Автоматизация учета

Конструктор цифрового бизнес-сервиса: будущее ОЦО

Разбираемся в перспективах и тенденциях ОЦО на ближайшие 5 лет.
Конструктор цифрового бизнес-сервиса: будущее ОЦО
Иллюстрация: создано с помощью ИИ OpenAI © Вера Ревина/Клерк.ру

О будущем ОЦО рассказывают: генеральный директор АО «Гринатом Простые Решения» Светлана Борматова и ассоциированный партнер АО «Гринатом», эксперт в области трансформации Элина Бойченко. 

Общий центр обслуживания (ОЦО) — сервисный рычаг любой крупной компании. В нем объединяются, оцифровываются и роботизируются рутинные бизнес-процессы — от документооборота до бухгалтерии. 

Чтобы не вкладывать инвестиции в создание или доработку ИТ-систем и не содержать штат специалистов, предприятия зачастую передают функции поддержки на внешнее обслуживаниеаутсорсинг. О том, как ОЦО будут развиваться в ближайшем будущем, поговорим дальше. 

Человекоцентричность как главный тренд

В глобальных ОЦО (GBS) главный тренд на 2025-2030 годы — цифровая трансформация. Переход от транзакционной модели к диджитал бизнес-сервису. На первый план выходит человекоцентричность — глубинное осознание потребностей клиентов. 

Ключевую роль здесь играют следующие процессы.

  1. Взаимопонимание. Вне зависимости от продуктового подхода и стратегий люди делают сервис удобным для людей, стратегируй-устратегируйся, без команды и климата внутри не выстрелить.

  2. Новый тип сотрудника. Найм в цифровых ОЦО будет сфокусирован только на Digital-ready сотрудников. Экспертов в своей области, которые обладают необходимыми цифровыми навыками — программирование (low-code, no-code), сбор и анализ информации с использованием ИИ, самостоятельное создание и внедрение необходимых цифровых инструментов.

  3. Быстрее и дешевле. Во время глобального кризиса бизнес не хочет пользоваться дорогим сервисом, поэтому три главных составляющих успеха ОЦО: скорость, качество и доступность по цене. 

  4. Партнерство. Создание внутри ОЦО экосистемы сервисов, доступных в облаке.

Цифровое ядро и его задачи в компании

Цифровое ядро ОЦО — люди, процессы и технологии. Все в новом цифровом качестве. 

Систематизация и автоматизация такого рода позволяет создать уникальные цифровые продукты, которые способны экономить финансовые затраты компании — например, предиктивно управлять текучкой сотрудников, выявляя выгорание и считывая негативные реакции на собраниях или в корпоративных мессенджерах. 

Данныеэто новая нефть. «Цифровые» люди — новый актив для компании. А процессы — новые деньги. Именно поэтому в создании цифрового ядра фирмы — будущее для ее развития. 

Операционная модель ОЦО: перспективы развития

Операционная модель ОЦО отражает управление бизнесом. Например,  она может строиться на понятии трехуровневого ландшафта: 

  1. фронт-офис в области географического присутствия клиента (представительская функция и функция сбора документов в гос. учреждениях, там, где законодательно не применима цифра);

  2. бэк-офис (транзакционные операции);

  3. управляющая компания (стратегическое видение и важные решения, взаимодействие с клиентом на новом уровне).

В ближайшем будущем порядка 50% всех операций будут происходить без участия человека, поэтому бэк-офис полностью станет цифровым. 

Операционная модель ОЦО не будет требовать наличия фронт-офисов — они переедут в карман клиента, всеми функциями можно будет воспользоваться через личные кабинеты на базе цифровой платформы или приложения. 

Управление тоже не останется на месте. Оно уже требует принципиально новых ролей, например, CXO (Chief Experience Officer), так называемых руководителей опыта.

Такой управленец на уровне CEO-1 будет оптимизировать клиентский опыт на базе главенствующей экономики — экономики впечатлений. 

Общение с клиентом — главный канал сбора данных о нем. А данные, в свою очередь — проверенный инструмент привлечения к продукту. Зная предпочтения клиента и внутреннее устройство его бизнеса, сервис может предложить максимально удобную концепцию, которую будет приятно купить даже с небольшими издержками для компании. Как платье не из масс-маркета, а персональный пошив в ателье.

Digital-ready сотрудники — еще одно обязательное новшество операционной модели ОЦО. Поскольку речь идет о больших данных, необходим и CDO (Chief data officer) — директор по данным. Он отвечает за структурирование, проверку и корректность данных.

Фокус на сокращение затрат

Когда модель ОЦО только создавалась, стандартизация и централизация давала снижение затрат бизнесу до 30%

Сейчас прибавилась цифровизация, которая способна замещать 50+% кадров в компании. Человеческий фактор компенсируют менее затратные нейронные сети и цифровые помощники. Документооборот, протоколы совещаний и степень участия в них отдельных сотрудников — все это вместо протоколистов способна выполнить одна довольно базовая нейросеть. 

