При этом, согласно данным PwC, с 2018 по 2021 год количество людей, которые хотели бы сменить страховую компанию из-за отсутствия удобного клиентского портала, увеличилось на 80%. Поэтому индустрия активно развивается в сторону улучшения пользовательского опыта и автоматизации.
Марк Саневич, сооснователь технологичной страховой компании BestDoctor рассказывает, как изменения в индустрии улучшают жизнь конечного пользователя.
В России цифровые страховые продукты создают как стартапы, так и крупные компании. Среди готовых онлайн-решений – покупка полисов ОСАГО, каско, ДМС, страхование от несчастных случаев, урегулирование убытков.
Например, россияне часто оформляют онлайн полисы страхования жизни и здоровья (38%), страхования имущества (22%) и ипотечного страхования (20%), следует из данных «Росгосстрах».
Инвестиции в технологии для страхования растут по всему миру. К 2030 году мировой рынок InsurTech достигнет $158,9 млрд – это на 32,7% больше в сравнении с 2021 годом, подсчитали в Allied Market Research.
Тренды в цифровизации страхования
Долгое время страхование практически не менялось. И за последние годы цифровизация коснулась всех этапов оформления и использования полисов. Но есть тренды, которые сейчас проявляют себя активнее остальных.
Интеграция со сторонними сервисами (встроенное страхование)
Research аnd Markets ожидает, что среднегодовой темп развития отрасли встроенного страхования в течение 2022–2029 годов составит 20,7%. Эта услуга набирает обороты, так как увеличивает прибыль страховщиков. Если человек может приобрести полис во время покупки продукта, то он с большей вероятностью вложится в страховое предложение.
Например, BestDoctor и «Авито Недвижимость» сделали страхование для защиты собственников, сдающих квартиру посуточно. Для оформления полиса не нужны дополнительные документы – услуга полностью автоматизирована.
Искусственный интеллект в андеррайтинге
Страховые компании собирают информацию для андеррайтинга или управления претензиями из различных неструктурированных источников данных. Например, за счет внедрения IBM Watson японская страховая компания сократила на 90% рабочую нагрузку, связанную с чтением и анализом текстовых данных. ИИ также помогает оценивать риски, выявлять мошенничество и сокращать количество ошибок, допущенных из-за человеческого фактора.
McKinsey пишет, что к 2030 году ИИ будет использоваться во всех процессах страхования – от оформления полиса до андеррайтинга и оценки претензий.
Виртуальные помощники
Чат-боты помогают компании быстро обрабатывать входящие запросы и разгружают время сотрудников для более сложных дел. Робот может рассказать о продуктах, помочь записаться к врачу по ДМС или подобрать подходящий полис в зависимости от потребностей клиента.
Например, робот Марк французской компании Credit Agricole отвечает на вопросы о страховании, а также формирует персональные предложения, основываясь на запросах и информации о пользователе. А робот в Oman помогает не только с оформлением полиса, но и с его продлением.
Персонализация
Страхование всегда было индустрией, ориентированной на клиентов, а развитие технологий открывает для них больше возможностей. Например, пользователи могут сравнивать продукты и находить более выгодное предложение, не выходя из дома или офиса.
Компании стали более гибкими: теперь они позволяют оформлять полисы, учитывая не только потребности клиента, но и внешние факторы.
Например, InsurTech-стартап Kin, предлагающий страхование жилья, учитывает несколько типов данных, включая фотографии со спутников и беспилотников. В итоге за счет более точной оценки риска в среднем стоимость полиса выходит дешевле, чем в других компаниях.
Как цифровизация страхования экономит средства клиентов
Значительная часть средств, которые клиент платит за страховку, уходит на административные расходы и нерелевантные страховые покрытия. InsurTech помогает страховым компаниям сокращать расходы и повышать прибыль за счет удержания клиентов, улучшения обслуживания и уменьшения времени обработки заявок и претензий.
Например, еще в 2017 году основной из причин высоких затрат для клиентов было нежелание страховщиков идти в ногу с инновациями.
Прямую взаимосвязь между итоговыми финансовыми показателями и степенью цифровизации процессов мы выявили и на собственном опыте: когда мы в BestDoctor обновили внутреннюю CRM-систему, у нас втрое снизились расходы на одного застрахованного пользователя, а также увеличилось количество обращений в нашу онлайн-клинику.
Как страховой компании нам это обходится дешевле, потому что прием ведут наши врачи и мы не платим другой клинике за прием.
Мировая статистика также подтверждает этот тренд: сравнительный анализ McKinsey’s Insurance 360° показал, что инвестиции в технологии в направлении маркетинга и продаж способствуют росту выручки страховщиков в сфере P&C (страхование имущества и от несчастных случаев) на 20–40%, а в сфере страхования жизни – на 10–25% в течение трех-пяти лет. Автоматизация андеррайтинга, в свою очередь, увеличивает прибыль на 10–15% для P&C и на 3–5% – для страхования жизни.
Благодаря тому, что технологии экономят средства страховой компании, у нее появляется возможность снизить стоимость продуктов для клиентов. При этом за счет анализа данных теперь можно оценить риски каждого клиента и тем самым предложить стоимость страхования дешевле для тех пользователей, у которых риски минимальны.
Например, в США популярно страхование жилья от несчастных случаев, так как там часто происходят стихийные бедствия. И не все компании готовы страховать дома, находящиеся в зоне риска, а те, что предлагают услугу, делают это за максимальную стоимость. Но стартапу Kin удалось сократить цену полиса за счет анализа большего количества данных. Тем самым они завоевали лояльность со стороны своей аудитории и увели потенциальных клиентов у других страховщиков.
Цифровизация затронула все рынки страхования, в том числе и направление b2b. Технологии помогают создавать продукт, который оптимизирует время клиентов.
Например, сотрудник больше не беспокоит HR-специалиста, когда ему нужно записаться в клинику или получить гарантийное письмо от страховой компании – он открывает приложение и выбирает врача и время. В то же время HR видит, какие услуги у сотрудников пользуются популярностью, кто активнее всего использует страхование и на каких услугах можно сэкономить.
За счет удобства страховая компания получает максимальное количество корпоративных клиентов, особенно среди малого бизнеса. А впоследствии это позволяет предлагать более удобный и выгодный продукт для физических лиц.
Начать дискуссию