Консультирует бизнес-эксперт в сфере медицины Владимир Шипков.
Профиль (откуда ноги растут)
Потребительский экстремизм представляет собой намеренные (но не всегда осознанные) манипулятивные действия потребителей, направленные на получение материальной или иной выгоды от бизнеса, с которым они взаимодействовали ранее в качестве клиента или покупателя.
Примеров такого поведения тысячи: от безобидного на первый взгляд злоупотребления программами лояльности до влекущего за собой реальные финансовые или репутационные риски (а чаще и те, и другие) навязчивого стремления получить значительную материальную компенсацию за уже оказанную услугу или полученный товар под прикрытием норм и статей Гражданского кодекса.
Здесь и далее в тексте подразумеваются качественно в полной мере оказанные услуги и соответствующие описанию товары без заводского брака, с неистекшим сроком годности. То есть, претензии потребителей в контексте экстремизма обусловлены не желанием восстановить справедливость, а намерением получить ту или иную выгоду путем манипулирования действующим законодательством. К слову сказать, несовершенство последнего оставляет экстремистам весьма обширный простор для маневра.
История развития этого явления на Западе насчитывает по меньшей мере полвека, в России оно зародилось с приходом и массовым распространением капитализма — ближе к концу девяностых годов.
Частично этому способствовала редакция пресловутого закона «О защите прав потребителей» от 17.12.1999 г. и последующие. Частично — некая презумпция виновности продавца/лица, предоставляющего услугу.
Последние несколько лет по данным Роспотребнадзора количество жалоб на предпринимателей увеличивается ежегодно в среднем на 10%. С одной стороны такая статистика объясняется ростом юридической грамотности населения, с другой — свидетельствует о том, что явление потребительского экстремизма приобретает все более массовый характер.
Классификация или экстремист экстремисту рознь
Парадоксально, но в правовом поле не существует потребительского экстремизма. Этот термин в чистом виде не встречается ни в одном нормативно-правовом акте. Соответственно, ни административной, ни тем более уголовной ответственности за такого рода деятельность не предусмотрено, если, конечно, она не приобретает признаки мошеннической или организованно-преступной.
Официальной классификации тоже найти не удастся. Тем не менее, врага надо знать в лицо чтобы эффективно противостоять экстремистам, их следует различать.
Квалификация
Мнимые жертвы.
Есть категория людей, которые требуют чрезмерного внимания к своей персоне. Такая потребность может быть обусловлена проблемами психологического или возрастного характера, банальным одиночеством.
Если это покупатели обуви, то они могут на протяжении нескольких часов примерять весь ассортимент магазина, выбрать что-нибудь подходящее, а на следующий день вернуть купленную пару и повторить квест с примеркой всего ассортимента. И так на протяжении нескольких дней.
Обычно взаимодействие с такими людьми чревато для бизнеса только временными потерями и затратами нервной энергии обслуживающего персонала, но и те, и другие могут достигать огромных размеров.
Дилетанты.
Как правило, их знакомство с юридической подоплекой вопроса ограничивается увиденным по телевизору/услышанным от знакомых/прочитанным в сети, но при этом имеют стойкое убеждение в том, что клиент всегда прав. Обычно много шумят и искренне негодуют, но к серьезным действиям переходят крайне редко.
Аргументированные объяснения в учтивой форме и адекватные уступки со стороны бизнеса в большинстве конфликтных ситуаций с представителями этой группы экстремистов помогают успешно решить вопрос.
Профи.
Это наиболее опасная категория. Обычно это люди (один человек или группа лиц, действующих в сговоре), которые состоят или тесно взаимодействуют с профильными сообществами. Они хорошо подкованы юридически (или имеют возможность получать профессиональные консультации), сведущи в теме предмета спора, устойчивы психологически.
Такие люди не стремятся решить вопрос в виде получения более качественного товара/услуги, они не хотят доказать свою правоту или восстановить справедливость.
Если они действуют по своей инициативе, то их главная цель — заработать. Когда их подряжают конкуренты (такое тоже имеет место), наряду с финансовым ущербом ставится задача нанести репутационный урон.
