Цифровые манеры: как общаться с коллегами в онлайне

Этика виртуального общения появилась не 3 года назад, когда коронавирус «загнал» всех домой и заставил перенести работу в онлайн.

Она возникла намного раньше, вместе с самим интернетом, и всё это время меняется, отвечая типу общественного сознания и получая разные имена.

В 1994 году, например, программист Вирджиния Ши назвала её «Нетика» и посвятила правилам взаимоотношений в интернете книгу. Это была одна из первых попыток систематизировать эти принципы.

Сегодня обращаться к литературе в твёрдой обложке, чтобы понять, как вести себя в диджитал-пространстве, уже не обязательно. Новые традиции диктуют сама жизнь и её переменчивость.

Появляются всё более современные форматы связи, а за ними – и новые нормы нашего взаимодействия.

Да, сейчас мы знаем, как вести беседу в «Телеграме» с кем бы то ни было, но ещё 10 лет назад мы умели обмениваться только эсэмэсками.

При этом какие-то её нормы всё же остаются в статике, так как во многом совпадают с пунктами экологичного общения в офлайне.

Ведь в центре любой коммуникации человек, и не важно, сидит ли он на соседнем стуле или за тысячи километров смотрит на тебя через экран ноутбука.

Субординация, которую мы соблюдаем с коллегами в жизни, неотделима от той, что необходимо сохранять и в интернет-коммуникациях.

«Мне кажется, что совсем без правил нам не обойтись. Любое новое явление, которое задействует большое количество людей, рано или поздно потребует определённого регламента. Это касается и цифрового общения», считает Анна Скурихина, SMM в KODE.

«Моя работа на 80% состоит из общения онлайн. 70% – это текстовые сообщения, остальное – звонки, с видео и без. И мне кажется, что без этики не обойтись, она необходима. Так как на каком-то взаимном уважении и ощущении заботы друг о друге строятся все успешные процессы», говорит Юстина Шайнерт, PR&Creative «Сон Бьюти Бар», PR-консультант.

Правил не так уж много, но для каждого способа цифрового контакта они свои.

Раз в детстве нас учат держать нож и вилку в нужной руке, говорить «спасибо/пожалуйста» и уступать место старшим в транспорте, то почему нельзя освоить и кибервежливость?

Ей тоже учатся, поэтому составили своеобразный «Кодекс онлайн-чести», чтобы вы могли писать и звонить другим членам команды, оставаясь их самым интеллигентным и учтивым коллегой.

Законы письменности

Иными словами – советы, как вести рабочее общение в мессенджерах.

Кажется, что нам не нужна инструкция, чтобы переписываться в «Ватсапе» или «Телеграме», – мы так часто это делаем, что всё работает на уровне мышечной памяти.

Но если в личных переписках всё просто и понятно, то в деловых – обязательных моментов всё же больше.

• Учитывайте разницу часовых поясов, прежде чем писать.

Раньше такой совет показался бы странным, но сейчас сотрудники одной компании часто разбросаны по разным странам, график работы всё больше гибкий и индивидуальный.

Кстати, подсказкой, готов ли человек обсуждать насущные дела в эту минуту, может служить его статус в Сети. Обращайте на него внимание, и, к слову, сами не пренебрегайте таким маячком для коллег.

• «Укладывайте» все мысли в одно сообщение.

Постарайтесь описать задачу или вопрос за одно отправление, не дробя его на несколько маленьких сообщений, которые вы шлёте друг за другом, в противном случае это доставит адресату неудобства.

Юстина Шайнерт, PR&Creative «Сон Бьюти Бар», PR-консультант:

«В формате онлайн мне важно обратиться к человеку по имени, представиться, если это «первое касание“, важно сформулировать основной месседж в первом сообщении – то есть не 10 коротких сообщений, а большое сообщение с основным посылом. Опять же важно написать ёмко. Если мы уже какое-то время общаемся с собеседником и я пишу не впервые, то обязательно уточню, как вообще у него дела и, если что-то не так, спрошу, могу ли я чем-то помочь».

