Все о сервисе, продажах и логистике в нише стройматериалов рассказывает Евгений Бендюкевич — совладелец завода по производству террасной доски и изделий из ДПК WOODGRAND.
Обеспечиваем хороший сервис
Хороший сервис в строительной компании не должен ограничиваться подбором нужного товара и заканчиваться покупкой. Для того чтобы покупатель остался доволен и захотел вернуться, полезно следовать некоторым рекомендациям, проверенным на опыте.
3D-проекты
Уникальная возможность для покупателя увидеть, как террасные доски (например) встроятся в дизайн придомового участка и как будет смотреться новая терраса.
Оплата при получении
Очень удобная опция для покупателя: заказывая крупногабаритный товар (например, тот же декинг ДПК) дистанционно на сайте, клиент может не волноваться, что он потратил крупную сумму денег, а товар не привезут.
Отправка клиенту бесплатных образцов
Каталог на сайте — это хорошо, но покупатель может жить в другом городе, и воочию увидеть (и потрогать) товар может только таким образом — если вы отправите образцы. Конечно, если из продукта можно сделать мини-экземпляры.
Делать скидки
Особенно если клиент закупился на круглую сумму. Необязательно ждать просьбы от покупателя о скидке, нужно предлагать самим.
Консультировать по монтажу
Клиент купил стройматериал, ему доставили товар. На этом связь с компанией не прерывается. Если у покупателя возникнут вопросы по монтажу — на них нужно ответить. Очень удобно делать это в мессенджерах и не только словами, но и в формате видео.
Стоит снять эксклюзивный видеоответ с экспертом для конкретного клиента. Покупатель оценит такой сервис, и, когда у него вновь возникнет потребность в строительных товарах, вряд ли он выберет фирму-конкурента.
Работаем с жалобами
В век интернета покупатели оставляют жалобы на сайте, в социальных сетях либо звонят в строительную компанию. Фирма решает проблему и в рамках гарантии делает компенсацию: либо возвращает деньги, либо меняет товар. Но иногда проблема клиента выходит за рамки договора, гарантии, всех уставов и кодексов, и продавец имеет законное право отказать в помощи с решением проблемы. И в этом ошибка многих компаний.
Гораздо эффективнее будет пойти навстречу покупателю, принять его жалобу и решить проблему даже в небольшой минус себе. Довольный клиент не только вернется к вам, когда ему что-то понадобится, но и будет рекомендовать вас знакомым.
Если же не помочь клиенту, то он точно больше не придет за покупкой, да еще и отзыв негативный напишет. А отзывы в современном мире — лучшая реклама (или антиреклама).
Вывод: пойти навстречу покупателю с его жалобой — значит добавить плюс в свою репутацию.
Обучаем менеджеров
Как выглядит обучение менеджеров в строительной компании? Так же, как и в любой другой. И все же несколько советов и здесь можно дать:
Создать внутреннюю систему обучения, книги продаж, скрипты, но не стоит следовать им неотступно. Продавцы имеют дело с живыми людьми, к каждому необходим свой подход (человеческий — приветствуется), да и ситуации бывают разные.
В компаниях по производству строительных материалов обязательно техническое обучение. На такие обычно приходит специалист с производства и рассказывает менеджерам обо всех нюансах продукции. Например в компании, которая продает террасную доску, уместно будет рассказать о том, как посчитать, сколько нужно декинга для забора или настила для конкретной площади. Менеджеры должны знать все подробности, чтобы рассказывать клиентам.
Оптимальное время обучения новых менеджеров (с опытом в продажах в других сферах) — 1 месяц, потом следует устроить экзамен.
Налаживаем длительные отношения с клиентом
На долгосрочные отношения с покупателем влияет прежде всего качество продукции. Если оно отменное и налаживать ничего не нужно — покупатель сам вернется во второй раз.
Прощаться с клиентом после покупки, как было отмечено, нецелесообразно. Общение нужно продолжать. После отправки строительных материалов, нужно дать покупателю 3 месяца. За столько времени клиент, скорее всего, сделает монтаж и сможет оценить приобретение.
Вот тогда и стоит просить обратную связь (можно попросить пройти опрос в мессенджере): все ли устраивает и нет ли нареканий.
Кстати, это время — наиболее подходящее для того, чтобы рассказать о других товарах фирмы. Например, клиент приобрел декинг для террасы, и можно предложить купить доски ДПК для грядок или забора.
Выстраиваем логистику
Для строительных фирм с крупногабаритными товарами выгоднее сотрудничать с транспортными компаниями или «попутчиками» — логистическим сервисом для грузоперевозчиков, на котором они регистрируются и предлагают свои услуги.
И в этом вопросе, опять же, нужно ориентироваться на клиентов и предлагать наиболее для них выгодную и недорогую доставку.
Важно открывать как можно больше складов по стране, чтобы доставка клиенту была еще дешевле.
Какие проблемы с логистикой могут возникнуть:
Когда клиент живет в отдаленной деревне с плохими дорогами, то транспортная компания довозит груз до ближайшего города, а клиент забирает его оттуда сам.
Если машина ломается по дороге, нужно обеспечить, чтобы другая оперативно приехала и забрала груз.
Онлайн или офлайн
Что касается строительных компаний — для этого бизнеса полезным будет развиваться в обоих направлениях. Людям уже недостаточно только интернета, необходимо открывать как можно больше складов и шоу-румов, чтобы у покупателей была возможность прийти и посмотреть на товар своими глазами и потрогать своими руками. Но и про онлайн-торговлю забывать нельзя. Интернет — это и удобная реклама, и большой контингент потенциальных покупателей, и прозрачная аналитика.
Начать дискуссию