Управление медицинской организацией, как, впрочем, и любой другой, невозможно без четкого планирования маркетингового бюджета.
Руководители, обращаясь в специальное агентство, ждут «раскрутки», прорыва, отдачи от вложенных средств. Но на деле часто случается хаотичная смена подрядчиков, бессистемная трата бюджета, а обещанного выхода на новые горизонты так и не происходит.
Ошибки и проблемы возникают на всех уровнях, так как не контролируются и не измеряются нужные показатели. Какие и как правильно это делать?
Конверсия звонков в запись
Аксиома, которая не требует доказательств: конверсия звонков очень важный элемент для прибыльности клиники. Снижение конверсии — потеря потенциального клиента.
Живому человеку не нужна дежурная фраза в трубке, что «звонок очень важен» — только опытный, обученный администратор call-центра способен увеличить показатель.
Причем, в каждой клинике должен быть свой микромир, свои акценты на обучении, тактике ведения переговоров.
Доказано, что опытный администратор, но из другой конкурирующей клиники, делу не поможет. В цифрах формула выглядит так: если нет обучения специалистов регистратуры, показатель конверсии около 45% вместо возможных 90%.
Как рассчитать
По простой формуле, где количество записанных пациентов нужно разделить на общее количество звонков и умножить на 100%.
Пример: в течение месяца в клинику позвонили 1000 пациентов, записали на консультацию — 450. Значит конверсия составила 450/1000 * 100(%) = 45%.
Если средний чек равен 4 тысячам рублей, выручка будет составлять 1800000 (4000*450). При этом потери за месяц от остальных позвонивших и не записавшихся составят 2 200 000 (550 *4000).
Для стремления к конверсии в 90%, нужно уметь фильтровать целевые и проходные звонки.
К примеру, может показаться, что звонок нецелевой, если человек спрашивает, готовы ли анализы. Но если система работы отлажена, то он и не будет загружать линию обычным вопросом, о котором будет оповещен заранее.
Если же потенциальный пациент уточняет стоимость услуги, то правильно построенный разговор с администратором — гарантированная запись на консультацию. Вот почему внутреннее обучение персонала — это важный пункт в организации рабочего процесса и повышения конверсии звонков в запись.
Чтобы повысить конверсию, нужно:
Проводить регулярное обучение операторов и администраторов. Кроме четких алгоритмов работы, нужны правила подготовки к анализам, обследованиям, работе с возражениями и трудными запросами.
Проводить аттестацию, так как оценивается не обучение, а полученные знания.
Постоянно анализировать расписание врачей – в одном случае оптимизировать, в другом — автоматизировать. Быть гибче, как диктует современным мир.
Назначить старшего администратора, которые будет заниматься планированием и контролем. Делегирование некоторых вопросов может значительно улучшить мотивацию на результативность.
Всегда просчитывать измеримые показатели в управлении.
Обучать персонал только в надежных и проверенных местах.
Конверсия записи в приход пациентов
Еще одна важная точка роста. Если, например, в клинику записалось 1000 пациентов, а пришло только 560, то ежемесячная потеря при чеке в 4 тысячи рублей составит 1680000 рублей. А в год это уже более ощутимая цифра.
Можно ли как-то повлиять на повышение?
Да. Для этого:
просить пациентов сообщать в клинику об изменившихся планах и невозможности прийти на прием;
максимально оптимизировать расписание: ожидание не должно превышать 5 дней. В случае первичной консультации важна квота, иначе пациент выберет альтернативный вариант;
наладить четкую систему напоминаний для пациента: обзвон, сообщение, чат-бот и т.д.
анализировать те случаи, когда пациент не пришел и разрабатывать дальнейшую тактику.
Улучшение качества работы клиники, обучение персонала, всегда принесут весомые результаты.
Но не менее важен человеческий фактор: собственный микроклимат, где не только налажена работа, но и отношения между сотрудниками, всегда создает более привлекательную и ощутимую энергетику, и тем самым привлекает больше пациентов.
Начать дискуссию