Как работает бонусная система
Программа лояльности — это, по сути, благодарность клиентам за то, что они выбрали вас. Ее ключевая цель — удержание клиентов, которые уже совершили покупку. В этом помогают скидки, бонусы и другие привилегии, доступные только участникам программы.
Некоторые предприниматели опасаются внедрять системы лояльности, поскольку считают, что это приведет к убыткам. Действительно, на начальном этапе, возможно, расходы бизнеса возрастут, но в результате в более выигрышном положении все-таки окажутся те компании, которые запустили программу лояльности.
По-настоящему выгодная программа лояльности поможет завоевать доверие и любовь аудитории. И это выражается не только в повторных покупках: вокруг бизнеса начинает формироваться комьюнити, которое помогает с продвижением.
Зачем бизнесу нужны программы лояльности
Внедрение программы лояльности — это решение задач сразу в нескольких направлениях: прибыль, лояльность, сбор информации о целевой аудитории.
Во-первых, она способна увеличить средний чек и в целом повысить объем продаж.
Зная, например, что при покупке на определенную сумму можно получить подарок, клиент будет стремиться собрать корзину не ниже этого порога.
5 причин, по которым вашему бизнесу нужна программа лояльности
Увеличение доходов. Участники программы лояльности возвращаются вновь и вновь, чтобы получить скидки и бонусы. Соответственно, растет количество покупок. И еще один плюс: постоянные клиенты, как правило, тратят больше, чем новые покупатели.
Анализ поведения клиентов. Программы лояльности предполагают сбор данных о покупателях. Эту информацию можно использовать для разработки стратегий улучшения их опыта.
Улучшение отношений с клиентами. Программа лояльности — это поддержание особого контакта с покупателем, а нередко предоставление персонализированных предложений. Внимание со стороны компании и неформальный подход всегда положительно сказываются и на количестве покупок, и на среднем чеке.
Привлечение новых клиентов. Лояльные клиенты могут стать послами вашей компании и привлечь новых покупателей через рекомендации. А еще действительно выгодная программа лояльности, о которой потенциальный клиент услышал даже случайно, становится поводом для первого взаимодействия.
Конкурентное преимущество. Если две компании предлагают одинаковые услуги по примерно одинаковой стоимости, потенциальный клиент выберет тот вариант, где сможет получить какую-то выгоду (например, кэшбэк). Поэтому программа лояльности — это действительно работающий способ выделить свой бизнес среди аналогичных предложений даже в высококонкурентной среде.
Какие бывают виды программ лояльности
Программы лояльности могут быть разными, и основной фактор выбора здесь — выгода для бизнеса. Некоторые предприниматели забывают главное правило любой системы лояльности: она должна увеличивать выручку, а не приводить бизнес к убыткам.
Поэтому начинать выбор подходящего варианта следует с расчетов. Имея перед глазами конкретные цифры, определиться будет легче.
Итак, какие бывают программы лояльности? Перечислим основные:
Бонусная. Одна из самых распространенных программ лояльности. Например, клиент покупает продукты на 3 000 рублей, а на его карту лояльности возвращается 300 бонусов, которые можно потратить на следующие покупки.
Бонусные программы подходят для бизнеса, который регулярно что-то продает или оказывает какие-то услуги. Это может быть супермаркет, общепит, автосервис и т.д.
Дисконтная. В рамках дисконтной программы лояльности клиент или получает бесплатно, или покупает (как правило, за небольшую стоимость) дисконтную карту. Такая дисконтная карта предоставляет скидку на оплату товаров или услуг.
Зачастую размер скидки возрастает вместе с увеличением общей суммы покупок. Поэтому при выборе дисконтной программы лояльности нужно определиться, какой будет скидка — фиксированной или прогрессивной.
Гибридная. Сочетание скидок и бонусов — это гибридная программа лояльности. Чаще всего гибридные программы используются в переходный период, когда бизнес меняет условия для получения привилегий.
