Сделайте довольным самого работника
В первую очередь, чтобы бухгалтеры хорошо обслуживали клиентов, нужно хорошо «обслуживать» самих бухгалтеров, то есть взаимодействовать с ними. Необходимо, чтобы они сами были довольны работой. Если сотрудник не доволен работой, начальником, зарплатой, то он будет всегда в плохом настроении, и это отразится на обслуживании клиентов.
То есть первая задача — сделать довольным самого сотрудника.
Надо понять, какая у него по жизни внутренняя мотивация, и что бы он хотел получить от работы. Можно не гадать, а сразу спросить у него об этом напрямую. Возможно, некоторые вопросы легко решаются. Например, необходимо просто что-то поменять на рабочем месте.
Понятный расчет зарплаты и премий
Во-первых, нужно сделать понятный KPI, чтобы сотрудник понимал, за что он получает зарплату.
Например, сотрудникам, необходимо обозначать четкие KPI для достижения определенного уровня NPS (индекса потребительской лояльности). Если NPS меньше 80-процентов, то они получают голый оклад, а если меньше 60-ти процентов, то будут штрафные санкции.
Получается, что удовлетворенность или недовольство клиента можно измерить. Поэтому сами сотрудники заинтересованы в том, чтобы клиенты были довольны. Ведь от этого зависит мотивация, как финансовая, так и личная.
Чаще всего для этого проводятся опросы клиентов. Например, Google-формы, тесты либо обратная связь на сайте. И за этот честный отзыв часто предоставляются скидки.
Возникли вопросы? Воспользуйтесь безлимитными экспертными консультациями.
Все подробности по ссылке.
Самомотивация работников
Во-вторых, должна быть самомотивация у сотрудников — они сами должны быть фанатами своего дела. Тогда они будут заинтересованы в том, чтобы и люди стали фанатами их услуг.
В крупных компаниях для сотрудников есть программы лояльности, чтобы они могли протестировать продукты или услуги.
Критерии высокого уровня обслуживания
В-третьих, необходимо установить критерии высокого уровня обслуживания.
Важно, чтобы сотрудники работали по скриптам в случае общения с клиентом, выполняли критерии качественного обслуживания и делали это оперативно, вежливо.
Комментарии
7Отличные советы👍
К вопросу о критериях качества обслуживания клиентов.
Качество обслуживания величина обратно пропорциональная количеству обслуживаемых клиентов. А это противоречит логике развития бухгалтерского аутсорсинга. Аутсорсер должен расти, привлекая новых клиентов, сдерживая при этом рост количества сотрудников.
Уже 10 лет ищу фанатов - бухгалтеров. Ау!
Пойду в ВУЗе поищу - вдруг самородка-звездочку найду из молодежи.
а зачем они вам)?