Этика виртуального общения появилась не 3 года назад, когда коронавирус «загнал» всех домой и заставил перенести работу в онлайн.
Она возникла намного раньше, вместе с самим интернетом, и всё это время меняется, отвечая типу общественного сознания и получая разные имена.
В 1994 году, например, программист Вирджиния Ши назвала её «Нетика» и посвятила правилам взаимоотношений в интернете книгу. Это была одна из первых попыток систематизировать эти принципы.
Сегодня обращаться к литературе в твёрдой обложке, чтобы понять, как вести себя в диджитал-пространстве, уже не обязательно. Новые традиции диктуют сама жизнь и её переменчивость.
Появляются всё более современные форматы связи, а за ними – и новые нормы нашего взаимодействия.
Да, сейчас мы знаем, как вести беседу в «Телеграме» с кем бы то ни было, но ещё 10 лет назад мы умели обмениваться только эсэмэсками.
Это говорит о том, что цифровая этика следует за техническим прогрессом и процесс её развития продолжается.
При этом какие-то её нормы всё же остаются в статике, так как во многом совпадают с пунктами экологичного общения в офлайне.
Ведь в центре любой коммуникации человек, и не важно, сидит ли он на соседнем стуле или за тысячи километров смотрит на тебя через экран ноутбука.
Субординация, которую мы соблюдаем с коллегами в жизни, неотделима от той, что необходимо сохранять и в интернет-коммуникациях.
«Мне кажется, что совсем без правил нам не обойтись. Любое новое явление, которое задействует большое количество людей, рано или поздно потребует определённого регламента. Это касается и цифрового общения», считает Анна Скурихина, SMM в KODE.
«Моя работа на 80% состоит из общения онлайн. 70% – это текстовые сообщения, остальное – звонки, с видео и без. И мне кажется, что без этики не обойтись, она необходима. Так как на каком-то взаимном уважении и ощущении заботы друг о друге строятся все успешные процессы», говорит Юстина Шайнерт, PR&Creative «Сон Бьюти Бар», PR-консультант.
Правил не так уж много, но для каждого способа цифрового контакта они свои.
И если в новой реальности мы чаще всего «слышим» друг друга в Сети, лучше всего, чтобы наши послания не были искажены и не причиняли собеседнику дискомфорт.
Раз в детстве нас учат держать нож и вилку в нужной руке, говорить «спасибо/пожалуйста» и уступать место старшим в транспорте, то почему нельзя освоить и кибервежливость?
Ей тоже учатся, поэтому составили своеобразный «Кодекс онлайн-чести», чтобы вы могли писать и звонить другим членам команды, оставаясь их самым интеллигентным и учтивым коллегой.
Законы письменности
Иными словами – советы, как вести рабочее общение в мессенджерах.
Кажется, что нам не нужна инструкция, чтобы переписываться в «Ватсапе» или «Телеграме», – мы так часто это делаем, что всё работает на уровне мышечной памяти.
Но если в личных переписках всё просто и понятно, то в деловых – обязательных моментов всё же больше.
Учитывайте разницу часовых поясов, прежде чем писать.
Раньше такой совет показался бы странным, но сейчас сотрудники одной компании часто разбросаны по разным странам, график работы всё больше гибкий и индивидуальный.
Отправляя сообщение, не забудьте убедиться, что у адресата не глубокая ночь. Если всё же вам нужно сделать это прямо сейчас, воспользуйтесь функцией отложенной отправки или доставки без звука.
Кстати, подсказкой, готов ли человек обсуждать насущные дела в эту минуту, может служить его статус в Сети. Обращайте на него внимание, и, к слову, сами не пренебрегайте таким маячком для коллег.
«Укладывайте» все мысли в одно сообщение.
Постарайтесь описать задачу или вопрос за одно отправление, не дробя его на несколько маленьких сообщений, которые вы шлёте друг за другом, в противном случае это доставит адресату неудобства.
Юстина Шайнерт, PR&Creative «Сон Бьюти Бар», PR-консультант:
«В формате онлайн мне важно обратиться к человеку по имени, представиться, если это «первое касание, важно сформулировать основной месседж в первом сообщении – то есть не 10 коротких сообщений, а большое сообщение с основным посылом. Опять же важно написать ёмко. Если мы уже какое-то время общаемся с собеседником и я пишу не впервые, то обязательно уточню, как вообще у него дела и, если что-то не так, спрошу, могу ли я чем-то помочь».