А еще такие программы иногда встречаются у крупных торговых сетей: владельцы карт покупателя могут получать скидку на товары, а за определенные категории им начисляются бонусы. Их можно потратить на оплату следующих покупок.
Партнерская. Общие программы создают компании-партнеры, которые таким образом расширяют количество клиентов за счет аудитории друг друга. Больше подойдет для бизнеса, который оказывает услуги: отели, салоны красоты, авиакомпании и т.д.
Обязательное условие — найти партнера, у которого будет совпадающая аудитория и приблизительно те же масштабы бизнеса.
Запустить партнерскую программу непросто: придется разработать общую систему лояльности, договориться об условиях и подписать договор.
Клубная. Закрытые или клубные программы предполагают подписку, по которой клиентам предоставляются особые условия: скидки, бесплатная доставка и другие привилегии. Доступ к клубным программам платный, и в большинстве случаев оплачивается ежемесячно.
Кэшбэк. Любимая многими покупателями программа лояльности — это кэшбэк. После оплаты часть стоимости покупки возвращается на карту. Процент чаще всего небольшой, но для отдельных категорий могут предусматриваться особые условия — повышенный кэшбэк (например, обычно 3%, а для ряда категорий — 20%).
Программа лояльности способна принести максимум пользы только в том случае, если она соответствует результатам, которых вы хотите достичь (например, увеличить продажи, удержать клиентов и т.д.).
Как создать программу лояльности
1. Определите цель и задачи. Первый шаг — это четкое формулирование того, что вы хотите получить от внедрения системы лояльности: мотивировать клиентов покупать чаще, повысить средний чек, расширить аудиторию и т.д. Например, для увеличения среднего чека подойдет бонусная система.
2. Проведите анализ целевой аудитории и конкурентов. Анализируйте свою целевую аудиторию и изучайте конкурентов: это поможет выяснить, каких привилегий ждут ваши потенциальные покупатели и что их мотивирует.
3. Выберите вид программы. Как мы уже говорили, системы лояльности бывают разными — дисконтная, партнерская, бонусная программа и т.д. И у каждой из них есть свои особенности и преимущества. Поэтому выбирайте ту программу, которая отвечает вашим задачам, специфике бизнеса и соответствует целевой аудитории.
4. Посчитайте экономику. Все решения при внедрении программы лояльности должны основываться на цифрах. Бесконтрольное предоставление скидок может негативно отразиться на финансовых показателях бизнеса. Обязательное условие — программа лояльности должна быть рентабельной: рассчитываем, сколько возможно заработать на ее внедрении и определяем, сколько можно вложить в реализацию.
5. Разработайте механику. После определения цели и задач, анализа ЦА и конкурентов нужно определиться, как именно программа лояльности будет работать — как накапливаются и списываются бонусы, будут ли скидки накопительными и т.д.
Главное требование — условия должны быть прозрачными и простыми. И это касается всех аспектов: клиенту не нужно совершать множество действий для того чтобы стать участником программы лояльности, а разобраться в правилах не составит труда.
6. Протестируйте систему лояльности. Провести тестирование можно на небольшой группе — до 15 человек. С помощью тестирования вы выясните, насколько клиентам понятны условия, достаточен ли размер вознаграждения, кажется ли программа полезной и что можно улучшить. Выявление недостатков на этапе тестирования — огромный плюс: это поможет устранить все проблемные моменты до внедрения.
7. Запустите программу. Перед запуском проведите рекламную кампанию — расскажите о выгоде, которую получат участники программы лояльности и об условиях участия. А после запуска не забывайте собирать обратную связь и отслеживать продажи.
Как привлечь клиентов в программу лояльности
Недостаточно просто разработать программу: важно привлечь в нее как можно больше участников. И здесь многие компании сталкиваются с неожиданной проблемой: казалось бы, система лояльности — это всегда дополнительная выгода для клиента, но на практике нередко приходится сталкиваться с отказами. Собрали для вас пять советов, которые помогут в привлечении участников.
