новыми сотрудниками);
- помощь в выборе налогового режима;
- рассказать, что есть облачная бухгалтерия и зачем она, зачем конструктор договоров и актов, электронный документооборот;
- рассказать, что лучше и дешевле покупать в начале — в лизинг или брать в аренду у партнеров банка оборудование, пока идет тестирование бизнес-идеи, и так далее.
Проблемы и вопросы у всех начинающих одинаковы.
Часто клиентский менеджер банка — это бизнес-ангел начинающего бизнеса. Рассказывай, показывай на примерах, убеждай — продавай — зарабатывай.
Второй блок работы клиентщика в МСБ — как переманить действующих.
Понятно, что у каждого клиентщика, спустя даже год работы, есть база клиентов, которые готовы переходить с ним из банка в банк. Они знают, что он поможет, подскажет, организует, не бросит при запросах по 115-ФЗ и т.д.
В старые добрые времена банки так и работали — переманивали друг у друга клиентщиков, а молодежь сажали нарабатывать свою базу — обзвоном Спарк-Интерфакс, СБИС и 2ГИС. Клиентов было много, а бизнес непуганный. Берешь базу, сортируешь и вперёд — перелапачивать тонны ради единиц.
С тех пор многое изменилось, и даже старый дед в деревне Какино Нижегородской области знает, что причина, по которой клиент меняет банк — это конфликт. Не в смысле война, а в смысле неудовлетворённость клиента чем-то. Может, расходами (дорогое РКО или ставки по кредитам), может, качеством обслуживания (сроки ответов, рассмотрения заявок по кредитам и гарантиям или постоянным применением по делу и без 115-ФЗ), может, качеством банковского приложения или его сложностью; тем, что тарифы спрятаны или непонятны; может, просто личные отношения не сложились — неважно! Главное, что без конфликта менять никто ничего не будет.
Фундаментальная разница в условиях работы с крупными банками настолько микроскопична, что клиент должен сполна наесться г*вна и эмоционально перегореть, чтобы требование перемен его затюкало на неблагодарное дело переезда. Как же иначе его заставить сделать это с учётом большого геморроя от переезда (уведомление клиентов о смене счета и банка, притирка к новому банку, замена зарплатных карт у персонала и т.д.)?
В мире полного проникновения интернета везде и всюду первым признаком конфликта будет поисковый запрос:
- о возможности получения кредита или банковской гарантии;
- о ставках по кредитам или тарифах банковских продуктах;
- поиск отзывов о работе других банках;
- или узкоспециальные запросы: что делать, если у вас в таком-то банке заблокировали ДБО, например.
Снова впереди всего — задачи, как правильно организовать лендинг, лиды и заявки. Сделать так, чтобы менеджер не тратил свое время и деньги банка, а зарабатывал, и на встрече с теплым клиентом продавал ставку, минимальные сроки рассмотрения, страховки, факторинг, банковские гарантии, РКО, бесшовный переход зарплатного проекта, услугу проверки соискателей и контрагентов...да все, что угодно. Дайте мне упакованный продукт и запрос клиента на перемены — и я переверну мир.
Теперь, когда более-менее понятны ожидания клиентщика от работы, вам понятны и его типичные вопросы к рекрутеру: количество просмотров, доля рынка, лиды, заявки, договора, основная причина отказов, месячные планы, упаковка наборов продуктов, конструктор упаковки, сроки рассмотрения заявок, наличие одного окна продажи продуктов, сроки скоринга клиента и т.д.
И вот что удивительно, ВТБ в регионах, кажется, обошелся без всего этого. Он к 2022 году смог сохранить исконные скрепы ведения бизнеса в России практически без перемен.
Ну какой к чертям лендинг, если, по словам рекрутера, за все время, что он помнит (3 года), они обработали 1 (одну!) интернет-заявку от МСБ?! Какие лиды, если речь о работе серьезного государственного банка, а не об онлайн продажах каких-то курсов «успешного успеха». Тут все серьезно, без всяких Инстаграм-штучек и словечек. Госбанк — где тут место для изучения интересов клиентов? Что дано, то и кушайте.
Но о какой эффективности может идти речь, если одним из условий работы менеджера в 2022 году будут 40 холодных звонков в день? «Готовьтесь к звонкам, эмоциональной реакции клиентов, и отчётности по факту прозвона». Да кому это вообще может быть сегодня интересно?
На 10 минуте собеседования я поймала себя на мысли, что вернулась на 20 лет назад — в период между продажами по каталогам и желтым страницам и ажиотажем 2006 года, когда по залам М-видео-Эльдорадо бегали мои кредитные агенты, ловя покупателей, чтобы выполнить планы продаж.
К 18 минуте после вопроса: «а вы умеете анализировать баланс?» мы обе пришли к мнению, что собеседование надо прервать, мне уже неудержимо хотелось смеяться.
Фактически можно констатировать что второй по активам и размерам банк в стране технологически в сфере МСБ освоил к 2022 году только холодные звонки формата Дешели. Кто знает — тот поймет.
Как объяснить человеку из другого времени, что малому бизнесу (тому же ИП) нет дела до баланса (которого у него нет)? МСБ надо:
- чтобы клиент всегда имел деньги (если не свои, то пусть кредитные от банка и чем быстрее, тем лучше);
- чтобы у него был кредитный лимит по бизнес-карте;
- надо понятное приложение и доступ к небанковским продуктам в одном окне (бухгалтерия, юристы, договора, страховки, проверки и т.д.).
Я понимаю, что ВТБ прекрасно выживает за счёт работы с крупным бизнесом, сделками с Роснефтью, торговлей Магнитом и прочими Гайдаровскими форумами и Россией вперёд. Но неужели, имея триллионный бизнес и государственную поддержку, нельзя нормально трансформироваться под современные запросы и требования? Неужели сложно технологически сделать продукт доступный для понимания и кошелька клиента? Или это несовместимо
Разумеется, мы с рекрутером пообещали друг другу обязательно созвониться, но каждый остался при своем мнении — я о безумно устаревшем бизнесе, который при желании тот же желтый Т будь молодым и здоровым мог съесть за 3-4 года, несмотря на хороший соцпакет и даже компенсацию расходов на такси (sic))) в ВТБ, а она наверняка — что там свое про женщину с какими непонятными вопросам из тик-тока и Инстаграма..
Вот так и существуют одновременно в России всегда несколько времён: завтра, и позавчера. Жаль только, что в сегодня они никак не пересекутся. А впереди тест Газпромбанка...
Источник: vc.ru
Комментарии
7В целом согласен, нюансы:
а потом продали
Будем ждать продолжение. Прям душевно написано.....
Кстати - это не только банков касаемо.... Была я на собеседовании в одной ресурсодобывающей компании нашего региона...... тоже в 90-е попала.... уже год как эту историю как анекдот рассказываю.
Почему у нас в России, у кого больше всего денег - тот медленнее всего движется?
Потому что они или пользуются государственной поддержкой, или монополисты в своем сегменте рынка.
а им это ни надо, у них и так все есть, зачем надрываться, меняться, внедрять, бороться ?