Помните, что голосовые сообщения – только с разрешения.
Да, в некоторых случаях войсы действительно выручают – если нужно быстро или подробно что-то объяснить.
Если без надиктовки никак, сначала спросите, будет ли коллеге комфортно послушать аудио. Да? Излагайте кратко и по делу.
И не забывайте: град голосовых не только в корпоративной, но и любой другой переписке оценивается в 9 баллов из 10 по шкале «Раздражает».
Придерживайтесь нейтрального стиля в разговоре.
Язык и принятая манера общения в каждой компании свои. Где-то придерживаются строго официальных правил, в других организациях считают это архаикой и практикуют более разговорный, расслабленный тон.
Необязательно превращать мессенджеры в деловую корреспонденцию, можно пользоваться современными оборотами, но не злоупотреблять.
Хотя миллениалы и зумеры всё же ценят разговоры в онлайне именно за неформальность.
Юстина Шайнерт, PR&Creative «Сон Бьюти Бар», PR-консультант:
«Я разделяю формат общения с заказчиками и клиентами и формат общения с блогерами. Но эмодзи, мне кажется, уместны в большинстве случаев. Сленг и англицизмы – тоже вполне. Мне кажется, здорово, что мы стали свободнее и терпимее к этому. Обилие правил и строгие формулировки вроде «Добрый день, коллеги!, «С уважением, Ваш! – вот этот весь офисный язык крайне напрягал меня всегда, поэтому сейчас я очень рада этой простоте общения в интернете».
Анна Чуксеева, психоаналитический психолог, журналист, карьерный консультант:
«Если говорить о корпоративной среде, то поколению диджитал-нейтивс даже легче общаться онлайн, нежели офлайн. В то же время профессиональная этика имеет минимум различий между онлайн- и офлайн-форматами, и рамки дозволенного определяются корпоративной культурой и самим человеком. Например, если руководителя принято называть на вы, то и в чате вы не перейдёте на ты».
Следите за интонациями.
В Сети настроение не всегда «считывается», поэтому пишите и изъясняйтесь так, чтобы вас поняли однозначно. И не экономьте на знаках!
Анна Чуксеева, психоаналитический психолог, журналист, карьерный консультант:
«Корпоративные онлайн-коммуникации предполагают грамотную речь без сокращений и дозированное использование сленга. Хотя смайлы допустимы и делают переписку чуть более неформальной. И, конечно, нужно помнить, что онлайн создаёт иллюзию близости и равности (можно написать в чат директору и видно, когда он доступен). А в сложных разговорах онлайн-переписка может создать двусмысленность прочтения. Например, есть мнение, что точка в конце предложения в чатах воспринимается агрессивно. Поэтому в острых ситуациях лучше прояснить вопрос голосовым сообщением или звонком».
Не оставляйте сообщения коллег без ответа.
Если не можете ответить сразу, обозначьте, что вы прочитали и вернётесь с информацией чуть позже.
Или уберите отметку о прочтении, чтобы не заставлять человека на том конце гадать, почему вы молчите, хотя точно видели послание.
Так вы сможете просмотреть сообщение сразу, а ответить тогда, когда будет время или вы будете готовы.
Законы коллективного сознательного
Речь пойдёт про рабочие чаты. Все предыдущие пункты можно и нужно применить и к ним, добавив ещё немного важного:
Избегайте флуда.
В корпоративных чатах пишите только по делу – они существуют для координационных и организационных моментов команды и помогают сонастроиться в работе, если вы не в одном офисе.
Фото удавшегося шашлыка и семьи на отдыхе приберегите для групп с друзьями или для другого чата с коллегами, созданного как раз для офтоп-тем и приятного трёпа.
Не выключайте уведомления чата в рабочие часы.
Даже если он разрывается. Иначе рискуете пропустить что-то важное.
А вот в выходной, наоборот, замьютьте – выключите звук. И вообще, договоритесь с сослуживцами, что не беспокоите друг друга в это время.
Соблюдайте баланс между работой и личной жизнью.
Не пренебрегайте приватной перепиской и тегированием.
Если у вас вопрос к конкретному человеку и обсудить его вы сможете вдвоём, «уйдите» в «личку».
Не стоит заставлять коллег каждый раз вздрагивать от сообщений, которые не касаются их самих и их функций, но отвлекают.
Когда вы предлагаете или спрашиваете что-то у определённого участника рабочего чата, но хотите, чтобы и другие были в курсе, просто тегните его, чтобы он быстрее увидел сообщение.