Совет № 1. Разработайте понятные условия и позаботьтесь об удобстве использования
Вне зависимости от того, какой вид программы лояльности вы хотите внедрить, ее условия должны быть понятны для всех участников.
Люди не любят сложности, и запутанные правила начисления и списания бонусов, сложная регистрация (например, заполнение бумажной анкеты) отталкивают большинство клиентов.
Не лучший вариант — использование физических карт лояльности: многим просто неудобно постоянно носить ее с собой.
Совет № 2. Организуйте продвижение
Без продвижения о существовании вашей программы никто не узнает. Рассказывайте о ней в социальных сетях и в СМИ, публикуйте информацию о системе лояльности в своем блоге, запустите рассылку. В продвижении программы лояльности эффективным решением также будет запуск контекстной и мобильной рекламы.
Еще одна возможность — публикация вашего специального предложения в «Витрине спецпредложений Клерка». Наши партнеры могут разместить информацию о скидках, бонусах и других привилегиях для клиентов: с «Клерком» вы не только расширите свою аудиторию, но и укрепите репутацию компании и повысите узнаваемость бренда.
Совет № 3. Разместите предложения только для участников программы
Проверенный способ быстро привлечь множество людей — это разместить выгодное предложение, которым могут воспользоваться только участники программы лояльности. Если вы публикуете информацию в социальных сетях, можно сразу же добавить ссылку для регистрации.
Совет № 4. Предлагайте значимое для клиентов вознаграждение
Несущественные скидки в дисконтных программах или бонусы, которыми участники бонусной программы могут оплатить только 5–10% стоимости покупки скорее оттолкнут клиентов. Да, запускать программу лояльности в ущерб бизнесу, конечно же, не нужно, но и отсутствие хотя бы сколько-нибудь значимого для клиента вознаграждения делает ее совершенно бессмысленной.
Совет № 5. Визуализируйте программу лояльности
Простого предложения продавца на кассе об участии в бонусной программе чаще всего недостаточно.
Мотивировать клиента принять участие в программе помогает визуализация — наглядная демонстрация всех преимуществ предложения.
Размещайте информацию в кассовой зоне и в социальных сетях: покупатель должен видеть, какие преимущества доступны тем, кто использует программу лояльности. А еще о бонусной программе (или любой другой) можно рассказать в чеке: например, напечатать купон, который покупатель сможет обменять на подарок. И, конечно же, купон должен быть соответствующим образом оформлен, чтобы у его владельца появилось желание воспользоваться предложением.
«Витрина спецпредложений от Клерка»: как это работает
Программ лояльности и специальных предложений сейчас огромное количество, и клиенты нередко просто не в состоянии отследить все интересные для них привилегии. Чтобы ваше предложение не затерялось в потоке информации, «Клерк» разработал новый продукт — «Витрина спецпредложений».
Размещение специального предложения в «Витрине от партнеров Клерка» — это:
Доступ к нашей аудитории и целевым клиентам.
Различные форматы.
Комплексное продвижение оффера.
С «Клерком» вы сможете расширить свою аудиторию: о вашем продукте (и о спецпредложении) узнает многомиллионное сообщество. Среди форматов — размещение спецпредложения в «Витрине», которое включает:
Размещение в разделе «Рейтинг компаний».
Одна новость в квартал о продуктах в «Новостях от редакции».
Две рассылки в новостной email-рассылке «Утренний Бухгалтер».
10 000 показов в сервисе «Объявлений».
А еще у нас есть рейтинг популярности на главной странице «Спецпредложения», в который могут попасть только три участника. Разместить спецпредложение возможно и в первой строке по тематике или на баннере в хедере: так его точно увидят все.