• Помните, что голосовые сообщения – только с разрешения.

Да, в некоторых случаях войсы действительно выручают – если нужно быстро или подробно что-то объяснить.

И не забывайте: град голосовых не только в корпоративной, но и любой другой переписке оценивается в 9 баллов из 10 по шкале «Раздражает».

• Придерживайтесь нейтрального стиля в разговоре.

Язык и принятая манера общения в каждой компании свои. Где-то придерживаются строго официальных правил, в других организациях считают это архаикой и практикуют более разговорный, расслабленный тон.

Необязательно превращать мессенджеры в деловую корреспонденцию, можно пользоваться современными оборотами, но не злоупотреблять.

Хотя миллениалы и зумеры всё же ценят разговоры в онлайне именно за неформальность.

Юстина Шайнерт, PR&Creative «Сон Бьюти Бар», PR-консультант:

«Я разделяю формат общения с заказчиками и клиентами и формат общения с блогерами. Но эмодзи, мне кажется, уместны в большинстве случаев. Сленг и англицизмы – тоже вполне. Мне кажется, здорово, что мы стали свободнее и терпимее к этому. Обилие правил и строгие формулировки вроде «Добрый день, коллеги!, «С уважением, Ваш! – вот этот весь офисный язык крайне напрягал меня всегда, поэтому сейчас я очень рада этой простоте общения в интернете».

Анна Чуксеева, психоаналитический психолог, журналист, карьерный консультант:

«Если говорить о корпоративной среде, то поколению диджитал-нейтивс даже легче общаться онлайн, нежели офлайн. В то же время профессиональная этика имеет минимум различий между онлайн- и офлайн-форматами, и рамки дозволенного определяются корпоративной культурой и самим человеком. Например, если руководителя принято называть на вы, то и в чате вы не перейдёте на ты».

• Следите за интонациями.

В Сети настроение не всегда «считывается», поэтому пишите и изъясняйтесь так, чтобы вас поняли однозначно. И не экономьте на знаках!

Анна Чуксеева, психоаналитический психолог, журналист, карьерный консультант:

«Корпоративные онлайн-коммуникации предполагают грамотную речь без сокращений и дозированное использование сленга. Хотя смайлы допустимы и делают переписку чуть более неформальной. И, конечно, нужно помнить, что онлайн создаёт иллюзию близости и равности (можно написать в чат директору и видно, когда он доступен). А в сложных разговорах онлайн-переписка может создать двусмысленность прочтения. Например, есть мнение, что точка в конце предложения в чатах воспринимается агрессивно. Поэтому в острых ситуациях лучше прояснить вопрос голосовым сообщением или звонком».

• Не оставляйте сообщения коллег без ответа.

Если не можете ответить сразу, обозначьте, что вы прочитали и вернётесь с информацией чуть позже.

Или уберите отметку о прочтении, чтобы не заставлять человека на том конце гадать, почему вы молчите, хотя точно видели послание.

Законы коллективного сознательного

Речь пойдёт про рабочие чаты. Все предыдущие пункты можно и нужно применить и к ним, добавив ещё немного важного:

• Избегайте флуда.

В корпоративных чатах пишите только по делу – они существуют для координационных и организационных моментов команды и помогают сонастроиться в работе, если вы не в одном офисе.

Фото удавшегося шашлыка и семьи на отдыхе приберегите для групп с друзьями или для другого чата с коллегами, созданного как раз для офтоп-тем и приятного трёпа.

• Не выключайте уведомления чата в рабочие часы.

Даже если он разрывается. Иначе рискуете пропустить что-то важное.

А вот в выходной, наоборот, замьютьте – выключите звук. И вообще, договоритесь с сослуживцами, что не беспокоите друг друга в это время.

• Не пренебрегайте приватной перепиской и тегированием.

Если у вас вопрос к конкретному человеку и обсудить его вы сможете вдвоём, «уйдите» в «личку».