Законы переговоров
Как бы некоторым интровертам ни хотелось, уместить все рабочие процессы и коммуникации только в сообщения и электронные письма не выйдет.
Иногда продуктивнее позвонить, чем расписывать, – это сэкономит всем время и упростит понимание.
Как быть, если звонить по работе коллеге, заказчику или партнёру нужно вам?
Договоритесь о беседе заранее.
Уточните, в каком формате собеседнику будет комфортно говорить: по аудио- или видеозвонку, в мессенджере или каком-то другом приложении
Назначьте время созвона.
С учётом пожеланий собеседника и в пределах рабочего дня. Хотя если вам обоим удобно созвониться до его начала или уже после, тоже ничего.
Не звоните без согласования.
Даже если дело срочное, сначала отправьте предупредительное сообщение.
Видеозвонки – отдельная глава цифровой предупредительности.
Онлайн-планёрки давно стали частью рутины многих компаний, но любят их не все. Некоторым всё ещё тревожно: как они и всё вокруг них выглядит на экране.
Именно поэтому лучше всего отвести в доме специальное место, где всё располагает к совещаниям с картинкой: хороший свет, гармоничный интерьер и тишина.
И да: подобное стеснение точно не повод, чтобы не включать камеру вообще. Как оказалось, чёрный экран вместо живого человека может задеть коллег.
«Не понимаю, когда на групповых созвонах люди не включают камеру. Мне кажется это неуважением к собеседнику. Какой тогда смысл использовать видеозвонок? Я как-то работала в коллективе, где камерой часто пренебрегали, до сих пор считаю это странным», Анна Скурихина, SMM в KODE.
Ещё один совет: относитесь к рабочим видеосозвонам так же, какк любым деловым встречам. Не выходите в «эфир», едва проснувшись, в пижаме или старой растянутой майке.
уделите внимание внешнему виду – коллегам будет приятно видеть вас свежим, да и вы сами будете чувствовать себя увереннее.
Когда вы понимаете, что фоновый шум может сильно резонировать и вклиниваться в беседу, отключите микрофон и включайте его тогда, когда нужно вставить реплику.
И, конечно, не занимайтесь параллельными делами во время видеозвонка. Осознавайте, что сейчас вы на работе, пусть физически и в любимом домашнем кресле.
Если не хочется держать в голове все эти правила, ориентиром для любой ситуации, когда вам предстоит выйти с коллегами в онлайн, могут быть всего пара простых рекомендаций:
«Если вы работаете на удалёнке и общаетесь с коллегами только через мессенджеры, звонки или видеосозвоны, подумайте о том, как бы вы вели себя с ними в реальной жизни. Придерживайтесь примерно тех же правил делового и этичного общения. Смогли бы вы так пошутить, если бы стояли в офисе у кулера? Если нет, то и в онлайн-общении подобная шутка будет неуместна. Я бы свела всё к одному простому совету: помните, что в любой коммуникации по ту сторону есть другой человек и ему тоже должно быть комфортно в этом общении», Анна Скурихина, SMM в KODE.
«Отнеситесь к своему коллеге так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам. Хотите, чтобы вам в ночи трезвонили? Давайте тоже! Хотите, чтобы без „привета“ и какого-то социального „поглаживания“, вопросов „Как дела?“, „Как настроение?“, „Как твой пёсик?“ обращались, поступайте так же. Вежливость – основа основ», Юстина Шайнерт, PR&Creative «Сон Бьюти Бар» и PR-консультант.
И последнее: не будьте слишком строги и дайте новой форме этики окрепнуть.
«Мой совет – относиться к собеседникам с пониманием. Пул людей, работающих дистанционно, а не рядом друг с другом в офисе, появился не так давно. Потребуется ещё какое-то время, чтобы мы научились коммуницировать друг с другом в такой форме», Анна Скурихина, SMM в KODE.
Если этикет в традиционном смысле достался нам «по наследству», то над тактом в онлайне мы работаем сами, прямо сейчас.
Впрочем, ничего не стоит на месте, и общество меняется постоянно – иногда глобально, иногда не так очевидно, но всё же меняется.
Пожалуй, чтобы быть вежливым и приятным в общении в таком ритме жизни, достаточно и правда просто оставаться чутким и внимательным ко времени и ресурсам другого.
Скрестим пальцы, чтобы эта настройка присутствовала в каждом.
Начать дискуссию