Зачем нужен цифровой бизнес-сервис DBS

Цифровизация необходима бизнесу, чтобы оставаться интересным как для клиентов, так и для потенциальных сотрудников. В большинстве случаев и тем, и другим вряд ли покажется привлекательным имидж компании, которая вручную сканирует договоры и стопорит процессы архаичной бумажной работой. За изменяющимися запросами бизнес-заказчиков невозможно успеть, оставаясь на месте. 

В чем польза Digital-ready сотрудников 

Их отличительная особенность — постоянное развитие. Он знает, как с помощью нейросетей ускорить создание отчета, и какие цифровые инструменты можно использовать, даже не оплачивая на них подписку. 

Чтобы считаться Digital-ready сотрудником, необходимо: 

  • уметь пользоваться цифровыми инструментами;

  • быстро предлагать основу (дашборд) для принятия управленческих решений, благодаря чему процессы проходят в разы оперативнее;

  • самостоятельно находить точки роста компании и предлагать способы экономии бюджета для клиента и фирмы. 

Digital-ready сотрудник — человек, который за свою высокую зарплату экономит ресурсы организации и предлагает уникальные решения, помогающие ей развиваться и быть коммерчески успешной.

Клиентский опыт как инструмент 

Цифровая трансформация выносит клиентский опыт и взаимодействие с заказчиком на первое место. Знание болей клиента гарантирует точность создания продукта, который можно предложить в качестве болеутоляющего.

Чем больше у сервиса информации о клиенте, его продукте и даже клиентах клиента, тем больше решений он может предложить для совершенствования и роста бизнеса. 

Именно поэтому управлением таким опытом должен заниматься отдельный сотрудник — клиентский менеджер, который 24/7 занят своим подопечным и сбором данных о нем. Такой работник экономически полезен и сервису, и бизнесу, о котором этот сервис заботится. 

Главные качества клиентских менеджеров: 

  • эмпатия; 

  • погруженность в специфику клиента; 

  • способность видеть боли бизнеса и предлагать пути их решения. 

Иерархия ролей в цифровом ОЦО

Формула успеха сервиса выглядит так: его хотят получить и от него не хотят отказываться. Если обе этих переменных на месте, значит, сервис качественный, устраивает клиента по цене и отлично справляется с задачами. 

Поэтому иерархия ролей в цифровом ОЦО выглядит так: 

Владелец сервиса → Владелец продукта → CXO → Digital-ready сотрудник.

Приоритеты автоматизации

Главные приоритетные рычаги автоматизации — искусственный интеллект и недорогие цифровые инструменты. Даже на базе бесплатных сервисов можно разработать если не решение, то хотя бы его прототип. Если раньше роботизация требовала огромных бюджетов, то сейчас готовое решение для целого бизнеса можно получить за символическую плату. 

Преимущество автоматизации не только в новаторской дешевизне, но также в скорости и доступности внедрения. Все это дополняют инициативы Digital-ready сотрудников, которые находят дешевый инструмент, и видят способы внедрить его в функционал. 

🔍 Узнайте то, чего нет в интернете!

💼 Главбух на УСН
Экспертные лайфхаки и методы, проверенные практикой.
💰 4 200 ₽ 15 950 ₽

📊 Работа с ЭДО
Легко настроите самые используемые системы ЭДО в компании
💰 4 200 ₽ 15 990 ₽

🎓 Профессия бухгалтер с нуля
Секреты профессионалов для старта карьеры.
💰 4 200 ₽ 19 900 ₽

🚀 Знания, которые вы не "нагуглите"! Начните обучение сейчас!

Каталог курсов

Начать дискуссию


Похожие материалы

Плата за поручительство перед банком облагается страховыми взносами

Если человек выступает поручителем перед банком по кредиту компании, то на вознаграждение за такое поручительство надо начислять страховые взносы.

За два дня самозапрет на оформление кредита подключили почти 2 млн человек

Средний возраст пользователей, которые установили самозапрет на Госуслугах, — 53 года.

НДФЛ

Ремонт в квартире не уменьшает базу по НДФЛ при ее продаже

При продаже квартиры для НДФЛ можно учесть расходы на ее покупку, но не на ремонт.

Курсы повышения
квалификации

22
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
АУСН

5 марта лица, применяющие АУСН, должны представить сведения за февраль

До 5 марта лица, применяющие АУСН, должны представить в ИФНС сведения за февраль 2025 года.

5 марта лица, применяющие АУСН, должны представить сведения за февраль

За выращивание лососевых рыб будут давать государственные субсидии

Предпринимателям, которые выращивают красную рыбу, возместят расходы на питомники, помещения и оборудование.

УСН

Доход ИП от продажи имущества идет по УСН, если оно для бизнеса и в ЕГРИП есть нужные коды ОКВЭД

Доходы от деятельности, подпадающей под вид деятельности, заявленный ИП в ЕГРИП, признаются доходами, полученными от предпринимательской деятельности.

Благотворительное пожертвование для ИП

Подскажите, пожалуйста, как будет верно. Ип на УСН Д6, занимается курсами робототехники для школьников, планирует сопровождать команду на соревнования. Оплатить...