Когда вы предлагаете или спрашиваете что-то у определённого участника рабочего чата, но хотите, чтобы и другие были в курсе, просто тегните его, чтобы он быстрее увидел сообщение.

Законы переговоров

Как бы некоторым интровертам ни хотелось, уместить все рабочие процессы и коммуникации только в сообщения и электронные письма не выйдет.

Иногда продуктивнее позвонить, чем расписывать, – это сэкономит всем время и упростит понимание.

Как быть, если звонить по работе коллеге, заказчику или партнёру нужно вам?

• Договоритесь о беседе заранее.

Уточните, в каком формате собеседнику будет комфортно говорить: по аудио- или видеозвонку, в мессенджере или каком-то другом приложении

• Назначьте время созвона.

С учётом пожеланий собеседника и в пределах рабочего дня. Хотя если вам обоим удобно созвониться до его начала или уже после, тоже ничего.

• Не звоните без согласования.

Даже если дело срочное, сначала отправьте предупредительное сообщение.

Видеозвонки – отдельная глава цифровой предупредительности.

Онлайн-планёрки давно стали частью рутины многих компаний, но любят их не все. Некоторым всё ещё тревожно: как они и всё вокруг них выглядит на экране.

Именно поэтому лучше всего отвести в доме специальное место, где всё располагает к совещаниям с картинкой: хороший свет, гармоничный интерьер и тишина.

«Не понимаю, когда на групповых созвонах люди не включают камеру. Мне кажется это неуважением к собеседнику. Какой тогда смысл использовать видеозвонок? Я как-то работала в коллективе, где камерой часто пренебрегали, до сих пор считаю это странным», Анна Скурихина, SMM в KODE.

уделите внимание внешнему виду – коллегам будет приятно видеть вас свежим, да и вы сами будете чувствовать себя увереннее.

Когда вы понимаете, что фоновый шум может сильно резонировать и вклиниваться в беседу, отключите микрофон и включайте его тогда, когда нужно вставить реплику.

И, конечно, не занимайтесь параллельными делами во время видеозвонка. Осознавайте, что сейчас вы на работе, пусть физически и в любимом домашнем кресле.

Если не хочется держать в голове все эти правила, ориентиром для любой ситуации, когда вам предстоит выйти с коллегами в онлайн, могут быть всего пара простых рекомендаций:

«Если вы работаете на удалёнке и общаетесь с коллегами только через мессенджеры, звонки или видеосозвоны, подумайте о том, как бы вы вели себя с ними в реальной жизни. Придерживайтесь примерно тех же правил делового и этичного общения. Смогли бы вы так пошутить, если бы стояли в офисе у кулера? Если нет, то и в онлайн-общении подобная шутка будет неуместна. Я бы свела всё к одному простому совету: помните, что в любой коммуникации по ту сторону есть другой человек и ему тоже должно быть комфортно в этом общении», Анна Скурихина, SMM в KODE.

«Отнеситесь к своему коллеге так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам. Хотите, чтобы вам в ночи трезвонили? Давайте тоже! Хотите, чтобы без „привета“ и какого-то социального „поглаживания“, вопросов „Как дела?“, „Как настроение?“, „Как твой пёсик?“ обращались, поступайте так же. Вежливость – основа основ», Юстина Шайнерт, PR&Creative «Сон Бьюти Бар» и PR-консультант.

И последнее: не будьте слишком строги и дайте новой форме этики окрепнуть.

«Мой совет – относиться к собеседникам с пониманием. Пул людей, работающих дистанционно, а не рядом друг с другом в офисе, появился не так давно. Потребуется ещё какое-то время, чтобы мы научились коммуницировать друг с другом в такой форме», Анна Скурихина, SMM в KODE.

Если этикет в традиционном смысле достался нам «по наследству», то над тактом в онлайне мы работаем сами, прямо сейчас.

Впрочем, ничего не стоит на месте, и общество меняется постоянно – иногда глобально, иногда не так очевидно, но всё же меняется.

Скрестим пальцы, чтобы эта настройка присутствовала в каждом.