Частые ошибки при запуске программы лояльности
Иногда предприниматели используют программы лояльности лишь как один из инструментов продвижения и не позиционируют их как отдельный продукт. Такой подход чаще всего не приносит результата, и программа просто постепенно прекращает свое существование. И это не единственная ошибка, которую совершают предприниматели.
Самые распространенные ошибки
Запутанные или сложные условия. Если для участия в бонусной программе покупателю нужно выполнить множество условий (например, бонусы начисляются только за определенные категории товаров или услуг или же начисление бонусов происходит только при покупке на определенную сумму), ее запуск скорее вызовет раздражение, а не повысит лояльность аудитории. Чтобы стать участником программы, покупатель не должен преодолевать какие-то препятствия: и процесс регистрации, и начисление и списание баллов, и доступ к другим привилегиям рекомендуется сделать максимально комфортными.
Отсутствие ценности для клиента. Программа лояльности запускается не только для бизнеса, но и для клиентов. И если в качестве бонусов они получат условный 0,01% от суммы покупки, вряд ли это положительно скажется на их отношении к бренду. Поэтому важен баланс: программа лояльности разрабатывается таким образом, чтобы она была выгодна и для бизнеса, и для покупателей.
Недостаток информации. Иногда непопулярность программы объясняется просто: клиенты или не знают о ее существовании, или не понимают, какие преимущества она дает. Обязательно убедитесь, что на вашем сайте и в социальных сетях есть вся информация об условиях и возможностях. И не забывайте регулярно напоминать клиентам о плюсах участия в программе.
Непонимание ЦА. Тщательное исследование целевой аудитории — обязательное условие для запуска программы лояльности. Если вы не знаете, какие ожидания есть у ваших клиентов, достичь даже минимальных результатов невозможно.
Например, если ваши клиенты — платежеспособная аудитория, она оценит закрытую программу, которая дает доступ к особым привилегиям. А для магазина эконом-класса на первый план выходит возможность сэкономить: здесь больше востребованы бонусные программы, скидки на повторные покупки и т.д.
Отсутствие цели. Часто компании запускают программу лояльности только для того чтобы она просто была, а такой подход редко срабатывает. В первую очередь нужно определиться, зачем вашему бизнесу нужна программа лояльности, какие задачи она поможет решить, и только исходя из этой информации приступать к ее внедрению.
На этапе запуска продумайте, каким образом вы будете отслеживать результаты, какие метрики использовать. Например, это может быть средний чек, количество покупок на одного клиента и др.
Если вы хотите, чтобы ваше специальное предложение не осталось незамеченным, добавьте его в «Витрину спецпредложений Клерка». Заполняйте форму, и о вашем продукте узнают тысячи пользователей.
Программа лояльности для клиентов: главное
Программы лояльности помогают удерживать клиентов и повышать их лояльность с помощью различных привилегий — бонусов, скидок, специальных предложений.
Дисконтная, бонусная, гибридная, партнерская, клубная — виды программ лояльности разнообразны, поэтому подходящий вариант может найти практически любой бизнес.
Внедрение программы лояльности помогает решить сразу несколько задач: увеличить средний чек и количество следующих покупок, привлечь новую аудиторию и удержать постоянных покупателей.
Перед запуском программы обязательно исследуйте целевую аудиторию и сформулируйте цель и задачи системы лояльности: без этого она не сможет быть эффективной.
Для клиентов первоочередное значение имеют прозрачные условия и реальная ценность: сложные схемы и отсутствие выгоды формируют негативное впечатление.
Создать свой блог на «Клерке»
Оставьте заявку, чтобы узнать о возможностях продвижения на Клерк.ру:
Комментарии
1Спасибо за статью, хороший разбор темы! Если рассматривать инструменты для программ лояльности, могу посоветовать обратить внимание на SWiP. Это решение может быть полезным для автоматизации и управления процессами. Возможно, стоит учитывать его среди доступных вариантов.