С чем «едят» ISO 9001:2000?

Игорь, что же такое ISO 9001:2000?

- ISO 9001:2000 – это международный стандарт, набор правил, по которым должна строиться работа по управлению качеством на предприятии. Особенностью стандарта является то, что он не проверяет напрямую качество продукции, а предъявляет требования к системе организации управления деятельностью компании, что призвано обеспечить предсказуемый и стабильный уровень качества на протяжении длительного времени.

В процессе стандартизации на предприятии пересматриваются все производственные и управленческие процессы. Они должны быть, во-первых, ясно и четко описаны, во-вторых, обеспечивать мониторинг проводящихся операций с точки зрения качества конечного продукта, а, в-третьих, обеспечить внутренний обмен информацией, ответственность и полномочия персонала в сфере его деятельности.

Поясните, пожалуйста, на примере.

- Например, на ликероводочный завод поступает партия стеклянных бутылок. Существует Регламент приемки продукции, в соответствии с которым определенным образом отбирается партия контрольных образцов товара и направляется на проверку в  лабораторию. В случае обнаружения брака, составляется соответствующий акт и начинается процесс урегулирования претензии с поставщиком.

Документация ISO диктует порядок и сроки проведения тех или иных операций, ответственных исполнителей, характер записей в журналах учета. При этом увеличивается ответственность исполнителей, становится возможным проследить причины брака, устраняется характерная для нашего человека расхлябанность и надежда на «авось».

Оцените практическую пользу сертификации для вашего предприятия?

Я бы сказал, что для нашего завода главным результатом стало скорее не появление знака соответствия системе менеджмента качества ISO, так как качество нашей продукции на локальном рынке Коми общеизвестно и практически бесспорно. Важным достижением стал пересмотр и стандартизация всех процессов, касающихся планирования, производства, закупок, сбыта. Сегодня на Сыктывкарском ликеро-водочном заводе регламентировано и разложено по полочкам буквально все, существует строгий порядок и ответственность работников за выполняемую работу.

Отдельное направление ISO посвящено мотивации сотрудников на ответственное отношение к своим обязанностям, повышению их квалификации, реализации каждым работником принципа непрерывного улучшения. Теперь в каждом подразделении существует план обучения персонала, которое, таким образом, теперь не носит спонтанный характер. Система мотивации персонала доработана с учетом поощрения сотрудников, внесших вклад в снижение затрат, улучшение качества, разработавших рацпредложения. Она реально работает, – совсем недавно был подписан приказ на премирование двух специалистов, которые при помощи «ноу-хау» улучшили характеристики итальянского оборудования.

Кроме всего прочего, ISO требует вести процесс непрерывного улучшения, существующие процессы подлежат периодическому пересмотру и анализу на их соответствие изменившейся ситуации и новым требованиям. Как говорится, хочешь - не хочешь, но ты должен двигаться вперед, иначе сертификат соответствия будет отозван.

Мне возразят, что написание регламентов дело нехитрое, перетряхнуть и подвергнуть ревизии систему управления можно и самостоятельно, не переплачивая внешним консультантам и ревизорам ISO. Скептикам отвечу: конечно, можно, но быстрее и эффективнее будет это сделать в соответствии с давно продуманными и разработанными алгоритмами, прибегнув к поддержке консультантов, применив отработанную систему обучения персонала. Получив, при этом, еще и официальный «знак качества» ISO.

Практик, читающий это интервью, может про себя махнуть рукой, - знаем, мол, мы, как на самом деле получают сертификаты в российских условиях.

- Увы, нам сертификация по ISO давалась совсем нелегко, и это не выглядело пустой формальностью. В течение полутора лет последовательно шло обучение персонала; анализ существующих на предприятии процессов; пересмотр подходов; разработка новых регламентов, описаний операций, нормативов и учетных документов.

В процессе работы часто выяснялось, что какая-то операция выпала из зоны ответственности того или иного подразделения. Долгие годы люди работали по наитию и по собственному пониманию производственных процессов, а теперь сопротивлялись логичному усложнению работы или перераспределению ответственности.

Приведу один простой пример. На складе алкогольной продукции по нормативам постоянно должна сохраняться определенная температура, и для этого на стене висит градусник. Но нет человека, который должен периодически температуру отслеживать и фиксировать. Никто никогда персонально за это не отвечал. Поэтому мы и не знаем, почему испортилась партия вина: возможно это поставщик подвел с качеством товара, а, быть может, вовремя не починили систему отопления? Теперь же есть документальный норматив, требующий от определенного работника два раза в день фиксировать температуру в журнале и сообщать (тоже вполне конкретному должностному лицу) в случае, если она отличается от норматива.

Итогом внедрения Системы менеджмента качеством (СМК) по стандарту ISO стал приезд аудиторов, уполномоченных авторитетной организацией IQNet. Это некоммерческая организация из Швейцарии, в состав которой входят органы сертификации 34 стран. В течение нескольких дней аудиторы проверяли соответствие системы управления качеством, внедренной на нашем предприятии, принятым стандартам. Проверку прошел, в числе прочих, и я сам: ответил на ряд вопросов аудиторов, продемонстрировал документы по анализу СМК со стороны руководства. Отдельно аудиторов интересовало соответствие стандартам нашей система финансово-хозяйственного планирования и наличие планов моего обучения.

В итоге аудиторы уехали, высказав ряд незначительных претензий, а примерно через полтора месяца мы получили сертификаты ISO и знак соответствия IQNet. Насколько мне известно, наш завод стал первым государственным предприятием в Коми, соответствующим стандартам ISO и первым предприятием, получившим сертификат непосредственно из рук IQNet.

Значит, рекомендуете всем предприятиям?

- Рекомендую подумать и не торопиться с выводами. Ведь тем, кто планирует проведение сертификации, она, при здравом рассуждении, может оказаться и не нужна. А тем, кто никогда не думал о системе менеджмента качества, она, возможно, поможет избавиться от навязших на зубах проблем с управляемостью компании.

Если у вас нет партнеров за рубежом, вы не реализуете планы экспансии на другие рынки, а система организации управления деятельностью компании стройна и логична, то, пожалуй, сертификация по ISO вам не нужна. Если же вы хотите получить подтверждение высокого качества вашей продукции и демонстрировать его своим партнерам; отстроить процессы управления качеством на своем предприятии; привести в порядок систему управления предприятием и получить дополнительные конкурентные преимущества, тогда смело приступайте с внедрению Системы менеджмента качества по стандарту ISO 9001:2000!