Как директору бухгалтерской фирмы добиться высокого уровня обслуживания клиентов

Сделайте довольным самого работника

В первую очередь, чтобы бухгалтеры хорошо обслуживали клиентов, нужно хорошо «обслуживать» самих бухгалтеров, то есть взаимодействовать с ними. Необходимо, чтобы они сами были довольны работой. Если сотрудник не доволен работой, начальником, зарплатой, то он будет всегда в плохом настроении, и это отразится на обслуживании клиентов.

То есть первая задача — сделать довольным самого сотрудника.

Понятный расчет зарплаты и премий

Во-первых, нужно сделать понятный KPI, чтобы сотрудник понимал, за что он получает зарплату.

Например, сотрудникам, необходимо обозначать четкие KPI для достижения определенного уровня NPS (индекса потребительской лояльности). Если NPS меньше 80-процентов, то они получают голый оклад, а если меньше 60-ти процентов, то будут штрафные санкции.

Получается, что удовлетворенность или недовольство клиента можно измерить. Поэтому сами сотрудники заинтересованы в том, чтобы клиенты были довольны. Ведь от этого зависит мотивация, как финансовая, так и личная.

Чаще всего для этого проводятся опросы клиентов. Например, Google-формы, тесты либо обратная связь на сайте. И за этот честный отзыв часто предоставляются скидки.

Самомотивация работников

Во-вторых, должна быть самомотивация у сотрудников — они сами должны быть фанатами своего дела. Тогда они будут заинтересованы в том, чтобы и люди стали фанатами их услуг.

В крупных компаниях для сотрудников есть программы лояльности, чтобы они могли протестировать продукты или услуги. 

Критерии высокого уровня обслуживания

В-третьих, необходимо установить критерии высокого уровня обслуживания.

Важно, чтобы сотрудники работали по скриптам в случае общения с клиентом, выполняли критерии качественного обслуживания и делали это оперативно, вежливо.