Читать полностью

Эксперт:

Надежда Камышева

Надежда Камышева
Эксперт

Так на какие статьи в письме ссылаются? Гранты есть в пп.14 п.1 ст.251 НК, даже если её применить к ИП, то никак не получается. Потому что ООО...

Читать полностью

Елене Блиновской дали реальный срок за уклонение от уплаты налогов, отмывание денег и незаконный оборот средств платежей. 🙅‍♀️«Ночной бухгалтер» № 1882

Блогеру Елене Блиновской дали срок пять лет колонии общего режима и штраф в 1 млн рублей. В течение 4-х лет ей запретили заниматься коммерческой деятельностью.

Иллюстрация: Вера Ревина / Клерк.ру
Банкротство

Кабмин начал реформировать процедуру банкротства

Правительство уточнит, когда должны появляться сведения в реестре о банкротстве, а также даст участникам СВО право обращаться за внесудебным банкротством.

⚡️ Итоги дня: ЦБ будет искать сообщник мошенников среди сотрудников банка, а по воскресеньям могут запретить продажу алкоголя

Подготовили обзор главных событий дня — 3 марта 2025 года. Все самое интересное, что писали и обсуждали в сети, в одной подборке.

6
Обучение для бухгалтеров

Какие новые КС нужно использовать для заполнения уведомления по НДФЛ

Сегодня, 3 марта, крайний срок сдачи уведомления по ЕНП на НДФЛ за период с 23.02.2025 по 28.02.2025. Рассказываем, какие изменения 2025 года надо учесть, чтобы сдать отчет без ошибок.

Какие новые КС нужно использовать для заполнения уведомления по НДФЛ

Весенняя акция к 8 марта! Онлайн-курсы по 4 200 рублей

Пока мужчины выбирают тюльпаны и мимозы, мы решили собрать букеты, которые никогда не завянут и будут всегда радовать. Составьте свой букет знаний из онлайн-курсов со скидкой! До 4 марта вы можете купить самые свежие онлайн-курсы по 4 200 рублей. Поторопитесь — букеты разбирают на глазах!

Для налога на имущество по объекту общепита учитывают всю его площадь

Налогом на имущество по кадастровой стоимости облагаются помещения, назначение, разрешенное использование или наименование которых по ЕГРН или документами технического учета предусматривает размещение офисов, торговых объектов, объектов общепита и бытового обслуживания либо которые фактически используются для этих целей.

Проверки

Отели должны получить свидетельство о классификации до 1 сентября

Сайты для туристов не смогут публиковать информацию о гостиницах и других средствах размещения, которые не получили классификацию.

Отпуска

Минтруд объяснил, потеряет ли сотрудник стаж для отпуска при смене должности

Отработанное время будут учитывать при переходе на новую должность, но только у того же самого работодателя. Если устроиться в другую компанию, то отпуск придется «заработать» заново.

Рестораторов пока что не будут наказывать за несоблюдение новых правил работы с ККТ

Чтобы кафе могли печатать чеки до расчета с клиентом, нужно перенастроить программу, но обновления еще не прошли тесты. Поэтому ФНС пока что не будет штрафовать предпринимателей за неправильную работу с кассой.

Судебная практика. Возмещение расходов на перелет в место командировки раньше ее начала не облагается взносами на травматизм

Сотрудник купил билет на субботу, при этом согласно приказу командировка начиналась с понедельника. Компания ему возместила расходы, но СФР стал настаивать на уплате взносов на травматизм. Суд встал на сторону компании и признал требование фонда необоснованным.

Судебная практика. Возмещение расходов на перелет в место командировки раньше ее начала не облагается взносами на травматизм

При возврате импортированного товара будет ставка НДС 0% как при экспорте

При ввозе товаров из стран ЕАЭС надо заплатить таможенный НДС. Но если товар оказался бракованным, после его возврата надо скорректировать декларацию и заявление о ввозе, убрав оттуда возвращенный товар. Для товара надлежащего качества это правило не работает.

Изменение данных ЕГРЮЛ по клиенту: появление сведений о недостоверности директора

Появление отметки о недостоверности директора в Едином государственном реестре юридических лиц (ЕГРЮЛ) — что это значит, чем это грозит и какие шаги следует предпринять?

Изменение данных ЕГРЮЛ по клиенту: появление сведений о недостоверности директора

Владельцев квартир обяжут делиться информацией об арендаторах

Для безопасности жителей многоквартирного дома собственников могут обязать сообщать в МВД и управляющие компании о сдаче жилья в аренду.

3

Интересные материалы

ООО заключило договор с контрагентом из Казахстана: что будет с налогами

Если ООО заключает договор для предоставления услуг с помощью собственного ПО, то нужно учесть нюансы уплаты НДС при электронных услугах. Разбираемся, кто исчисляет и уплачивает НДС и что будет с налогом на доходы.

ООО заключило договор с контрагентом из Казахстана: что будет с налогами