Последствия потребительского экстремизма для бизнеса
Инициирование проверок со стороны контрольно-надзорных органов.
Клиент банка, которому не открыли дверь при входе в отделение или не обслужили без очереди, заваливает жалобами регулятора и Роспотребнадзор. Посетитель ресторана, который принял четырехзначный ценник в меню за трехзначный, вызывает санстанцию и пишет заявление в прокуратуру.
Такие экстремисты по итогам своей деятельности могут получить только извращенное моральное удовлетворение, но это не умаляет ущерб, который она наносит бизнесу.
Угрозы и шантаж.
Посетитель управляющей компании обещает написать заявление в прокуратуру, если на его этаже не будет установлена отдельная дверь с магнитным замком, видеокамерой и спутниковым домофоном. Пациент дентального центра обещает уйти в соседнюю клинику, если ему не предоставят 50% скидку на весь протокол лечения, большую часть которого уже реализовали.
Успех шантажистов наполовину зависит от их убедительности, на вторую — от готовности бизнеса отстаивать свою правоту.
Претензионная работа, судебные иски.
Досудебная претензия стоит в среднем 5 000–7 000 рублей. За эти деньги мало-мальски грамотный юрист притянет даже за уши с десяток статей и подзаконов, которые якобы нарушил предприниматель или компания, обязательно потребует возместить ущерб, в том числе моральный, и как можно более красочно опишет все легитимные ужасы, которые произойдут с ответчиком в случае отказа или игнора.
Если требования не будут выполнены, за претензией последует иск в суд. В законах действительно довольно много лазеек, позволяющих нечестным, но осведомленным потребителям выступать в роли экстремистов и даже террористов, но это не значит, что бизнес беззащитен.
Предупрежден — значит вооружен (как защититься)
Два с небольшим десятка лет — не такой уж большой срок в контексте глобальных событий, но его хватило для выработки мер противодействия отечественным экстремистам. Для удобства разделим их на две группы.
Превентивные
Своевременное предоставление полной информации о товарах/услугах, тщательная проработка договора.
Если вы взимаете отдельную плату за рентгеновский снимок и запись результатов КТ на диск, во избежание обвинений в жажде наживы следует заранее сообщить об этом пациенту.
Мытье экрана телевизора моющим средством, в составе которого есть хлор или другие агрессивные компоненты, не является гарантийным случаем и не предусматривает возможность возврата испорченной покупки по гарантии.
Подготовка/обучение персонала.
Люди, которые непосредственно контактируют с клиентами, должны уметь распознать экстремиста, понять его мотивы и цели, а затем адекватно отреагировать в рамках своих компетенций. Заранее прописанные сценарии и ролевая проработка ситуаций в коллективе очень хорошо помогают в этом.
Установка/использование систем видеонаблюдения.
Одно лишь наличие камер и расклеенных уведомлений об их работе само по себе отобьет желание совершать неправомерные действия у половины манипуляторов, а вторая половина получит отпор в суде в виде доказательной видеобазы.
Чтобы использовать фотовидеофиксацию законно, следует создать соответствующий приказ, разработать меры, направленные на сохранность персональных данных, и надлежащим образом предупредить посетителей.
Ответные
Стандартизация обработки и ответов на жалобы/претензии.
Каждый случай, включая не самые адекватные, должен быть учтен, проанализирован и проработан. На претензии, требования, жалобы отвечайте письменно. Это поможет не только выявить слабые места, но и повысит клиентскую лояльность, и в случае судебного разбирательства докажет намерение уладить конфликт в досудебном порядке.
Предметная подготовка к противостоянию.
Если в ходе переговоров уладить конфликт не удается, соберите доказательную базу, опросите свидетелей, обратитесь за квалифицированной юридической помощью.
При необходимости закажите проведение независимых экспертиз. Проверьте судебную историю истца (если он имеет солидный бэкграунд потребительских исков, на суде это может стать веским аргументом не в его пользу).
Совокупность этих мер, помноженная на желание отстаивать свою правоту и честное имя во что бы то ни стало, позволят если и не полностью избавиться от нападок экстремистов от потребителей, то значительно снизят их количество и минимизируют возможный ущерб.
Начать дискуссию