Можно выделить несколько пользователей CRM-системы. Давайте по порядку.
Продавец
Это самая первая и самая понятная роль - конечный пользователь CRM-системы. Я проработал продавцом более 10 лет, и в первый год работа идет слегка вразвалочку: пока ты учишься, въезжаешь в процесс, узнаешь заказчиков – объем работы не такой большой.
Потом ты получаешь первую премию, входишь во вкус и понимаешь: чтобы заработать больше, тебе нужно делать не 1-2 сделки, а 5-10. И если продавцу сказать: «Ты будешь работать с CRM-системой» – это вызовет негатив, потому что они относятся к CRM как к инструменту контроля. Продавца все время просят что-то заполнить в CRM-системе, и он думает: «Но это не помогает мне продавать».
Переверните мышление продавца. Я сам прошел через этот путь, когда стал расценивать CRM-систему не как инструмент контроля за работой, а как помощь. Осознал, что она может быть удобной, и я могу влиять на ее изменения. Когда продавец это понимает, он начинает наращивать объемы.
Вести без CRM-системы 3-5 сделок с длительным циклом продажи и множеством контактных лиц – это нормально. Ты ничего не забываешь. Но когда у тебя 30 сделок в работе, то держать такой объем информации в голове становится невозможно. По каждой сделке бывает более 40 документов, несколько разных напоминаний – с одним специалистом согласовать технические требования, с другим – стоимость, с третьим – референс и т.п.
В такой ситуации CRM-система отлично помогает – в ней все напоминания и удобный поиск документов по каждой сделке. Я захожу в сделку и вижу всю информацию, все контакты, кто, когда и с кем общался.
Бывают рабочие паузы. Например, мы провели большой объем работы, чтобы забюджетировать деньги в августе на следующий год, а потом в течение 4 месяцев не общаемся с клиентом, потому что ждем наступления следующего года. Потом заходим в CRM-систему, открываем сделку и видим, на чем остановились, с кем общались и какие были договоренности.
То есть для продавца CRM-система – это эффективный помощник, который позволяет параллельно вести много сделок. И если продавец поменяет осознанность в этом направлении, то сможет успевать в разы больше.
Руководителю отдела продаж
Главный инструмент в CRM-системе для руководителя отдела продаж – это аналитика. Он смотрит, какой продавец работает хорошо, а какой плохо. Он видит, какие продукты лучше продаются, какие приносят больше прибыли, может проводить акции, направлять продавцов в нужное русло.
Например, если руководитель отдела продаж видит, что какой-то продавец продает значительно больше, чем все остальные, то, во-первых, это повод такого человека похвалить, во-вторых, выяснить, как он это делает, какие использует инструменты.
Может быть, он выделяет определенные преимущества вашего продукта нужными словами, либо звонит в определенное время, либо нашел новые способы, как подобраться к конкретной должности на стороне заказчика – успешный опыт можно и нужно распространять на остальных продажников.
CRM-система – это инструмент аналитики для руководителя отдела продаж, который помогает найти точки улучшения. Вообще, это одна из основных задач любой автоматизации, в том числе и CRM-системы. Когда у нас много данных, мы по ним строим аналитику – сравниваем периоды, например, сравниваем январь прошлого года с январем текущего года (потому что сравнивать январь с мартом некорректно из-за сезонности, праздников, количества дней и так далее), делаем выводы, если где-то пошли не в ту сторону, и принимаем корректирующие меры.
Дополнительно отмечу: благодаря накопленной аналитике можно сравнивать маржинальность разных продуктов, определите какие продукт для вас приносят наибольшую прибыль, а какие – быстрые деньги, таким образом вы можете сформировать необходимый баланс маржинальности и постоянных доходов, и, соответственно, корректировать планы для продавцов.
Смежным подразделениям
Производство, склад и маркетинг также могут пользоваться CRM-системой и получать дополнительную полезную информацию. Понятно, что им не так важно, что происходит на первых стадиях сделок в воронке продаж. Но все, что уже на последней стадии, их касается напрямую: в скором времени нужно будет запускать производство, закупать материалы.
Соответственно, производство анализирует будущие объемы загрузки мощностей, склад – будущие объемы по закупкам, и это помогает правильно организовать все процессы производства, так как своевременная закупка позволяет получить лучшую цену. Снижаем себестоимость – повышаем маржинальность конечного продукта, это прямое влияние на рост прибыли.
Аналогично с производством: если мощности будут загружены по плану, то себестоимость продукта будет максимально низкой. Если производство приходится резко наращивать или какую-то часть работ отдавать партнеру, потому что мы не успеваем – все это снижает себестоимость продукции, маржинальность и в конечном счете заработок.
Для маркетинга это отдельный инструмент. Маркетологи проводят рекламные кампании, используют разные акции, экспериментируют с каналами рекламы: Telegram, билборды, баннеры на сайте, блогеры и т. д. И по каждому из каналов они также ведут аналитику – здесь потратили 100 рублей, заработали 150, а тут потратили 1 000, но заработали 10.
В маркетинге это самое важное – смотреть и анализировать, какую прибыль приносит каждый вложенный рубль в определенный канал. И это тоже все инструменты CRM-системы.
Поэтому CRM помогает продавцам, руководителям отдела продаж и смежным подразделениям.
Начать дискуссию