Маркетплейсы

Что делать, если магазин или маркетплейс отказывается продавать товар по указанной цене

Разбираемся, какое мнение у Роспотребнадзора и судов, когда магазин или маркетплейс отказываются продавать товар по указанному ценнику.
Что делать, если магазин или маркетплейс отказывается продавать товар по указанной цене
Иллюстрация: Pavel Danilyuk/pexels

Накануне на одном из маркетплейсов случился технический сбой, из-за которого на товарах появились ошибочные ценники: компьютеры и смартфоны реальной стоимостью от 100 тыс. рублей продавались по 5 тыс. рублей и ниже. Например, по словам одной из пользовательниц соцсетей, ей удалось купить IPhone за 5 033 рубля, когда как реальная его стоимость в магазинах — порядка 160–180 тыс. рублей.

Сбой сервис подтвердил, однако сообщил, что заказы, «сделанные в этот период времени, будут отменены». Это решение раскритиковали пользователи сервиса: они считают, что если товар оплачен, то по Гражданскому кодексу маркетплейс обязан выдать товар и не может в одностороннем порядке отменить заказ.

Разбираемся, какое мнение у Роспотребнадзора в таких случаях, какую сторону принимают суды и что делать, если вы все-таки хотите получить товар по указанному ценнику.

Вы бухгалтер и ведете учет в торговле? Займите нишу и зарабатывайте на ведении клиентов, которые торгуют через Wildberries, Ozon, Яндекс и другие маркетплейсы. Пройдите онлайн-курс «Бухгалтерия маркетплейса-2024: учет, налоги, 1С», учитесь, когда вам удобно и быстро осваивайте новую специализацию.

Сейчас курс продается со скидкой: 3 690 рублей вместо 16 350 рублей.

Купить курс

Какое мнение у Роспотребнадзора

Роспотребнадзор — главный надзорный орган в сфере защиты прав потребителей. Хотя его мнение не имеет силы закона, суды могут прислушаться к его выводам.

В случае с офлайн-покупками в ведомстве все давно решили: ценник в торговом зале должен совпадать с суммой в чеке. Если это не так, то магазин обязан продать товар по заявленной цене.

С онлайн–покупками сложнее.

В 2021 году в Роспотребнадзоре заявили: с момента выдачи покупателю чека об оплате продавец уже не вправе расторгнуть договор купли-продажи по своей инициативе. В чеке должны быть указаны конкретный товар и его стоимость.

Если произошел технический сбой, маркетплейс или продавец могут обратиться в суд, чтобы расторгнуть договор купли-продажи, но не вправе в одностороннем порядке отказаться от него. Покупатель же вправе требовать передать ему товар по цене заказа.

Отдельно в ведомстве разъяснили про акционные товары: если потребитель заказал товар на условиях специальной акции, то продавец должен исполнить договор независимо от того, оплачен ли заказ.

Какая позиция у судов

Однако в общем судебная практика по похожим спорам непоследовательна. Чаще всего с отказом предоставить товар по заявленной цене сталкиваются покупатели маркетплейсов.

Последние в судах доказывают, что они не интернет-магазин, а всего лишь информационная площадка, поэтому договор оферты в их случае неприменим, а речь идет о пользовательском соглашении, в котором, конечно, прописывается право маркетплейса в одностороннем порядке расторгнуть документ.

Судебный случай: волгоградец купил в ЦУМе одежду в 846 раз дешевле
В июле 2023 года ВС вернул на рассмотрение в суд первой инстанции спор между жителем Волгограда Станиславом Анохиным и московским ЦУМом.

В 2021 году Анохин обнаружил в приложении магазина необычно низкие цены на товары. Всего он купил 19 предметов: пиджаки, свитера, рубашки, джинсы — по 19, 26, 39 рублей соответственно, а самая дорогая вещь обошлась ему в 129 рублей. Деньги списали со счета, на почту и телефон пришли подтверждения от магазина. Но покупки мужчина не получил: магазин уведомил о невозможности доставки и вернул деньги.

В досудебном порядке стороны не договорились. В ЦУМе пояснили, что в интернет-магазине произошел технический сбой, поэтому цены стали отражаться некорректно и несоразмерно обычной стоимости — чек оказался в 856 раз дешевле. Магазин предложил доставить покупки, если покупатель доплатит полную стоимость.

Анохин подал в суд. Три инстанции встали на сторону ЦУМа, поэтому мужчина обратился в Верховный суд. И вот он отменил решение всех трех инстанций, поэтому дело вернется в Дзержинский районный суд Волгограда на повторное рассмотрение.

Коллегия Верховного суда пояснила, что предложение о продаже одежды — публичная оферта, и после оплаты магазин обязан передать товар покупателю. Заключение договора ведет к необходимости его исполнения, подчеркнули в суде.

В итоге в сентябре, когда дело снова рассматривали в районном суде, Анохин снова проиграл. 

Что делать, если магазин или маркетплейс не продает товар по стоимости на ценнике

Ценникэто публичная оферта, поэтому менять цену товара на кассе продавец не вправе.

Причины, по которым эти две суммы не совпадают, — не проблема покупателя. Продавец обязан продать товар по ценнику.

То же самое и с интернет-покупками: как только вы получили чек на почту, договор считается заключенным. Это позиция Роспотребнадзора.

У коллегии Верховного суда позиция чуть жестче: как только покупатель оплатил заказ и сделка состоялась, продавец обязан передать оплаченный товар (дело уфимца Азата Вахитова против «Связного»).

В крупных сетевых магазинах, как правило, кассиры без проблем пробивают товары по старой цене, если им указать на эту ошибку. Но так бывает не всегда, поэтому вот алгоритм действий:

  • зафиксируйте стоимость товара. Это может быть скриншот либо фото;

  • попросите поменять цену в чеке. Если сотрудники не соглашаются, то переходите к следующему шагу;

  • подайте жалобу в Роспотребнадзор. Это можно сделать онлайн. Пишите максимально подробно и прикрепите фотодоказательства;

  • отправьте досудебную претензию в магазин. Установленного образца нет, поэтому можно взять любой готовый из Интернета;

  • судэто крайняя мера. Готовьтесь к тому, что придется понести юридические расходы, но можно обойтись и без этого, если вы юридически подкованы.

В досудебной претензии и в иске можно просить неустойку — 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки. Как правило, суды уменьшают размер неустойки, если она больше стоимости товара.

В случае с маркетплейсами досудебную претензию нужно отправлять не только владельцу сайта, но и продавцу, который разместил товар. Реквизиты владельца сайта указаны в чеке и в подвале сайта, а продавца — в его карточке на сайте.

Начать дискуссию